تحسّن Hitchin Dental تجربة المرضى بفضل الاتصالات الموحدة من Sangoma

العميل

Hitchin Dental — وهي جزء من مجموعة Obex Dental — شبكة كبيرة من عيادات طب الأسنان المجتمعية تقع في Hitchin بالمملكة المتحدة. تأسست عام 2005، وتعتني بصحة أسنان آلاف المرضى في 11 عيادة تقدم مجموعة من خدمات طب الأسنان العامة والمتخصصة، إلى جانب خدمات صحة الفم والأسنان.

تحديات الأعمال

مواقع متعددة، وطلب هائل، ونظام هاتفي متقادم: لم يكن مستغربًا أن تدرك Hitchin Dental حاجتها إلى التحديث. فكثيرًا ما كانت عياداتها الـ11 تتلقى 200 مكالمة يوميًا؛ وكان موظفو الاستقبال ومسؤولو إدارة المكالمات يحاولون باستمرار، لكن دون جدوى، التعامل مع هذا الحجم. ولم يكن من الممكن معرفة عدد المكالمات التي بقيت دون رد أو تخلى عنها مرضى محبطون، إذ كان كل منهم يواجه صعوبة مع النظام نفسه غير الملائم.

لم يكن بوسع الشركاء المديرين سوى افتراض أن الأرقام مؤلمة؛ إذ كان الحجم المحتمل للإيرادات المفقودة كبيرًا إلى حد لم يرغبوا معه حتى في التفكير فيه، فضلًا عن حسابه. كانوا يعلمون أنهم متأخرون في استراتيجية الاتصالات. وكانوا يعرفون كثيرًا من أصحاب الأعمال الناجحين الذين اعتمدوا أحدث التقنيات. لكنهم وفرقهم كانوا منشغلين للغاية بإصلاح الابتسامات بحيث لم يتسنّ لهم التفكير في إصلاح الهواتف. كانت التحديات واضحة. افتقر الحل القائم إلى إدارة قوائم انتظار المكالمات لتنظيمها؛ وتوجيه المكالمات للتحويلات الداخلية؛ وIVR (Interactive Voice Response) لتقديم معلومات مسجلة مسبقًا للمتصلين الذين لا يحتاجون بالضرورة إلى التحدث مباشرةً مع أحد الموظفين.

وكان مرتبطًا أيضًا بأجهزة ثابتة—هواتف موصولة بمكاتب الاستقبال وغرف العلاج—لا تتيح أي تنقل أو مرونة، مما كان يمكن أن يدعم، على سبيل المثال، توجيهًا جديدًا «للعمل من أي مكان» لجميع الموظفين القادرين على ذلك. وأخيرًا، لم يكن الحل القائم يجمع أي بيانات للمكالمات—وهي العملة الحيوية الجديدة لأي شركة حديثة تسعى إلى تحويل الرؤى إلى تغيير يستند إلى الأدلة ويحفز النمو.

حلول Sangoma

عمل شريك التكامل المعتمد Dental IT عن كثب مع فريق Hitchin Dental لفهم المشكلات بالكامل. وبعد تحديد أبرز نقاط المعاناة، والأهم من ذلك، أسبابها، تبيّن أن منصة الاتصالات السحابية Switchvox as a Service من Sangoma هي الحل المثالي. فمن خلال إتاحة جميع ميزات الاتصالات الخاصة بالشركة على أي جهاز متصل، في أي وقت ومن أي مكان عبر تطبيق واحد، وفرت المنصة فورًا ميزات غنية وقوية للاتصالات الموحدة، مثل الصوت والفيديو وIVR والإدارة الشاملة للمكالمات.

حصل مستخدمون مختارون على لوحة معلومات مخصصة، وبريد صوتي مرئي، وهاتف برمجي للهاتف المحمول وسطح المكتب للمكالمات والدردشة، ووضع المكالمات في قائمة انتظار، وميزات مركز اتصال، وتقارير مفصلة عن المكالمات، ومكالمات جماعية، وإمكانات الرد الآلي؛ وكل ذلك مشمول كميزة قياسية. واقترن النظام بهواتف مكتبية Digium D60 وD62 بسرعة 1 Gbps، تعمل بالتوصيل والتشغيل، من الفئة الأساسية والفئة الأولى، وتضم شاشة ملونة عالية الدقة مقاس 4.3 بوصة، ومفاتيح برمجية سياقية، وتطبيقات متقدمة صُممت خصيصًا لتعظيم إمكانات Switchvox. وتلقى جميع موظفي Hitchin Dental تدريبًا شاملًا وسهل الفهم على استخدام النظام الجديد وميزات لوحة المعلومات المباشرة وتقارير المكالمات.

النتائج

سرعان ما انتهى كابوس المكالمات الفائتة والمتروكة لدى Hitchin Dental. فقد تأقلم موظفو الاستقبال ومسؤولو إدارة المكالمات، الذين كانوا مثقلين بالعمل سابقًا، ببراعة مع النظام الجديد السلس، وأصبحوا يردون على أعداد كبيرة من المكالمات ويضعونها في قوائم انتظار ويوجهونها بثقة وكفاءة.

وأتاح لهم ذلك نظرة شاملة وفورية على نشاط الاتصالات عبر مواقع الشركة الـ11 من خلال شاشة واحدة؛ كما استعادوا السيطرة على تدفقات المكالمات وحسّنوا جودة تجربة العملاء الحيوية هذه للشركة. انتهى الإحباط. لا مزيد من المكالمات الفائتة أو المتروكة. ولا مزيد من الإيرادات المفقودة.

وأخيرًا—وبالأهمية نفسها—يمكن للفريق التعمق في بيانات المكالمات التي جُمعت حديثًا، مما يوفر فهمًا أفضل لسلوك المرضى، ويسمح بإدارة جداول الموظفين بفعالية أكبر من حيث التكلفة، ويوفر أدلة تستند إليها القرارات الاستراتيجية القادرة على تحقيق إيرادات إضافية تفوق بكثير تكلفة الاستثمار في الحل الجديد.