Le client
Une organisation de santé en pleine expansion a rencontré un défi commun après l’acquisition de petits bureaux : la nécessité d’un système de communication uniforme sur tous les sites. La première tentative avec Allworx s’est avérée inefficace en raison du coût et de la complexité de fournir un accès à la tonalité d’appel indépendant. Ils cherchaient un système de communication capable de servir plus de 200 sites physiques et près de 300 agents connectés chaque jour. Ils avaient également besoin d’une solution unifiée conforme à HIPAA et capable d’intégrer les téléphones de bureau ainsi qu’un centre de contact centralisé, ce qui les a conduits vers le partenaire Sangoma, Thrive Networks, pour obtenir de l’aide.
Une organisation de santé en pleine expansion a rencontré un défi commun après l’acquisition de petits bureaux : la nécessité d’un système de communication uniforme sur tous les sites. La première tentative avec Allworx s’est avérée inefficace en raison du coût et de la complexité de fournir un accès à la tonalité d’appel indépendant. Ils cherchaient un système de communication capable de servir plus de 200 sites physiques et près de 300 agents connectés chaque jour. Ils avaient également besoin d’une solution unifiée conforme à HIPAA et capable d’intégrer les téléphones de bureau ainsi qu’un centre de contact centralisé, ce qui les a conduits vers le partenaire Sangoma, Thrive Networks, pour obtenir de l’aide.
Défis commerciaux
Le client a commencé à rencontrer des problèmes avec ses systèmes téléphoniques dans chaque bureau acquis. Il a tenté de résoudre le problème avec Allworx, un système sur site, mais celui-ci ne pouvait pas gérer le volume important et les opérations diverses de l’entreprise de santé. Le système était inefficace en termes de coûts et ne pouvait pas s’adapter rapidement aux changements organisationnels. De plus, l’entreprise avait besoin d’un système conforme aux réglementations HIPAA pour la confidentialité des patients. L’un de ses sites les plus importants, disposant d’un PRI à 23 lignes, faisait face à des plaintes fréquentes de patients concernant la congestion des appels, ce qui affectait négativement la qualité de service et la réputation.
Solutions de Sangoma
Le client a reconnu les limites de son système sur site et le potentiel des opérations basées sur le cloud. Il a sollicité l’aide de Thrive Networks, partenaire de Sangoma. Thrive Networks a écouté les objectifs commerciaux et les difficultés rencontrées. Il a alors présenté la solution Starbox cloud, qui gère efficacement le trafic SIP, prend en charge les circuits Internet principaux et de secours, et ajoute une couche de sécurité supplémentaire en agissant comme contrôleur de session frontière. En outre, la solution Sangoma CX unifie sans faille la communication entre les téléphones de bureau et le centre de contact centralisé. « Nous avons initialement choisi la solution Sangoma pour son pooling de lignes et son bursting, mais le nouveau modèle basé sur l’utilisateur, incluant les appels illimités et longue distance, leur a permis de mieux contrôler les coûts. La façon dont le système gère le routage du trafic SIP et la latence était également un différenciateur », déclare Jennifer Danis, responsable des communications unifiées chez Thrive.
Le client a reconnu les limites de son système sur site et le potentiel des opérations basées sur le cloud. Il a sollicité l’aide de Thrive Networks, partenaire de Sangoma. Thrive Networks a écouté les objectifs commerciaux et les difficultés rencontrées. Il a alors présenté la solution Starbox cloud, qui gère efficacement le trafic SIP, prend en charge les circuits Internet principaux et de secours, et ajoute une couche de sécurité supplémentaire en agissant comme contrôleur de session frontière. En outre, la solution Sangoma CX unifie sans faille la communication entre les téléphones de bureau et le centre de contact centralisé. « Nous avons initialement choisi la solution Sangoma pour son pooling de lignes et son bursting, mais le nouveau modèle basé sur l’utilisateur, incluant les appels illimités et longue distance, leur a permis de mieux contrôler les coûts. La façon dont le système gère le routage du trafic SIP et la latence était également un différenciateur », déclare Jennifer Danis, responsable des communications unifiées chez Thrive.
Le système Sangoma a amplifié les capacités de gestion des appels du client, doublant plus que le volume d’appels. La suite robuste de rapports Sangoma CX, la fonction de rappel et les softphones WebRTC ont permis une réduction significative des coûts matériels pour le conglomérat de santé.
Les résultats
Le centre de contact du client a pu passer rapidement au travail à distance en une semaine après le début de la pandémie de COVID‑19 grâce aux technologies consolidées de Sangoma. Cela témoigne de l’adaptabilité de Sangoma. Grâce à la suite avancée de rapports de Sangoma, la surveillance et le contrôle des agents étaient possibles, permettant aux agents du centre de contact de travailler depuis chez eux, ce qui a réduit les coûts d’exploitation et le roulement du personnel tout en augmentant la satisfaction des agents.
Le centre de contact du client a pu passer rapidement au travail à distance en une semaine après le début de la pandémie de COVID‑19 grâce aux technologies consolidées de Sangoma. Cela témoigne de l’adaptabilité de Sangoma. Grâce à la suite avancée de rapports de Sangoma, la surveillance et le contrôle des agents étaient possibles, permettant aux agents du centre de contact de travailler depuis chez eux, ce qui a réduit les coûts d’exploitation et le roulement du personnel tout en augmentant la satisfaction des agents.
La mise en œuvre de softphones WebRTC pour les agents par Sangoma, combinée à l’adaptabilité du système, a permis au client d’offrir en toute confiance des postes entièrement à distance, faisant de lui un lieu de travail attractif à l’ère du travail à distance. Cela a également amélioré l’efficacité opérationnelle du client en facilitant les modifications de programmation, l’exécution de pages multicast et la configuration du routage interne des appels.
Le client a également basculé vers Sangoma Talk, un softphone de bureau, qui a amélioré l’expérience utilisateur grâce à des fonctionnalités telles que la connexion des agents. La gestion du routage du trafic SIP et de la latence par le système a également été un facteur distinctif, faisant de Sangoma un allié précieux dans les projets d’expansion du client.
Selon Jennifer Danis, responsable des communications unifiées chez Thrive, « L’équipe Sangoma s’engage à répondre aux besoins uniques des entreprises en tirant parti des technologies disponibles. S’associer à Sangoma, c’est bénéficier d’un partenariat collaboratif, pas seulement d’un fournisseur. »