العميل
Budd Baer Inc. هو وكيل سيارات ناجح وسريع التوسع في منطقة Washington, PA. تضم الشركة 135 موظفًا في الموقع وعن بُعد، وتدير عدة منشآت ضمن حرم تبلغ مساحته خمسة أفدنة. وعندما دمّر حريق ثلثي الموقع في عام 2003، رأت الشركة فرصة لتركيب بنية اتصالات أكثر حداثة ومركزية باستخدام VoIP (voice over IP).
Budd Baer Inc. هو وكيل سيارات ناجح وسريع التوسع في منطقة Washington, PA. تضم الشركة 135 موظفًا في الموقع وعن بُعد، وتدير عدة منشآت ضمن حرم تبلغ مساحته خمسة أفدنة. وعندما دمّر حريق ثلثي الموقع في عام 2003، رأت الشركة فرصة لتركيب بنية اتصالات أكثر حداثة ومركزية باستخدام VoIP (voice over IP).
تحديات الأعمال
يعود تاريخ المبنى الأصلي لشركة Budd Baer Inc. إلى عشرينيات القرن الماضي. ومنذ ذلك الحين، أُضيفت 23 تحويلة، وفقًا لما ذكره Bryan Baer، المدير العام. «يمكنك أن تتخيل مدى تعقيد الأسلاك والأعمال الكهربائية وكابلات البيانات بحلول عام 2003، عندما وقع الحريق.» بعد الحريق، استعانت Budd Baer بمزود أنظمة تقنية معلومات لإعادة تهيئة المتجر بأكمله للعمل بتقنية VoIP وتوفير المعدات والهواتف. يوضح Baer: «أعدوا كل شيء لتشغيل نظام VoIP، لكن VoIP لم يكن قد أصبح شائعًا إلا للتو في ذلك الوقت.» ويقر Baer بأن المشكلات استمرت، وهذه المرة فيما يتعلق بجودة الصوت والدعم. «تركنا ذلك المزود، ولم نجد أي جهة أخرى قادرة على دعم معداتنا وأجهزتنا الطرفية.»
كان الأداء مشكلة أيضًا. كان هناك صدى في خطوطنا. وأحيانًا لم تكن المكالمات الهاتفية تمر إطلاقًا، رغم توفر العديد من الخطوط لإجراء المكالمات؛ وكثيرًا ما كان المتصلون الواردون يسمعون إشارة الانشغال. لم نتمكن من الحصول على مؤشرات البريد الصوتي. كانت هناك مجموعة من المشكلات التي لم تكن لتشكل مشكلة كبيرة لشركة يعمل بها شخصان. لكن مع وجود أكثر من 100 موظف يتولون 8 مبيعات سيارات و120 إلى 150 أمر إصلاح يوميًا، فنحن ورشة شديدة الانشغال. أنظمة الاتصالات الجيدة ضرورية لأعمالنا.»
حلول Sangoma
أثناء بحثه عمّن يدعم أجهزته وبرامجه، اكتشف Baer شركة Sangoma. وقال: «كنت أريد جهة راسخة، لا شركة تعمل بصورة مؤقتة. أجريت محادثة مطولة مع الفريق، الذي اتصل بخادم الهاتف لدي عبر الإنترنت لمعرفة ما يلزم». تقرر تثبيت خادم FreePBX جديد يدعم برنامج Asterisk PBX، وإعادة ضبط الخادم القديم وإعادة تثبيته ليكون جهازًا احتياطيًا. وقال Baer: «بهذه الطريقة، لم أخسر استثماري الأولي في الأجهزة». FreePBX واجهة رسومية على الويب ومولّد لملفات التهيئة، يسهّل على مستخدمي Asterisk PBX كتابة خطط الاتصال وملفات التهيئة الخاصة بهم. ويضم FreePBX عدة جداول تهيئة مرئية ووحدات توفر إمكانات اتصالات أعمال موسعة وغنية بالميزات، ويمكن تشغيله في السحابة أو في الموقع لتحقيق أقصى قدر من المرونة.
أثناء بحثه عمّن يدعم أجهزته وبرامجه، اكتشف Baer شركة Sangoma. وقال: «كنت أريد جهة راسخة، لا شركة تعمل بصورة مؤقتة. أجريت محادثة مطولة مع الفريق، الذي اتصل بخادم الهاتف لدي عبر الإنترنت لمعرفة ما يلزم». تقرر تثبيت خادم FreePBX جديد يدعم برنامج Asterisk PBX، وإعادة ضبط الخادم القديم وإعادة تثبيته ليكون جهازًا احتياطيًا. وقال Baer: «بهذه الطريقة، لم أخسر استثماري الأولي في الأجهزة». FreePBX واجهة رسومية على الويب ومولّد لملفات التهيئة، يسهّل على مستخدمي Asterisk PBX كتابة خطط الاتصال وملفات التهيئة الخاصة بهم. ويضم FreePBX عدة جداول تهيئة مرئية ووحدات توفر إمكانات اتصالات أعمال موسعة وغنية بالميزات، ويمكن تشغيله في السحابة أو في الموقع لتحقيق أقصى قدر من المرونة.
