العميل
Sterling Accuris Wellness Pvt. Ltd شركة متخصصة في التشخيص متعدد التخصصات. وهي الشركة الرائدة في ولاية غوجارات، إذ تضم أكبر عدد من المختبرات والعديد من الفروع في أنحاء الهند. وهي تدعم قطاع الرعاية الصحية في الهند منذ أكثر من خمس سنوات، ولأكثر من عقدين ضمن مجموعة Sterling. وتضم أطباء ذوي خبرة وكفاءة متخصصين في أكثر من 63 مجالًا. وهي معروفة بأنها الشريك الصحي الأكثر موثوقية مدى الحياة في الهند. وتستخدم بنية تحتية متطورة وأدوات مطورة باستخدام أحدث التقنيات.
Sterling Accuris Wellness Pvt. Ltd شركة متخصصة في التشخيص متعدد التخصصات. وهي الشركة الرائدة في ولاية غوجارات، إذ تضم أكبر عدد من المختبرات والعديد من الفروع في أنحاء الهند. وهي تدعم قطاع الرعاية الصحية في الهند منذ أكثر من خمس سنوات، ولأكثر من عقدين ضمن مجموعة Sterling. وتضم أطباء ذوي خبرة وكفاءة متخصصين في أكثر من 63 مجالًا. وهي معروفة بأنها الشريك الصحي الأكثر موثوقية مدى الحياة في الهند. وتستخدم بنية تحتية متطورة وأدوات مطورة باستخدام أحدث التقنيات.
تحديات الأعمال
يشكل التواصل جزءًا أساسيًا من Sterling Accuris، التي تقدم خدمات متنوعة عن بُعد، مثل حجز مواعيد الفحوصات الصحية والبحث عن الأطباء وغيرها. وإلى جانب هذه الخدمات، تشمل مجالات أخرى عديدة محادثات هاتفية، مثل المعلومات المتعلقة بحجوزات فحوصات COVID‑19 وتقارير الفحوصات وغيرها. كانت Sterling Accuris Wellness Pvt. Ltd تستخدم نظام ePBX متصلًا بالهواتف الأرضية لممثلي خدمة العملاء لديها. وكان الموظفون يستخدمون الهواتف وأجهزة الاتصال الداخلي المتصلة بنظام ePBX للتواصل الداخلي والصادر. ومع ذلك، لم يتوفر أي برنامج أو نظام شبكي. وباستخدام هذا الحل المتكامل، واجه الفريق مشكلات عديدة. ومن أبرز التحديات التي واجهها مركز التشخيص:
- عدم توفر ميزة لتتبع المكالمات الفائتة أو المنقطعة. وقد أدى ذلك إلى فقدان العملاء المحتملين وسوء تجربة العملاء عندما يتصل أحدهم عدة مرات ولا يسمع سوى نغمة الانشغال.
- عدم توفر خيار لتسجيل المكالمات لضمان الجودة.
- لم تكن تقارير المكالمات التفصيلية وسجلات المكالمات متاحة لمراجعات الأداء والتخطيط الاستراتيجي.
- كان لنظام ePBX قيود تمنع أتمتة مهام مهمة، مثل معاودة الاتصال تلقائيًا، وسجل مكالمات العملاء، ومعلومات العملاء في النظام.
- عدم توفر نظام لمراقبة الأداء والإنتاجية في الوقت الفعلي والإشراف على الفريق من مكتب قائد الفريق.
- عدم توفر وضع المكالمات في قائمة انتظار لإبلاغ المتصلين بالبقاء على الخط لمدة X دقيقة عندما يكون الممثل مشغولًا.
- كان يلزم إجراء المكالمات الصادرة يدويًا، ما يهدر الكثير من وقت الممثلين ويقلل الإنتاجية.
- عدم توفر خيار للاطلاع على سجل المتصل أثناء المكالمة المباشرة.
نتيجة لذلك، لم تكن لدى مديري خدمة العملاء معلومات عن العميل أو أبرز مخاوفه أو عدد المكالمات التي أجراها. وقد أعاقت هذه القيود الأداء. لطالما رغبت Sterling Accuris Wellness Pvt. Ltd في تقديم تجربة استثنائية للعملاء. ولتحقيق هذه الرؤية، اضطرت الإدارة إلى توفير المزيد من الموارد البشرية والهواتف الأرضية لضمان الرد على كل مكالمة. وسعت Elision إلى توفير حل اتصالات موثوق قادر على التعامل مع المكالمات المتزامنة وتتبع المكالمات وغيرها من ميزات البرامج.
حلول Sangoma
قدمت Elision حلًا لمركز اتصال يضم ميزات عديدة لتلبية احتياجات الاتصالات. ولتقديم حل متكامل جاهز للتشغيل، اختارت Elision استخدام بطاقة PRI ذات منفذين من Sangoma. واستكمالًا لحل مركز الاتصال متعدد القنوات، نشرت Elision بطاقة PRI ذات منفذين، التي تدعم 60 قناة. وكان المركز قادرًا سابقًا على التعامل مع مكالمة واحدة فقط في كل مرة على رقم واحد، لكنه أصبح قادرًا الآن على التعامل مع ما يصل إلى 60 مكالمة متزامنة بعد نشر بطاقة PRI. وقد لبّت بطاقات PRI من Sangoma أحد الاحتياجات الرئيسية، وهو التعامل مع مكالمات متعددة من العملاء في الوقت نفسه لخدمة عدد أكبر من العملاء.
النتائج
- توفير 50 % من الوقت
- زيادة الإنتاجية بنسبة 100 %
- الرد على 100 % من المكالمات، بما فيها المكالمات الفائتة والمنقطعة
- إتاحة سجلات المكالمات والتقارير بنسبة 100 %
- تسجيل 100 % من المكالمات الفائتة لاتخاذ الإجراءات المناسبة
- 98,99 % من SLA (Service Level Agreement)
- تحسين استخدام الموارد بنسبة 80,25 %
- تحسين تجربة العملاء
- زيادة رضا العملاء
- تعزيز معنويات الموظفين ورضاهم
- سهولة التحقق من المعلومات باستخدام ملفات تسجيل المكالمات
- تخصيص المكالمات
- تعزيز نظام الاتصالات في مركز التشخيص
- تبسيط الإدارة اليدوية وفقًا لحجم المكالمات