العميل
Community Housing Works (CHW) منظمة غير ربحية متخصصة في العقارات والإقراض، مقرها في San Diego, California، وتقدم برامج شاملة تساعد أكثر من 8,000 مستفيد سنويًا من خلال توفير فرص الاستئجار والشراء وتحقيق الاستقلال المالي. تبني CHW مجتمعات جميلة وآمنة وصديقة للبيئة تستطيع الأسر العاملة تحمّل تكاليف استئجار مساكن فيها. وتشمل خدماتها الإرشاد المالي ودعم القيادة، إلى جانب الدعم الأكاديمي للشباب.
Community Housing Works (CHW) منظمة غير ربحية متخصصة في العقارات والإقراض، مقرها في San Diego, California، وتقدم برامج شاملة تساعد أكثر من 8,000 مستفيد سنويًا من خلال توفير فرص الاستئجار والشراء وتحقيق الاستقلال المالي. تبني CHW مجتمعات جميلة وآمنة وصديقة للبيئة تستطيع الأسر العاملة تحمّل تكاليف استئجار مساكن فيها. وتشمل خدماتها الإرشاد المالي ودعم القيادة، إلى جانب الدعم الأكاديمي للشباب.
تحديات الأعمال
عندما قررت CHW افتتاح منشأة جديدة، أصبح من الضروري إعادة تقييم تكلفة خدمات الاتصالات التجارية الحالية لديها. وسرعان ما اتضح أن الوقت قد حان لإنهاء التعامل مع نظام الهاتف CallTower والاستثمار في حل أكثر موثوقية. وكانت المشكلة الأولى مرتبطة بمعدل نمو الشركة. فقد أضافت CHW موظفين ببطء ولكن باستمرار على مدى 15 عامًا منذ تركيب نظام CallTower لأول مرة. ويوضح Scott Granger، مدير تقنية المعلومات في CHW: «كان مدير تقنية المعلومات السابق يتصل ببساطة بولاية Utah كلما انضم موظف جديد إلى الفريق ويقول: «أحتاج إلى هاتف جديد». ولم ينتبه أحد إلى أن الفاتورة كانت ترتفع تدريجيًا كل شهر». وكانت إحدى المشكلات الأخرى التي اكتشفها Granger هي أن مشكلات الخدمة ازدادت أيضًا مع ارتفاع التكاليف. فلم تكن الخدمة ذات الطابع الخدمي توفر أي تواصل مباشر، كما لم توفر سوى قدر ضئيل جدًا من الدعم الفني عن بُعد. «خدمة العملاء المتميزة فلسفة التزمت بها طوال مسيرتي المهنية، وأنا فخور بذلك. ونتيجة لذلك، أتوقع مستوى عاليًا من الخدمة من مورّدينا، وهذا ما لم نحصل عليه من CallTower».
مع توجه المؤسسة سريعًا نحو متطلبات الشركات، كانت هناك حاجة إلى حل أكثر متانة، فبدأ Granger البحث. وقال: «أردنا أيضًا هواتفنا الخاصة ودعمًا محليًا. وكانت [العديد من الخيارات] تتبع نهج «ركّبه وانسَ أمره». كانوا سيأتون لتركيبه لنا، ثم يتركوننا لإدارته مع الحد الأدنى من الدعم». وعندما اتجه Granger إلى نظام الاتصالات الموحدة Switchvox، وجد الحل المثالي بسعر تستطيع CHW تحمّله، بفضل شركة محلية هي SDTEK كانت تقدم حلًا مُدارًا بالكامل. لم يكن Switchvox جديدًا تمامًا على Granger، وكان يعلم أنه يمتلك الإمكانات والموثوقية اللازمتين، فضلًا عن توفير التكاليف.
تعرّف إلى Switchvox لأول مرة أثناء عمله لدى SDTEK. وتتخصص الشركة الموجودة في San Diego في الاتصالات. ويوضح Granger: «كنت واثقًا من أن Switchvox سيتفوق عندما نقارن الأنظمة من حيث التكلفة ومجموعات الميزات والخدمة المقدمة من SDTEK، لأنني كنت أثق بأن [SDTEK] ستلبي توقعاتي بشأن الدعم الفني. وما اكتشفته هو أننا نستطيع توفير 450,000 دولار خلال 5 سنوات باستخدام Switchvox». وكان ذلك توفيرًا كبيرًا لأي شركة، ولا سيما لمؤسسة غير ربحية. وقال Granger إنه اقتنع على الفور.
