العميل
Inland Eye Specialists عيادة طبية رائدة لها مواقع في جميع أنحاء جنوب كاليفورنيا. ويستفيد في هذه العيادة المتنامية باستمرار نحو 200 موظف، من جرّاحين معتمدين من المجلس وأخصائيي قياس البصر وأخصائيي بصريات مرخصين، من تقنيات متقدمة لتقييم المرضى الباحثين عن رعاية العيون وتشخيصهم وعلاجهم.
Inland Eye Specialists عيادة طبية رائدة لها مواقع في جميع أنحاء جنوب كاليفورنيا. ويستفيد في هذه العيادة المتنامية باستمرار نحو 200 موظف، من جرّاحين معتمدين من المجلس وأخصائيي قياس البصر وأخصائيي بصريات مرخصين، من تقنيات متقدمة لتقييم المرضى الباحثين عن رعاية العيون وتشخيصهم وعلاجهم.
تحديات الأعمال
بينما كانت Inland Eye Specialists (IES) تستعد للتوسع، كانت تشغّل أربعة أنظمة هاتف رقمية قديمة من Nortel، وكانت شبكة البيانات فيها موصولة بشكل منفصل عن خطوط الصوت. وكان Aaron Reymann، مدير العمليات، يدرك أنه من أجل إنشاء مركز اتصال متطور في المكتب الرئيسي، يلزم تطوير البنية التحتية لشبكة البيانات لتشمل الصوت، لا سيما إذا أرادوا نظام VoIP أكثر مرونة. ويقول Aaron إنه كان منفتحًا على اختيار نظام هاتف جديد، لكنه وضع متطلبات لما ينبغي أن يفعله النظام الجديد. وأوضح Aaron: «عندما يتصل مريض، أردت أن يستعلم رقم الهاتف من قاعدة بيانات المرضى عن معلومات محددة للحساب، وأن يعرض للمشغّل شاشة ملخص تتضمن أي ملاحظات، وتفاصيل مواعيد الزيارات السابقة، ومعلومات التأمين والبيانات الديموغرافية، وما إذا كان هناك رصيد مستحق على الحساب. ثم كان ينبغي أن يعيد الاستعلام من قاعدة البيانات عن المرضى الآخرين المقيمين في العنوان نفسه، لتوفير سجلات أي أفراد آخرين من الأسرة».
كان طلب Aaron الثاني بشأن تحديث نظام الاتصالات أكثر صعوبة قليلًا. إذ ينبغي للنظام الجديد أن يتكامل مع البنية التحتية الهاتفية الحالية ويتواصل مع نظام Nortel القديم في المكتب الرئيسي، لإنشاء مركز موحد للمكاتب الخمسة. ويقرّ قائلًا: «لم أكن متأكدًا حقًا من كيفية تحقيق ذلك، أو حتى مما إذا كان ممكنًا، إلى أن اختبرنا Switchvox عمليًا في العرض التوضيحي. توقفت Nortel عن العمل منذ 2009، ومعظم المعدات مستعملة أو مجددة. ولم تكن أنظمة BCM ملائمة لمهمة مركز الاتصال، لكنها ظلت تعمل».
كان العامل الحاسم الأخير في البحث عن نظام جديد هو الميزانية. ففي بعض الأحيان، قد تجد في نظام ما كل ما تريده وتحتاج إليه، لكن تكلفته تتجاوز ميزانيتك. ويقول: «كنا نسعى إلى تحقيق الكفاءة والكمية والجودة في آن واحد. وكان الأمر يتعلق بالتطلع إلى المستقبل والتأكد من قدرة Switchvox على التعامل بكفاءة مع عدد أكبر بكثير من المكالمات عند إطلاق مركز الاتصال في April 2014، لكن اتضح أن Switchvox كان الخيار الأفضل أيضًا من منظور أوسع».
حلول من Sangoma
يقول Aaron إن الأسعار كانت سببًا مهمًا لاختيار Switchvox، ولا سيما عند مقارنته بمنتج مماثل من Cisco. فقد كان في كل غرفة فحص وفي كل محطة عمل للموظفين هاتف في كل واحد من المكاتب الخمسة. ومع إضافة الأجهزة اللازمة لمركز الاتصال، كانوا سيواجهون نفقات هائلة لو أجروا تحديثًا شاملًا لكل معدات الاتصالات دفعة واحدة. وقد أرست رؤية Aaron ومنطقه نهجًا لتحسين الاتصالات مع الحفاظ على سلامة التكنولوجيا الحالية، رغم تقادمها، على المدى القصير.
يقول Aaron إن الأسعار كانت سببًا مهمًا لاختيار Switchvox، ولا سيما عند مقارنته بمنتج مماثل من Cisco. فقد كان في كل غرفة فحص وفي كل محطة عمل للموظفين هاتف في كل واحد من المكاتب الخمسة. ومع إضافة الأجهزة اللازمة لمركز الاتصال، كانوا سيواجهون نفقات هائلة لو أجروا تحديثًا شاملًا لكل معدات الاتصالات دفعة واحدة. وقد أرست رؤية Aaron ومنطقه نهجًا لتحسين الاتصالات مع الحفاظ على سلامة التكنولوجيا الحالية، رغم تقادمها، على المدى القصير.
