Budd Baer Améliore la Qualité d’Appel et l’Efficacité grâce à FreePBX

Le client

Budd Baer Inc. est une concession automobile prospère et en pleine expansion dans la région de Washington, PA. L’entreprise compte 135 salariés sur site et à distance, et exploite plusieurs installations sur un campus de cinq acres. Lorsqu’un incendie a détruit deux tiers du site en 2003, l’entreprise a vu l’occasion d’installer une infrastructure de communication plus moderne et centralisée en utilisant le VoIP (voice over IP).

Défis commerciaux

Le bâtiment original de Budd Baer Inc. date des années 1920. Depuis, 23 extensions ont été ajoutées, selon Bryan Baer, directeur général. « Vous pouvez imaginer à quel point le câblage, l’électricité et le câblage de données auraient été compliqués jusqu’en 2003, quand l’incendie s’est produit. » Après l’incendie, Budd Baer a engagé un fournisseur de systèmes informatiques pour reconfigurer l’ensemble du magasin pour le VoIP et fournir le matériel et les téléphones. « Ils ont tout mis en place pour avoir un système VoIP, » explique Baer. « Mais à ce moment-là, le VoIP venait tout juste de devenir courant. » Baer admet que les problèmes ont persisté – cette fois en termes de qualité vocale et de support. « Ce fournisseur nous a quittés, et nous n’avons trouvé personne d’autre capable de soutenir notre matériel et nos terminaux. »

La performance était également un problème. Il y avait un écho sur nos lignes. Parfois, les appels téléphoniques ne passaient tout simplement pas, même si nous avions de nombreuses lignes ouvertes pour composer ; et les appelants entrants recevaient souvent des signaux d’occupation. Nous ne pouvions pas obtenir d’indicateurs de messagerie vocale. C’était tout un tas de choses qui n’auraient pas été un gros problème pour une entreprise de deux personnes. Mais avec plus de 100 employés gérant 8 ventes de voitures et 120 à 150 commandes de réparation par jour, nous sommes un atelier très occupé. De bons systèmes de communication sont essentiels pour notre activité. »

Solutions de Sangoma

En cherchant quelqu’un pour soutenir son matériel et son logiciel, Baer a découvert Sangoma. « Je voulais quelqu’un d’établi et non une opération de dernière minute. J’ai eu une longue conversation avec l’équipe qui s’est connectée à mon serveur téléphonique via Internet pour voir ce qui était nécessaire. » La décision a été prise d’installer un nouveau serveur FreePBX qui prend en charge le logiciel PBX Asterisk, et de réinitialiser l’ancien serveur et de le réinstaller comme machine de secours. « De cette façon, je n’ai pas perdu mon investissement matériel initial, » déclare Baer. FreePBX est une interface graphique web et un générateur de fichiers de configuration qui permet aux utilisateurs de Asterisk PBX d’écrire plus facilement leurs propres plans d’appel et fichiers de configuration. FreePBX comprend plusieurs tables de configuration visuelle et modules qui offrent des fonctionnalités de communication d’entreprise étendues et riches en fonctionnalités, et peut fonctionner dans le cloud ou sur site pour une flexibilité maximale.

Résultats

Après avoir fonctionné sur FreePBX pendant un peu plus de deux ans, Baer affirme que les améliorations ont été significatives. En fait, les choses allaient si bien qu’ils ont décidé d’appliquer des fonctionnalités supplémentaires, notamment l’intégration du système téléphonique avec le logiciel de facturation et la mise en place d’appels automatisés de rappel pour les rendez‑vous et les pièces prêtes à être récupérées. Entre le moment où le concessionnaire a rompu avec le premier fournisseur et l’installation du nouveau système, le taux d’absence des clients atteignait parfois 30 %, explique Baer. « Le fournisseur original prenait en charge les appels sortants, mais ce n’était pas intégré au système téléphonique. Et les clients recevaient simplement un numéro de téléphone et une extension à appeler. Avec le système entièrement automatisé que nous avons maintenant, les taux d’absence sont tombés à notre niveau le plus bas jamais atteint, à 5 %, car nous pouvons extraire nos propres listes pour initier les appels. »

Aujourd’hui, Baer estime que le système amélioré initie plus de 100 notifications automatisées par jour, que ce soit pour planifier des rendez‑vous, envoyer des rappels de réservation ou informer les clients qu’une pièce est arrivée. « Les clients sont satisfaits car ils peuvent facilement reprogrammer ou se connecter à une personne si besoin en appuyant simplement sur une touche. Cela économise beaucoup de main‑d’œuvre et garantit que notre planning reste complet. » Il indique que l’effort s’est élevé à 6 000 $ en coûts logiciels. « Mais maintenant nos employés ne passent plus la moitié de leur journée au téléphone. En ajoutant la main‑d’œuvre et les revenus perdus, nous avons été rentabilisés en six mois, » déclare Baer.

Baer cherche plus d’options d’intégration pour son système FreePBX à mesure que ses besoins évoluent. Une addition plus récente en cours est l’intégration avec le logiciel de gestion de la relation client de Carr Research qui leur permet d’examiner les dossiers clients et de fournir des rapports de service client. « Nous commençons sur les fonctions de clic‑pour‑composer et de pool d’historique pour les appels entrants, » explique Baer. « De cette façon, un conseiller de service peut parler intelligemment à la personne sans avoir à poser beaucoup de questions car il peut voir instantanément son historique. »

Le prochain projet de Baer avec Sangoma est une solution téléphonique DECT sans fil entièrement intégrée pour le centre de collision. « Les estimateurs passent beaucoup de temps dans les lots et les ateliers à évaluer les dommages, donc ils se déplacent sur une grande zone. Avec les téléphones sans fil, ils peuvent parler les uns aux autres partout sur le campus de cinq acres sans perdre d’information sur le client ou le fournisseur avec qui ils parlent. »