يحوّل التفريغ التلقائي للمكالمات محادثات العملاء إلى نص قابل للبحث يمكن للشركات مراجعته وتحليله والاستفادة منه. وبالنسبة إلى فرق خدمة العملاء، فهو يسهّل البحث عن المشكلات المتكررة، وفهم مشاعر العملاء، ومراجعة المكالمات، وتحديد الاتجاهات عبر مئات أو آلاف المحادثات.
يخبركم عملاؤكم كل يوم بما يحتاجون إليه، وتساعدكم النسخ التلقائي للمكالمات على الاستفادة بشكل أكبر مما يقولونه بالفعل لتحسين تجربة العملاء.
ما المقصود بالنسخ التلقائي للمكالمات؟
يستخدم النسخ التلقائي للمكالمات الذكاء الاصطناعي لتحويل المحادثة الهاتفية المنطوقة تلقائيًا إلى نص مكتوب. وبدلًا من الاعتماد على تسجيل صوتي فقط، تحصل شركتكم على سجل مكتوب يمكن البحث فيه ومراجعته وتحليله.
تتجاوز بعض برامج النسخ ذلك بإنشاء ملخصات، وتحديد مشاعر العملاء، وتنظيم بيانات المكالمات لتحليلها. وبالنسبة إلى فرق خدمة العملاء، يعني ذلك قضاء وقت أقل في إعادة تشغيل المكالمات للعثور على شكوى أو سؤال أو تفصيل محدد، مع إنشاء سجل أوسع بما يطلبه العملاء في مختلف أقسام الشركة.
لماذا ينبغي للشركات أن تولي مكالمات العملاء مزيدًا من الاهتمام؟
تُعد مكالمات العملاء من أوضح مصادر التعليقات، لأن الناس يتصلون عادةً لسبب ما: للحصول على إجابة عن سؤال، أو حل مشكلة، أو اتخاذ قرار، أو طلب شيء لا تقدمه شركتكم بعد.
يمكن أن يكون للاهتمام بهذه المحادثات أثر حقيقي في الأعمال. وتفيد Forrester بأن المؤسسات التي تضع العميل في صميم اهتمامها تحتفظ بعملاء أكثر بنسبة 51 % مقارنةً بالمؤسسات التي لا تولي عملاءها القدر نفسه من الاهتمام. كما أظهر بحث استشهدت به HubSpot أن الشركات التي تركز على العملاء أكثر ربحية بنسبة 60 % من غيرها.
يكمن التحدي في إيجاد طريقة عملية للتعلم من محادثات العملاء على نطاق واسع، ولا سيما عندما تتعامل شركتكم مع عدد من المكالمات يفوق ما يستطيع شخص واحد مراجعته بشكل معقول.
كيف يساعد النسخ التلقائي فرق خدمة العملاء؟
قد يتوفر للمدير وقت للاستماع إلى بضع مكالمات مسجلة كل أسبوع، بينما يتيح النسخ التلقائي لمكالمات العملاء مراجعة عدد أكبر بكثير من المحادثات.
ينشئ النسخ التلقائي لمكالمات العملاء سجلات قابلة للبحث، يمكن للمديرين والفرق استخدامها للإجابة عن أسئلة عملية تتعلق بتجربة العملاء. ويمكنهم معرفة أكثر الموضوعات التي يتصل العملاء بشأنها، والمشكلات المتكررة، والنقاط التي يلتبس فهمها باستمرار على الناس في ما يتعلق بمنتج أو فاتورة أو سياسة أو إجراء.
يمكن للملخصات التي ينشئها الذكاء الاصطناعي أيضًا تقليل الوقت المستغرق في مراجعة كل مكالمة. وبدلًا من إعادة تشغيل المحادثة كاملةً لفهم ما حدث، يمكن للمدير البدء بالملخص والنص المفرغ، ثم الرجوع إلى التسجيل عند الحاجة إلى مزيد من السياق.
كيف يمكن للشركات تحديد توجهات العملاء من خلال المكالمات؟
قد لا يكشف سؤال واحد من أحد العملاء الكثير، لكن تكرار السؤال نفسه في عشرات المكالمات قد يشير إلى توجه أوسع يستحق الاهتمام.
