أربعة متاجر، نظام واحد: Clark’s Nutrition توحّد الاتصالات باستخدام Switchvox

العميل

تهدف Clark’s Nutrition & Natural Foods Market إلى تزويد الأفراد بالمعرفة الغذائية والإجراءات العملية عبر مواقعها الأربعة في كاليفورنيا، وهي Riverside وRancho Mirage وLoma Linda وChino. وإلى جانب متاجرها الكبرى المتكاملة، تنشر Clark’s مجموعة متنوعة من النشرات الإخبارية ومقاطع الفيديو والوصفات التي تركز على الصحة، ضمن موارد أخرى.

تحديات الأعمال

ثم ركّز Palmer على التنقل. في البداية، وبما أن عددًا قليلًا فقط من موظفي المتاجر والاستشاريين كانوا يتنقلون بين المواقع، لم يعتقد أن تطبيقًا للهواتف المحمولة ضروري. لكن هذا المفهوم أتاح فجأة إمكانات لم تكن مطروحة من قبل، مثل مزيد من المرونة للموظفين ومزيد من الراحة للعملاء. ومن النقاط الحاسمة في حل نظام الهاتف أن Clark’s لم تكن تريد الاضطرار إلى الاستعانة بدعم خارجي للنظام. كان امتلاك نظام يمكنهم إدارته بالكامل داخليًا أولوية. يوضح Palmer: «لم يكن الاستعانة بخدمة خارجية لإجراء أمر بسيط مثل تغيير القائمة أو إضافة تحويلة جديدة مكلفًا فحسب، بل كان يستغرق وقتًا أيضًا». أراد الموظفون داخليًا أن يتمكنوا من الاتصال بمدير في أي متجر وفي أي وقت، سواء أكانوا في صالة البيع أم في مكاتبهم. يقول Palmer: «في قطاع البيع بالتجزئة، يصعب معرفة جداول الجميع لأنها تتغير كثيرًا؛ لذلك، ومن أجل مزيد من الراحة، أردنا أن نتمكن من الاتصال بالمدير أو نائب المدير المناوب كلما اتصلنا». وأخيرًا، أراد الرئيس التنفيذي حماية النظام من أي سبب محتمل لانقطاع التيار الكهربائي.

حلول Sangoma

اقتنت Clark’s Nutrition & Natural Foods Market جهاز Switchvox ومجموعة متنوعة من هواتف IP عالية الوضوح لمكاتبها الإدارية وطوابق متاجرها. وتعاونت مع NetGain لتصميم وإنشاء شبكة MPLS داخلية تتمتع بالقدرة على الاستمرار — أي القدرة على الحفاظ على خدمة متواصلة بصرف النظر عن نطاق العطل أو شدته أو مدته. كما اشترت وحدة احتياطية باردة لتوفير نسخة احتياطية فورية تغطي الفترة الانتقالية بعد أي عطل، في حال انقطاع التيار الكهربائي بالكامل. ويعمل نظام Switchvox متعدد الاستخدامات، المزود بوظائف UC متقدمة، كمحور مركزي من المقر الرئيسي في Riverside. ويدعم النظام المستخدمين في المواقع الأربعة.

النتائج

يربط Switchvox حاليًا المتاجر الأربعة بمحور Riverside. ويُوجَّه العملاء إلى أي متجر أو قسم في السلسلة عبر IVR يسهل برمجته. كما يلاحظ الموظفون أثرًا فوريًا لميزات التنقل في حل Switchvox. يوضح Palmer ضاحكًا وهو يستذكر الانتقال بكل ما صاحبه من صعوبات من نظام تناظري قديم إلى VoIP: «لدينا الآن أكثر من خمسين تحويلة تستخدم التطبيق المحمول على أجهزة iPhones في صالة البيع. وأصبح لكل موظف مبيعات تحويلته الخاصة؛ لذا إذا حضر عميل وتحدث إلى أحد الموظفين، ثم كانت لديه أسئلة أخرى لاحقًا، يمكنه الاتصال بتلك التحويلة مباشرة بدلًا من البدء من جديد مع شخص آخر. كان لدينا نظام هاتف تناظري بسيط ومتكامل مع خادم DOS للتوصيلات. قد يصعب تصديق ذلك، لكننا كنا قلقين للغاية من ارتفاع حرارة النظام وتعطله، حتى إننا أزلنا باب وحدة CPU من أحد الخوادم ووضعنا مروحة مكتبية أمامه لإبقائه باردًا!»

ويقول إنهم درسوا عدة منافسين لـ Switchvox أثناء تحليل احتياجاتهم. «لا شك أن أسعار Switchvox كانت أفضل بكثير، ولكن عندما تمكّنا ببساطة من مطابقة جميع الميزات التي تقدمها Switchvox مع قائمة أولوياتنا، لم يكن لدينا شك في أن Switchvox هو الخيار الأفضل»، كما يقول Palmer.