بدلًا من إزالة أنظمة BCM القديمة، وجد طريقة للعمل مع موزّع Switchvox، Syndeo Communications، لبناء منصة اتصالات متوافقة مع الأنظمة السابقة، وتشكل في الوقت نفسه مسارًا نحو المستقبل. وبدلًا من إنفاق المزيد على تجهيزات متقادمة، تستبدل IES الهواتف القديمة أو مكونات BCM المجددة عند تعطلها أو الحاجة إلى استبدالها بهواتف وأجهزة VoIP جديدة من Switchvox. ويقول: «أبقينا أنظمة Nortel في مكانها وهيأناها للتواصل مع نظام Switchvox. وتتواصل أنظمة BCM في المكاتب الفرعية مع نظام BCM في المكتب الرئيسي ومركز الاتصال عبر تدفق البيانات المعتاد، أو حركة مرور IP. ثم يتواصل نظام BCM مع Switchvox باستخدام محاكاة دائرة T1، لينشئ مركزًا موحدًا لبقية الأنظمة».
النتائج
أتت رؤية Aaron ثمارها بعد بضعة أشهر فقط. فبعد استكمال تطبيق نظام Switchvox الجديد بميزات UC المتقدمة، اشترت شركة Eyecare Services Partners، وهي شركة وطنية متخصصة في طب العيون وقياس البصر وخدمات العيادات الخارجية، علامة IES التجارية. وبعد أن رأوا مرونة مركز الاتصال وكفاءته بفضل إعداد الاتصالات عبر Switchvox، أبدوا رغبتهم في تكرار التجربة في العديد من عياداتهم الأخرى. يقول Aaron: «أعددنا IVR بحيث لا ترن المكالمات مباشرة على مكتب الاستقبال، بل تُحوَّل إلى مركز الاتصال. وقد أظهرت إمكانية تتبّع المكالمات واستخراج التقارير أن العيادة تتلقى 100 مكالمة يوميًا لكل عضو في فريق مركز الاتصال، وهو رقم غير مسبوق، لذا يمكنك أن تتخيل مدى الازدحام من قبل». ويضيف: «يمكنني تغيير مسار المكالمات من أقسام معينة وإليها، وتغيير خيارات الاتصال والتحويلات الداخلية، ونقل الهواتف متى احتجت إلى ذلك، وهو أمر كان يستغرق وقتًا طويلًا جدًا مع Nortel. إضافة إلى ذلك، لدينا عدة موظفين يتنقلون بين المكاتب ولا يملكون مكاتب خاصة بهم فعليًا. وتتيح إمكانية التنقل في Switchvox لهؤلاء الموظفين استخدام الهواتف البرمجية، وهم يحبون ذلك».
أتت رؤية Aaron ثمارها بعد بضعة أشهر فقط. فبعد استكمال تطبيق نظام Switchvox الجديد بميزات UC المتقدمة، اشترت شركة Eyecare Services Partners، وهي شركة وطنية متخصصة في طب العيون وقياس البصر وخدمات العيادات الخارجية، علامة IES التجارية. وبعد أن رأوا مرونة مركز الاتصال وكفاءته بفضل إعداد الاتصالات عبر Switchvox، أبدوا رغبتهم في تكرار التجربة في العديد من عياداتهم الأخرى. يقول Aaron: «أعددنا IVR بحيث لا ترن المكالمات مباشرة على مكتب الاستقبال، بل تُحوَّل إلى مركز الاتصال. وقد أظهرت إمكانية تتبّع المكالمات واستخراج التقارير أن العيادة تتلقى 100 مكالمة يوميًا لكل عضو في فريق مركز الاتصال، وهو رقم غير مسبوق، لذا يمكنك أن تتخيل مدى الازدحام من قبل». ويضيف: «يمكنني تغيير مسار المكالمات من أقسام معينة وإليها، وتغيير خيارات الاتصال والتحويلات الداخلية، ونقل الهواتف متى احتجت إلى ذلك، وهو أمر كان يستغرق وقتًا طويلًا جدًا مع Nortel. إضافة إلى ذلك، لدينا عدة موظفين يتنقلون بين المكاتب ولا يملكون مكاتب خاصة بهم فعليًا. وتتيح إمكانية التنقل في Switchvox لهؤلاء الموظفين استخدام الهواتف البرمجية، وهم يحبون ذلك».
توفر Inland Eye Specialists المال أيضًا بعدة طرق باستخدام نظام Switchvox الجديد. فلم تعد تدفع رسومًا لمزود خدمة هاتفية في كل موقع. كما استبدلت خدمة المكالمات بعيدة المدى بمزود SIP، فلم تعد تتحمل تلك التكلفة. تمر جميع المكالمات عبر المركز الرئيسي. ويمكنهم معرفة مصدر المكالمات، لكن Switchvox يغيّر رمز المنطقة إلى رمز المركز الرئيسي، ما يتيح لهم فعليًا الحصول على خصم حسب حجم المكالمات. يقول Aaron: «لا أعتقد أن التوفير وحده يجعلك ثريًا، لكننا نوفر الكثير من المال باستخدام Switchvox. أولًا، كانت الأسعار الممتازة أفضل بكثير من أسعار الأنظمة الأخرى التي جرّبناها. وعندما تأخذ في الاعتبار الصفقة التي حصلنا عليها لشراء النظام بالكامل بدلًا من استخدام نظام مستضاف أو سحابي، كان Switchvox بالضبط ما أردناه واحتجنا إليه!»