حلول من Sangoma
قال Granger: «اشترينا نظام Switchvox إلى جانب 115 هاتفًا جديدًا. كما اشترينا جهاز Switchvox إضافيًا بوصفه وحدة احتياطية باردة للتعافي من الكوارث في الموقع. وستتيح لنا الوحدة الاحتياطية العودة إلى العمل خلال 5 إلى 10 دقائق إذا واجهنا كارثة أخرجت النظام من الخدمة». وكانت مجموعة الميزات الشاملة التي يقدمها Switchvox نقطة بيع أخرى لصالح CHW. وقال Granger: «نقدّر حقًا تكامل الدردشة. كان الحل السابق تطبيقًا لسطح المكتب يُفترض أن يتكامل مع Outlook، لكنه لم يعمل إلا جزئيًا، لذا فإن ميزات الاتصالات الموحدة (UC) في Switchvox إضافة مرحب بها. ولدينا أيضًا تكامل البريد الصوتي مع البريد الإلكتروني. في النظام القديم، كانت لدينا أسماء مستخدمين وكلمات مرور، وهذا أمر شائع إلى حد ما، لكن إعداد Outlook جعل التكامل مع بنيتنا التحتية صعبًا». بالإضافة إلى ذلك، تتيح واجهة الويب سهلة الاستخدام في Switchvox للمستخدمين التحكم الكامل في اتصالهم وتوجيه المكالمات، ما يسمح لهم الآن بتحويل مكالماتهم إلى هاتف محمول.
قال Granger: «اشترينا نظام Switchvox إلى جانب 115 هاتفًا جديدًا. كما اشترينا جهاز Switchvox إضافيًا بوصفه وحدة احتياطية باردة للتعافي من الكوارث في الموقع. وستتيح لنا الوحدة الاحتياطية العودة إلى العمل خلال 5 إلى 10 دقائق إذا واجهنا كارثة أخرجت النظام من الخدمة». وكانت مجموعة الميزات الشاملة التي يقدمها Switchvox نقطة بيع أخرى لصالح CHW. وقال Granger: «نقدّر حقًا تكامل الدردشة. كان الحل السابق تطبيقًا لسطح المكتب يُفترض أن يتكامل مع Outlook، لكنه لم يعمل إلا جزئيًا، لذا فإن ميزات الاتصالات الموحدة (UC) في Switchvox إضافة مرحب بها. ولدينا أيضًا تكامل البريد الصوتي مع البريد الإلكتروني. في النظام القديم، كانت لدينا أسماء مستخدمين وكلمات مرور، وهذا أمر شائع إلى حد ما، لكن إعداد Outlook جعل التكامل مع بنيتنا التحتية صعبًا». بالإضافة إلى ذلك، تتيح واجهة الويب سهلة الاستخدام في Switchvox للمستخدمين التحكم الكامل في اتصالهم وتوجيه المكالمات، ما يسمح لهم الآن بتحويل مكالماتهم إلى هاتف محمول.
النتائج
بالنسبة إلى الموظفين، جعل التصميم البديهي وسهل الاستخدام الانتقال إلى Switchvox شبه خالٍ من الجهد. ولم يتطلب الأمر سوى قدر قليل من التدريب لتعريف الموظفين بكيفية تسجيل تحياتهم وإدارة هواتفهم. وقد تمكنت SDTEK من توفير التدريب اللازم. «كانوا قلقين بشأن مدى اعتيادنا على النظام القديم، ولم يريدوا أن تكون فترة التعلم طويلة جدًا. كان يجب أن يكون النظام الجديد عمليًا وسهل الاستخدام — وهذا ما يتصف به Switchvox تمامًا». انتهى زمن الاعتماد على الدعم عن بُعد المكلف لإدارة الوظائف المعتادة.
بالنسبة إلى الموظفين، جعل التصميم البديهي وسهل الاستخدام الانتقال إلى Switchvox شبه خالٍ من الجهد. ولم يتطلب الأمر سوى قدر قليل من التدريب لتعريف الموظفين بكيفية تسجيل تحياتهم وإدارة هواتفهم. وقد تمكنت SDTEK من توفير التدريب اللازم. «كانوا قلقين بشأن مدى اعتيادنا على النظام القديم، ولم يريدوا أن تكون فترة التعلم طويلة جدًا. كان يجب أن يكون النظام الجديد عمليًا وسهل الاستخدام — وهذا ما يتصف به Switchvox تمامًا». انتهى زمن الاعتماد على الدعم عن بُعد المكلف لإدارة الوظائف المعتادة.
إذا احتاجت CHW إلى إضافة موظف جديد أو نقل موظف من مكتب إلى آخر، فيمكن إنجاز ذلك داخليًا أو عبر الاتصال بـ SDTEK للحصول على دعم محلي. وتتعلق ميزة رئيسية أخرى في Switchvox بأشجار IVR التي تديرها CHW. فهناك نحو 90 شجرة IVR، اثنتان منها ثنائيتا اللغة. ويمكن للمجيب الآلي الآن توجيه المكالمات إلى نظام المعلومات أو رنين خط مباشرةً. وأضاف Granger: «حقق Switchvox نجاحًا كبيرًا، ليس فقط من حيث توفير التكاليف وROI، بل أيضًا من حيث الميزات وسهولة الاستخدام».