The Customer

Community Housing Works (CHW) est une organisation à but non lucratif spécialisée dans l’immobilier et le prêt, basée à San Diego, Californie, qui propose des programmes complets aidant plus de 8 000 bénéficiaires chaque année en leur offrant des possibilités de louer, d’acheter et d’atteindre l’indépendance financière. CHW construit de magnifiques communautés sûres et vertes que les familles actives peuvent se permettre de louer. Parmi ses services, elle propose un accompagnement financier et un soutien en leadership, ainsi qu’un soutien académique pour les jeunes.

Community Housing Works (CHW) est une organisation à but non lucratif spécialisée dans l’immobilier et le prêt, basée à San Diego, Californie, qui propose des programmes complets aidant plus de 8 000 bénéficiaires chaque année en leur offrant des possibilités de louer, d’acheter et d’atteindre l’indépendance financière. CHW construit de magnifiques communautés sûres et vertes que les familles actives peuvent se permettre de louer. Parmi ses services, elle propose un accompagnement financier et un soutien en leadership, ainsi qu’un soutien académique pour les jeunes.

Business Challenges

Lorsque CHW a décidé d’ouvrir une nouvelle installation, il a été nécessaire de réévaluer le coût de ses télécommunications d’entreprise existantes. Il est rapidement devenu évident qu’il était temps de se séparer du système téléphonique CallTower et d’investir dans une solution plus fiable. Le premier problème était lié au taux de croissance de l’entreprise. CHW avait ajouté du personnel lentement mais régulièrement sur une période de 15 ans depuis la première mise en place du système CallTower. « Le directeur informatique précédent appelait simplement Utah chaque fois qu’un nouvel employé rejoignait l’équipe et disait : « J’ai besoin d’un nouveau téléphone ». Personne ne reconnaissait que la facture augmentait progressivement chaque mois », explique Scott Granger, directeur informatique de CHW. Un autre problème découvert par Granger était que, à mesure que les coûts augmentaient, les problèmes de service augmentaient également. Le service de type utilitaire ne proposait aucune interaction en face à face et très peu de support technique à distance. « Un service client supérieur est une philosophie à laquelle je me suis tenu tout au long de ma carrière et je suis fier de cela. En conséquence, j’ai des attentes élevées en matière de service de la part de mes fournisseurs et nous ne les obtenions pas de CallTower. »

Avec l’organisation qui se dirige rapidement vers des exigences d’entreprise, une solution plus robuste était nécessaire, alors Granger a commencé à chercher. « Nous voulions également nos propres téléphones et un support local », déclare Granger. « [De nombreuses options] avaient une attitude « fit‑it‑and‑forget‑it ». Ils viendraient nous installer, puis nous laisseraient gérer avec un support minimal. » Lorsque Granger s’est tourné vers le système de communications unifiées Switchvox, il a trouvé la solution idéale à un prix abordable pour CHW — grâce à une société locale, SDTEK, qui offrait une solution entièrement gérée. Switchvox n’était pas entièrement nouveau pour Granger, et il savait qu’il possédait les capacités et la fiabilité nécessaires, en plus des économies de coûts.

Il a découvert Switchvox pour la première fois en travaillant chez SDTEK. L’entreprise de San Diego se spécialise dans les communications. « J’étais certain que, lorsque nous comparions les systèmes en fonction du coût, des ensembles de fonctionnalités et du service de SDTEK, Switchvox l’emporterait ; car je faisais confiance à [SDTEK] pour répondre à mes attentes en matière de support technique, » explique Granger. « Ce que j’ai trouvé, c’est qu’avec Switchvox, nous pourrions économiser 450 000 $ en 5 ans. » C’était une économie substantielle pour toute entreprise, mais surtout pour une organisation à but non lucratif. Granger a déclaré qu’il était immédiatement convaincu.

