العميل
واجهت مؤسسة رعاية صحية آخذة في التوسع تحديًا شائعًا بعد الاستحواذ على مكاتب صغيرة: الحاجة إلى نظام اتصالات موحد في جميع المواقع. ولم تكن المحاولة الأولى باستخدام Allworx فعالة بسبب تكلفة وتعقيد توفير وصول مستقل إلى نغمة الاتصال. كانوا يبحثون عن نظام اتصالات قادر على خدمة أكثر من 200 موقع فعلي ونحو 300 موظف متصل يوميًا. كما احتاجوا إلى حل موحد متوافق مع HIPAA وقادر على دمج هواتف المكاتب ومركز اتصال مركزي، مما دفعهم إلى طلب المساعدة من شريك Sangoma، Thrive Networks.
واجهت مؤسسة رعاية صحية آخذة في التوسع تحديًا شائعًا بعد الاستحواذ على مكاتب صغيرة: الحاجة إلى نظام اتصالات موحد في جميع المواقع. ولم تكن المحاولة الأولى باستخدام Allworx فعالة بسبب تكلفة وتعقيد توفير وصول مستقل إلى نغمة الاتصال. كانوا يبحثون عن نظام اتصالات قادر على خدمة أكثر من 200 موقع فعلي ونحو 300 موظف متصل يوميًا. كما احتاجوا إلى حل موحد متوافق مع HIPAA وقادر على دمج هواتف المكاتب ومركز اتصال مركزي، مما دفعهم إلى طلب المساعدة من شريك Sangoma، Thrive Networks.
تحديات الأعمال
بدأ العميل يواجه مشكلات في أنظمة الهاتف في كل مكتب استحوذ عليه. وحاول حل المشكلة باستخدام Allworx، وهو نظام محلي، لكنه لم يستطع التعامل مع حجم المكالمات الكبير وتنوع عمليات شركة الرعاية الصحية. كان النظام غير فعّال من حيث التكلفة، ولم يكن قادرًا على التكيف بسرعة مع التغييرات التنظيمية. إضافةً إلى ذلك، احتاجت الشركة إلى نظام متوافق مع لوائح HIPAA لحماية خصوصية المرضى. وكان أحد أكبر مواقعها، المزود بخط PRI ذي 23 قناة، يواجه شكاوى متكررة من المرضى بشأن ازدحام المكالمات، مما أثر سلبًا في جودة الخدمة والسمعة.
حلول Sangoma
أدرك العميل محدودية نظامه المحلي وإمكانات العمليات المستندة إلى السحابة. وطلب المساعدة من Thrive Networks، شريك Sangoma. استمعت Thrive Networks إلى أهداف العمل والتحديات التي واجهها العميل. ثم قدمت حل Starbox السحابي، الذي يدير حركة SIP بكفاءة، ويدعم دوائر الإنترنت الأساسية والاحتياطية، ويضيف طبقة أمان إضافية من خلال عمله كمتحكم حدود الجلسة. بالإضافة إلى ذلك، يوحّد Sangoma CX بسلاسة الاتصالات بين هواتف المكتب ومركز الاتصال المركزي. وتقول Jennifer Danis، مديرة الاتصالات الموحدة لدى Thrive: «اخترنا في البداية حل Sangoma لما يوفره من تجميع للخطوط وزيادة السعة عند الحاجة، لكن النموذج الجديد القائم على المستخدم، بما يشمل المكالمات غير المحدودة والمكالمات بعيدة المدى، أتاح لهم تحكمًا أفضل في التكاليف. وكانت طريقة تعامل النظام مع توجيه حركة SIP وزمن الاستجابة عاملًا مميزًا أيضًا».
أدرك العميل محدودية نظامه المحلي وإمكانات العمليات المستندة إلى السحابة. وطلب المساعدة من Thrive Networks، شريك Sangoma. استمعت Thrive Networks إلى أهداف العمل والتحديات التي واجهها العميل. ثم قدمت حل Starbox السحابي، الذي يدير حركة SIP بكفاءة، ويدعم دوائر الإنترنت الأساسية والاحتياطية، ويضيف طبقة أمان إضافية من خلال عمله كمتحكم حدود الجلسة. بالإضافة إلى ذلك، يوحّد Sangoma CX بسلاسة الاتصالات بين هواتف المكتب ومركز الاتصال المركزي. وتقول Jennifer Danis، مديرة الاتصالات الموحدة لدى Thrive: «اخترنا في البداية حل Sangoma لما يوفره من تجميع للخطوط وزيادة السعة عند الحاجة، لكن النموذج الجديد القائم على المستخدم، بما يشمل المكالمات غير المحدودة والمكالمات بعيدة المدى، أتاح لهم تحكمًا أفضل في التكاليف. وكانت طريقة تعامل النظام مع توجيه حركة SIP وزمن الاستجابة عاملًا مميزًا أيضًا».
عزّز نظام Sangoma قدرات العميل على إدارة المكالمات، فزاد حجم المكالمات إلى أكثر من الضعف. وأتاحت حزمة التقارير المتطورة في Sangoma CX وميزة معاودة الاتصال والهواتف البرمجية WebRTC خفضًا كبيرًا في تكاليف الأجهزة لدى مجموعة الرعاية الصحية.
النتائج
تمكن مركز اتصال العميل من الانتقال سريعًا إلى العمل عن بُعد خلال أسبوع واحد من بدء جائحة COVID‑19، بفضل تقنيات Sangoma المتكاملة. ويُظهر ذلك قدرة Sangoma على التكيف. وبفضل حزمة التقارير المتقدمة من Sangoma، أمكن مراقبة الموظفين وإدارتهم، مما أتاح لموظفي مركز الاتصال العمل من المنزل، وخفّض تكاليف التشغيل ودوران الموظفين، مع زيادة رضاهم.
تمكن مركز اتصال العميل من الانتقال سريعًا إلى العمل عن بُعد خلال أسبوع واحد من بدء جائحة COVID‑19، بفضل تقنيات Sangoma المتكاملة. ويُظهر ذلك قدرة Sangoma على التكيف. وبفضل حزمة التقارير المتقدمة من Sangoma، أمكن مراقبة الموظفين وإدارتهم، مما أتاح لموظفي مركز الاتصال العمل من المنزل، وخفّض تكاليف التشغيل ودوران الموظفين، مع زيادة رضاهم.
أتاح تطبيق Sangoma للهواتف البرمجية WebRTC للموظفين، إلى جانب قدرة النظام على التكيف، للعميل تقديم وظائف تعمل بالكامل عن بُعد بثقة، مما جعله مكان عمل جاذبًا في عصر العمل عن بُعد. كما حسّن ذلك الكفاءة التشغيلية للعميل من خلال تسهيل تعديلات الجداول، وإجراء النداء الجماعي متعدد البث، وتهيئة توجيه المكالمات الداخلية.
انتقل العميل أيضًا إلى Sangoma Talk، وهو هاتف برمجي لسطح المكتب، مما حسّن تجربة المستخدم بميزات مثل تسجيل دخول الموظفين. وكانت طريقة تعامل النظام مع توجيه حركة SIP وزمن الاستجابة عاملًا مميزًا أيضًا، مما جعل Sangoma حليفًا قيّمًا في مشاريع توسع العميل.
وفقًا لـ Jennifer Danis، مديرة الاتصالات الموحدة لدى Thrive: «يلتزم فريق Sangoma بتلبية الاحتياجات الفريدة للشركات من خلال الاستفادة من التقنيات المتاحة. والشراكة مع Sangoma تعني الاستفادة من شريك تعاوني، لا مجرد مورّد».