Hitchin Dental Améliore l'Expérience des Patients grâce aux Communications Unifiées Sangoma

Le client

Hitchin Dental — partie du groupe Obex Dental — est un vaste réseau de cabinets dentaires communautaires situés à Hitchin, au Royaume‑Uni. Créé en 2005, il prend soin des dents de milliers de patients dans 11 cabinets offrant une gamme de services dentaires généraux et spécialisés ainsi que d’hygiène dentaire.

Défis commerciaux

Plusieurs sites, une demande massive et un système téléphonique obsolète : il n’était pas étonnant que Hitchin Dental réalise qu’il fallait moderniser. Souvent, ses 11 cabinets recevaient 200 appels par jour ; les réceptionnistes et les agents de gestion des appels tentaient sans cesse – mais échouaient – à faire face au volume. Il était impossible de savoir combien d’appels restaient sans réponse ou étaient abandonnés par des patients frustrés, luttant chacun avec le même système inadapté.

Les partenaires de gestion ne pouvaient que supposer que les chiffres étaient agonisants ; l’échelle probable des revenus perdus était trop importante pour qu’ils veuillent même y penser, encore moins la calculer. Ils savaient qu’ils étaient en retard sur la stratégie de communication. Ils connaissaient de nombreux propriétaires d’entreprises prospères qui avaient adopté les dernières technologies. Le problème était qu’ils et leurs équipes étaient trop occupés à réparer des sourires pour envisager de réparer les téléphones. Les défis étaient clairs. La solution existante manquait de gestion de file d’attente permettant d’organiser les appels ; de routage d’appels pour les transferts internes ; et d’IVR (Interactive Voice Response) pour délivrer des informations préenregistrées aux appelants qui n’avaient pas forcément besoin de parler directement à un agent.

Elle était également liée à du matériel fixe – des téléphones câblés aux postes de réception et aux salles de traitement – qui ne permettait aucune mobilité ou flexibilité, ce qui aurait pu soutenir, par exemple, un nouveau mandat « travailler de n’importe où » pour tout le personnel capable de le faire. Enfin, la solution existante ne capturait aucune donnée d’appel – la nouvelle monnaie critique pour toute entreprise moderne souhaitant transformer l’insight en changement guidé par les preuves et stimulant la croissance.

Solutions Sangoma

Le partenaire intégrateur accrédité Dental IT a travaillé en étroite collaboration avec l’équipe de Hitchin Dental pour comprendre pleinement les problèmes. Après avoir identifié les points de douleur clés et, surtout, leurs causes, la plateforme de communication cloud Switchvox as a Service de Sangoma s’est révélée être la solution idéale. En reproduisant toutes les fonctionnalités de communication de l’entreprise sur tout appareil connecté, à tout moment et en tout lieu via une seule application, elle a immédiatement fourni des fonctionnalités de communication unifiée riches et puissantes telles que la voix, la vidéo, l’IVR et la gestion complète des appels.

Les utilisateurs sélectionnés ont obtenu un tableau de bord personnalisé, un courrier vocal visuel, un softphone mobile et de bureau pour appels et chat, une mise en file d’attente, des fonctionnalités de centre de contact, des rapports détaillés sur les appels, des conférences téléphoniques et des capacités d’auto‑attendant ; tout cela inclus en standard. Le système a été accompagné de téléphones de bureau 1 Gbps, plug‑and‑play Digium D60 et D62, niveau d’entrée et niveau un, avec écran couleur HD de 4,3 pouces, touches logicielles contextuelles et applications avancées spécialement conçues pour maximiser la puissance de Switchvox. Tout le personnel de Hitchin Dental a reçu une formation complète et facile à comprendre sur l’utilisation du nouveau système, ses fonctionnalités de tableau de bord en direct et ses rapports d’appels.

Résultats

Rapidement, le cauchemar des appels manqués et abandonnés de Hitchin Dental a disparu. Ses réceptionnistes et agents de gestion des appels, autrefois débordés, se sont adaptés brillamment au nouveau système fluide et sans faille, répondant, mettant en file d’attente et orientant les appels à haut volume avec confiance et efficacité.

Ils ont été habilités par une vue d’ensemble complète et instantanée de l’activité de communication à travers les 11 sites de l’entreprise via un seul écran ; plus, ils ont repris le contrôle des flux d’appels et amélioré la qualité de cette expérience client cruciale pour l’entreprise. Plus de frustrations. Plus d’appels manqués ou abandonnés. Plus de revenus perdus.

Enfin – mais tout aussi important – l’équipe peut plonger dans les données d’appels nouvellement capturées ; offrant une meilleure compréhension du comportement des patients, permettant une gestion plus rentable des plannings du personnel et fournissant des preuves sur lesquelles baser des décisions stratégiques capables de générer des revenus supplémentaires bien supérieurs au coût d’investissement de la nouvelle solution.