Solutions From Sangoma

« Nous avons acheté le système Switchvox ainsi que 115 nouveaux téléphones », déclare Granger. « Nous avons également acheté un appareil Switchvox supplémentaire comme pièce de rechange froide pour la récupération d’urgence sur site. La pièce de rechange nous permettrait de revenir en ligne en 5 à 10 minutes si nous faisions face à un désastre qui mettrait le système hors service. » Le jeu complet de fonctionnalités inclusives que Switchvox propose était un autre argument de vente pour CHW. « Nous apprécions vraiment l’intégration du chat », dit Granger. « La solution que nous avions auparavant était une application de bureau censée s’intégrer à Outlook, mais elle ne fonctionnait qu’à moitié, donc les fonctionnalités UC de Switchvox sont un ajout bienvenu. Nous avons également une intégration de la messagerie vocale vers l’e‑mail. Avec l’ancien système, nous avions des noms d’utilisateur et des mots de passe, ce qui est assez courant, mais la configuration Outlook rendait difficile l’intégration à notre infrastructure. » De plus, l’interface Web conviviale de Switchvox donne aux utilisateurs un contrôle total sur leur connexion et le routage des appels, ce qui leur permet désormais de transférer leurs appels vers un téléphone portable.

« Nous avons acheté le système Switchvox ainsi que 115 nouveaux téléphones », déclare Granger. « Nous avons également acheté un appareil Switchvox supplémentaire comme pièce de rechange froide pour la récupération d’urgence sur site. La pièce de rechange nous permettrait de revenir en ligne en 5 à 10 minutes si nous faisions face à un désastre qui mettrait le système hors service. » Le jeu complet de fonctionnalités inclusives que Switchvox propose était un autre argument de vente pour CHW. « Nous apprécions vraiment l’intégration du chat », dit Granger. « La solution que nous avions auparavant était une application de bureau censée s’intégrer à Outlook, mais elle ne fonctionnait qu’à moitié, donc les fonctionnalités UC de Switchvox sont un ajout bienvenu. Nous avons également une intégration de la messagerie vocale vers l’e‑mail. Avec l’ancien système, nous avions des noms d’utilisateur et des mots de passe, ce qui est assez courant, mais la configuration Outlook rendait difficile l’intégration à notre infrastructure. » De plus, l’interface Web conviviale de Switchvox donne aux utilisateurs un contrôle total sur leur connexion et le routage des appels, ce qui leur permet désormais de transférer leurs appels vers un téléphone portable.

The Results

Pour les employés, le design intuitif et facile à utiliser a rendu la transition vers Switchvox presque sans effort. Il nécessitait peu de formation pour mettre le personnel à jour sur la façon d’enregistrer leurs salutations et de gérer leurs téléphones. La formation requise, SDTEK a pu fournir. « Ils étaient préoccupés par la façon dont nous étions habitués à l’ancien système et ne voulaient pas qu’il y ait une courbe d’apprentissage trop longue. Le nouveau système devait être fonctionnel et facile à utiliser — et Switchvox l’est exactement. » Les jours de dépendance à un support à distance coûteux pour gérer les fonctions courantes sont révolus.

Pour les employés, le design intuitif et facile à utiliser a rendu la transition vers Switchvox presque sans effort. Il nécessitait peu de formation pour mettre le personnel à jour sur la façon d’enregistrer leurs salutations et de gérer leurs téléphones. La formation requise, SDTEK a pu fournir. « Ils étaient préoccupés par la façon dont nous étions habitués à l’ancien système et ne voulaient pas qu’il y ait une courbe d’apprentissage trop longue. Le nouveau système devait être fonctionnel et facile à utiliser — et Switchvox l’est exactement. » Les jours de dépendance à un support à distance coûteux pour gérer les fonctions courantes sont révolus.

Si CHW doit ajouter un nouvel employé ou déplacer un employé d’un bureau à un autre, cela peut être géré en interne ou par un appel à SDTEK pour un support local. Un autre avantage important de Switchvox concerne les arbres IVR que CHW maintient. Il y a environ 90 arbres IVR, dont deux sont bilingues. L’assistant automatique peut désormais diriger les appels vers le système d’information ou sonner directement une ligne. « Switchvox a été un énorme succès, non seulement en termes d’économies d’argent et de ROI, » ajoute Granger, « mais aussi en termes de fonctionnalités et de facilité d’utilisation. »