النتائج
بعد تشغيل FreePBX لأكثر قليلاً من عامين، يقول Baer إن التحسينات كانت كبيرة. وفي الواقع، سارت الأمور على نحو جيد لدرجة أنهم قرروا إضافة ميزات أخرى، منها دمج نظام الهاتف مع برنامج الفوترة وإعداد مكالمات معاودة اتصال آلية للمواعيد والقطع الجاهزة للاستلام. ويوضح Baer أن نسبة عدم حضور العملاء بلغت أحيانًا 30% بين انفصال الوكالة عن مزود الخدمة الأول وتركيب النظام الجديد. وقال: «كان المزود الأصلي يتولى المكالمات الصادرة، لكنها لم تكن مدمجة مع نظام الهاتف. وكان العملاء يتلقون ببساطة رقم هاتف ورقم تحويلة للاتصال بهما. ومع النظام المؤتمت بالكامل الذي لدينا الآن، انخفضت نسبة عدم الحضور إلى أدنى مستوى لها على الإطلاق، وهو 5%، لأننا نستطيع استخراج قوائمنا الخاصة لبدء المكالمات».
بعد تشغيل FreePBX لأكثر قليلاً من عامين، يقول Baer إن التحسينات كانت كبيرة. وفي الواقع، سارت الأمور على نحو جيد لدرجة أنهم قرروا إضافة ميزات أخرى، منها دمج نظام الهاتف مع برنامج الفوترة وإعداد مكالمات معاودة اتصال آلية للمواعيد والقطع الجاهزة للاستلام. ويوضح Baer أن نسبة عدم حضور العملاء بلغت أحيانًا 30% بين انفصال الوكالة عن مزود الخدمة الأول وتركيب النظام الجديد. وقال: «كان المزود الأصلي يتولى المكالمات الصادرة، لكنها لم تكن مدمجة مع نظام الهاتف. وكان العملاء يتلقون ببساطة رقم هاتف ورقم تحويلة للاتصال بهما. ومع النظام المؤتمت بالكامل الذي لدينا الآن، انخفضت نسبة عدم الحضور إلى أدنى مستوى لها على الإطلاق، وهو 5%، لأننا نستطيع استخراج قوائمنا الخاصة لبدء المكالمات».
يقدّر Baer اليوم أن النظام المطوّر يبدأ أكثر من 100 إشعار آلي يوميًا، سواء لجدولة المواعيد أو إرسال تذكيرات بالحجوزات أو إبلاغ العملاء بوصول قطعة. وقال: «يسعد العملاء لأنهم يستطيعون بسهولة إعادة جدولة الموعد أو التواصل مع شخص عند الحاجة، بمجرد الضغط على زر. وهذا يوفر الكثير من العمل ويضمن بقاء جدولنا ممتلئًا». ويشير إلى أن التكلفة بلغت 6,000 $ للبرامج. وقال Baer: «لكن موظفينا لم يعودوا يقضون نصف يومهم على الهاتف. وباحتساب تكلفة العمالة والإيرادات المفقودة، استرددنا تكاليفنا خلال ستة أشهر».
يبحث Baer عن مزيد من خيارات التكامل لنظام FreePBX مع تطور احتياجاته. ومن الإضافات الأحدث الجاري تنفيذها التكامل مع برنامج إدارة علاقات العملاء من Carr Research، الذي يتيح لهم مراجعة سجلات العملاء وتقديم تقارير خدمة العملاء. ويوضح Baer: «نبدأ بوظائف النقر للاتصال ومجموعة سجل المكالمات الواردة. وبهذه الطريقة، يستطيع مستشار الخدمة التحدث إلى الشخص على دراية بحالته من دون طرح أسئلة كثيرة، إذ يمكنه الاطلاع فورًا على سجله».
مشروع Baer التالي مع Sangoma هو حل هاتف DECT لاسلكي متكامل بالكامل لمركز إصلاح هياكل السيارات. وقال: «يقضي مقدّرو الأضرار وقتًا طويلًا في الساحات وورش العمل لتقييم الأضرار، لذا يتنقلون في مساحة واسعة. وباستخدام الهواتف اللاسلكية، يمكنهم التحدث بعضهم إلى بعض في أي مكان ضمن الحرم الذي تبلغ مساحته خمسة أفدنة، دون فقدان معلومات عن العميل أو المورد الذي يتحدثون إليه».