Le client

Sterling Accuris Wellness Pvt. Ltd est une société de diagnostics multispecialité. Elle est la première du Gujarat avec le plus grand nombre de laboratoires et de nombreuses succursales à travers l'Inde. Depuis plus de cinq ans, elle soutient le secteur de la santé en Inde, et depuis plus de deux décennies sous le groupe Sterling. Elle compte des médecins vétérans et compétents spécialisés dans plus de 63 domaines. Elle est reconnue comme le partenaire santé le plus fiable de la vie en Inde. Elle utilise une infrastructure de pointe et des outils développés avec des technologies de pointe.

Sterling Accuris Wellness Pvt. Ltd est une société de diagnostics multispecialité. Elle est la première du Gujarat avec le plus grand nombre de laboratoires et de nombreuses succursales à travers l'Inde. Depuis plus de cinq ans, elle soutient le secteur de la santé en Inde, et depuis plus de deux décennies sous le groupe Sterling. Elle compte des médecins vétérans et compétents spécialisés dans plus de 63 domaines. Elle est reconnue comme le partenaire santé le plus fiable de la vie en Inde. Elle utilise une infrastructure de pointe et des outils développés avec des technologies de pointe.

Défis commerciaux

La communication constitue une part essentielle de Sterling Accuris, qui propose divers services à distance tels que la prise de rendez‑vous pour des bilans de santé, la recherche de médecins, etc. En plus de ces services, de nombreux autres domaines incluent des conversations téléphoniques, comme les informations relatives aux réservations de tests COVID‑19, les rapports de tests, etc. Sterling Accuris Wellness Pvt. Ltd utilisait un système ePBX, relié aux téléphones fixes de leurs représentants du service client. Le personnel utilisait téléphones et interphones, connectés à l’ePBX pour la communication interne et sortante. Cependant, il n’y avait ni logiciel ni système réseau disponible. En utilisant cette solution intégrée, l’équipe rencontrait de nombreux problèmes. Parmi les principaux défis rencontrés par le centre de diagnostics figurent :

  • Pas de fonction de suivi des appels manqués ou des appels interrompus. Cela entraînait la perte de prospects et une mauvaise expérience client lorsqu’un appelant appelait plusieurs fois, mais ne pouvait entendre que le signal d’occupation.
  • Absence de possibilité d’enregistrer les appels pour garantir la qualité.
  • Les rapports détaillés d’appels et les journaux d’appels n’étaient pas disponibles pour les revues de performance et la planification stratégique.
  • Le système ePBX présentait des limitations empêchant l’automatisation de tâches importantes telles que le rappel automatique, l’historique des appels clients et les informations clients dans le système.
  • Manque d’un système de surveillance en temps réel de la performance et de la productivité pour superviser l’équipe depuis le bureau du chef d’équipe.
  • Pas de mise en file d’attente des appels pour informer les appelants de rester en ligne pendant X minutes lorsqu’un représentant était occupé.
  • Les appels sortants devaient être composés manuellement, ce qui faisait perdre beaucoup de temps aux représentants et réduisait la productivité.
  • Pas d’option pour consulter l’historique d’un appelant pendant un appel en direct.

En conséquence, les responsables du service client ne disposaient pas d’informations sur le client, ses principales préoccupations ou le nombre d’appels effectués. Toutes ces limitations bloquaient la performance. Sterling Accuris Wellness Pvt. Ltd a toujours voulu offrir une expérience client exceptionnelle. Pour atteindre cette vision, l’administration a dû mobiliser davantage de ressources manuelles et de téléphones fixes afin de garantir que chaque appel soit pris en charge. Elision visait à fournir une solution de communication fiable capable de gérer des appels parallèles, le suivi des appels et d’autres fonctionnalités logicielles.

Solutions de Sangoma

Elision a fourni une solution de centre d’appels avec de nombreuses fonctionnalités pour répondre aux besoins de communication. Pour offrir une solution clé en main, Elision a choisi d’utiliser la carte PRI 2 ports de Sangoma. En complément de la solution omnicanale de centre d’appels, Elision a déployé la carte PRI 2 ports, qui prend en charge 60 canaux. Le centre, qui ne pouvait auparavant gérer qu’un seul appel avec un seul numéro à la fois, pouvait désormais gérer jusqu’à 60 appels parallèles après le déploiement de la carte PRI. Les cartes PRI de Sangoma ont répondu à l’un des besoins majeurs : gérer plusieurs appels clients simultanément afin de servir davantage de clients.

Résultats

  • 50 % d’économie de temps
  • 100 % d’augmentation de la productivité
  • 100 % d’appels répondus, même les appels manqués et interrompus
  • 100 % de disponibilité des journaux d’appels et des rapports
  • 100 % de journaux d’appels manqués pour prendre les mesures appropriées
  • 98,99 % de SLA (Service Level Agreement)
  • 80,25 % d’amélioration de l’utilisation des ressources
  • Expérience client améliorée
  • Satisfaction client accrue
  • Moral et satisfaction du personnel renforcés
  • Vérification aisée des informations grâce aux fichiers d’enregistrement d’appels
  • Personnalisation des appels
  • Système de communication renforcé du centre de diagnostics
  • Gestion manuelle simplifiée en fonction du volume d’appels