وهنا يمكن للنسخ التلقائي للمكالمات أن يوفر نقطة انطلاق مفيدة للتحليل. فمن خلال تحويل المحادثات الفردية إلى بيانات قابلة للبحث، يتيح للمديرين المعلومات اللازمة لتحليل تفاعلات العملاء والبحث عن الأسئلة والشكاوى والطلبات وغيرها من الأنماط المتكررة.
قد تكتشف شركة أن العملاء يتصلون بانتظام لأنهم لا يفهمون فاتورة، وقد يلاحظ فندق تكرار الأسئلة حول مواعيد تسجيل الوصول، أو يجد متجر أن منتجًا ما يؤدي إلى مزيد من مكالمات الدعم بعد الشراء. وتساعد هذه الأنماط الشركات على تحديد المواضع التي تحتاج فيها إلى معلومات أوضح، أو تدريب أفضل للموظفين، أو تعديلات على المنتجات، أو إجراءات مختلفة لخدمة العملاء.
هل يمكن للنسخ التلقائي أن يساعد على فهم مشاعر العملاء؟
يوفر النسخ سجلًا مكتوبًا لما قاله العملاء، بينما يضيف تحليل المشاعر سياقًا من خلال تحديد النبرة العامة للمحادثة.
على سبيل المثال، يمكن لـ Sangoma Scribe تصنيف مشاعر النصوص المفرغة إلى إيجابية أو محايدة أو سلبية. ويمكن للفرق تصفية المكالمات حسب المشاعر وتتبع هذه النتائج بمرور الوقت، ما يسهل تحديد العملاء المحبطين والبحث عن الأنماط الكامنة وراء المحادثات السلبية.
قد تشير زيادة المكالمات السلبية إلى مشكلة في المنتج أو الخدمة أو الفوترة أو الدعم تتطلب فحصًا أدق. يمنح تحليل المشاعر الفرق طريقة أخرى للعثور على هذه المحادثات بسرعة أكبر، بينما يمكن للموظفين مراجعة النص المكتوب والتسجيل لفهم السياق كاملًا.
ما الذي ينبغي أن تبحث عنه في برنامج نسخ المكالمات؟
ابدأ بمدى سهولة دمج المعلومات في الروتين اليومي لموظفيك. ينبغي أن يجعل النسخ المفيد بالذكاء الاصطناعي محادثات العملاء أسهل في العثور عليها ومراجعتها وفهمها واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها، دون إنشاء عملية معقدة أخرى لفريقك.
يقوم Sangoma Scribe بنسخ المكالمات والرسائل الصوتية تلقائيًا، وإنشاء ملخصات للمكالمات، وإتاحة البحث في النصوص المكتوبة. كما يدعم التشغيل المتزامن حسب التوقيت، ما يتيح للموظفين الانتقال من جزء محدد من النص المكتوب إلى الجزء المقابل في التسجيل عند الحاجة إلى مزيد من السياق.
تساعد التقارير الشركات على الانتقال من مراجعة المكالمات الفردية إلى فهم الأنماط عبر عدد كبير من المكالمات. ويمكن للفرق تصفية المحادثات ومراجعة المشاعر وتتبع الاتجاهات بمرور الوقت والبحث عن تفاصيل محددة في النصوص المكتوبة، ما يمنح المديرين رؤية أوضح لما يختبره العملاء.
تكمن القيمة لصاحب العمل في تكوين صورة أوضح عن احتياجات العملاء، والمواضع التي يواجهون فيها مشكلات، والفرص المتاحة أمام الشركة للتحسين.
يمكن أن يصبح نظام الهاتف لديك مصدرًا أفضل لرؤى العملاء
يخبرك عملاؤك بالفعل بما يعجبهم، وما يسبب لهم الإحباط، وما يحتاجون إلى المساعدة فيه، وما قد يرغبون فيه لاحقًا. يمنح نسخ المكالمات تلقائيًا شركتك وسيلة عملية لتسجيل المزيد من هذه المعلومات واستخدامها لتحسين خدمة العملاء.
تساعدك هذه المحادثات على رصد المشكلات المتكررة وفهم احتياجات العملاء على نحو أفضل وإيجاد سبل لتحسين خدمة العملاء.
هل أنت مستعد لاستخلاص المزيد من المعلومات من مكالمات عملائك؟ تحدث إلى ممثل Sangoma حول نسخ المكالمات تلقائيًا لشركتك.