العميل
تُعد Eagle Tele-Services مركز اتصال متكامل الخدمات يقدم خدمة المساعدة على الطريق على مدار الساعة خارج ساعات العمل لقطاع النقل بالشاحنات التجارية. ويدعم مركز اتصال Eagle عدداً من موزعي الإطارات المستقلين، إلى جانب شبكة الإطارات التجارية الأمريكية، Michelin Americas Truck Tires وYokohama Commercial Tire في جميع أنحاء أمريكا الشمالية. وعلى مدى أكثر من عشر سنوات، يشكل مركز اتصالهم، الواقع في Powhatan, Virginia، على بُعد 30 miles غرب Richmond، محور العمليات.
تُعد Eagle Tele-Services مركز اتصال متكامل الخدمات يقدم خدمة المساعدة على الطريق على مدار الساعة خارج ساعات العمل لقطاع النقل بالشاحنات التجارية. ويدعم مركز اتصال Eagle عدداً من موزعي الإطارات المستقلين، إلى جانب شبكة الإطارات التجارية الأمريكية، Michelin Americas Truck Tires وYokohama Commercial Tire في جميع أنحاء أمريكا الشمالية. وعلى مدى أكثر من عشر سنوات، يشكل مركز اتصالهم، الواقع في Powhatan, Virginia، على بُعد 30 miles غرب Richmond، محور العمليات.
تحديات الأعمال
تجاوزت Eagle Tele-Services قدرات نظام الهاتف القديم لديها، الذي كان مستقراً لكنه محدود جداً للتعامل مع حجم مكالماتها. ووفقاً لمدير تقنية المعلومات في Eagle، Coleman Austin، كانوا راضين عن النظام الذي مضى عليه عقد من الزمن، وفكروا في البداية في إجراء ترقية بسيطة لدى المورّد نفسه، لكنهم وجدوا أن ذلك سيكون مكلفاً للغاية. يوضح Austin: «كنت أعرف تقنية المصدر المفتوح وكانت لدي فكرة عما يمكن أن يفعله Asterisk. عندما رأينا أن [مورّدنا الحالي] سيكلّف ربع مليون دولار، أدركنا أن التكلفة تتجاوز ميزانيتنا بكثير، لذا اضطررنا إلى البحث عن بديل». Asterisk إطار عمل مفتوح المصدر للاتصالات يتيح للمبرمجين إنشاء تطبيقات اتصال مثل أنظمة IP PBX وبوابات VoIP وخوادم المؤتمرات. وترعى Sangoma مشروع Asterisk وتحافظ عليه، كما أنه المحرك الذي يشغّل نظام الهاتف التجاري المتكامل Switchvox. «في البداية، كنت قلقاً بشأن اعتماد نظام Asterisk لأنني ظننت أنه أنسب للفنيين أو المبرمجين، وخشيت أن يكون تعلّمه صعباً للغاية. عندها اكتشفت Switchvox».
حلول من Sangoma
يمنح Switchvox، المدعوم من Asterisk، المستخدمين مرونة المصدر المفتوح وفعاليته من حيث التكلفة، من دون الحاجة إلى أي معرفة تقنية بـ Asterisk. وتمكن فريق Eagle من ملاحظة سهولة استخدامه فعلياً من خلال عرض توضيحي لـ Switchvox وتدريب عبر الندوات الإلكترونية. ويقول Austin إن النظام كان سهل الاستخدام إلى حد لم يستلزم تدريباً مكثفاً، وتمكنوا من البدء فوراً. كان إعداد Switchvox وتثبيته أمراً سهلاً. وبما أنهم كانوا مجهزين لاستخدام VoIP، فقد احتاجوا إلى بعض الحلول البديلة لدمج البنية التحتية الحالية لـ Cisco. واستبدلوا بعض محولات PoE وعدّلوا الإعدادات القابلة للتخصيص لتناسب هيكل الإدارة في Eagle. وتستخدم Eagle أيضاً مزيجاً من الهواتف، بما فيها بعض هواتف Sangoma IP. كما يتكامل النظام بسهولة مع الهواتف التي يمتلكونها بالفعل.
يمنح Switchvox، المدعوم من Asterisk، المستخدمين مرونة المصدر المفتوح وفعاليته من حيث التكلفة، من دون الحاجة إلى أي معرفة تقنية بـ Asterisk. وتمكن فريق Eagle من ملاحظة سهولة استخدامه فعلياً من خلال عرض توضيحي لـ Switchvox وتدريب عبر الندوات الإلكترونية. ويقول Austin إن النظام كان سهل الاستخدام إلى حد لم يستلزم تدريباً مكثفاً، وتمكنوا من البدء فوراً. كان إعداد Switchvox وتثبيته أمراً سهلاً. وبما أنهم كانوا مجهزين لاستخدام VoIP، فقد احتاجوا إلى بعض الحلول البديلة لدمج البنية التحتية الحالية لـ Cisco. واستبدلوا بعض محولات PoE وعدّلوا الإعدادات القابلة للتخصيص لتناسب هيكل الإدارة في Eagle. وتستخدم Eagle أيضاً مزيجاً من الهواتف، بما فيها بعض هواتف Sangoma IP. كما يتكامل النظام بسهولة مع الهواتف التي يمتلكونها بالفعل.
النتائج
يوفر نظام Switchvox لـ Eagle مجموعة متكاملة من الميزات، بما فيها إمكانات IVR متقدمة وتقارير مفصلة والتنقل والتكامل بين البريد الصوتي والبريد الإلكتروني، ما يتيح لهم إرسال رسائل البريد الإلكتروني مباشرة من النظام. كما يوفر واجهة Switchboard سهلة الاستخدام وتسجيل المكالمات لأغراض التدريب. ويذكر Austin أن ميزتهم المفضلة هي قوائم الانتظار المدمجة، الضرورية لتوزيع المكالمات بشكل صحيح في مركز اتصال كبير ومزدحم. «بحسب طريقة إعداد مركز الاتصال، لدينا ممثلون يتعاملون حصراً مع عملاء Michelin مثلاً، أو مع عملاء Yokohama فقط، بينما يتمتع بعض الممثلين بالمهارة اللازمة لخدمة عدة عملاء. وبفضل إعداد قوائم الانتظار، إذا كان جميع ممثلي Michelin مشغولين بالمكالمات، يمكن توجيه المكالمة تلقائياً إلى قائمة انتظار Yokohama، ولكن إلى الممثلين الذين يعرفون Michelin أيضاً فقط. إنه نظام معقد ذو قواعد كثيرة، لكن يمكننا برمجة قوائم الانتظار هذه بسهولة وسرعة لتنفيذ كل ما نحتاج إليه».
يوفر نظام Switchvox لـ Eagle مجموعة متكاملة من الميزات، بما فيها إمكانات IVR متقدمة وتقارير مفصلة والتنقل والتكامل بين البريد الصوتي والبريد الإلكتروني، ما يتيح لهم إرسال رسائل البريد الإلكتروني مباشرة من النظام. كما يوفر واجهة Switchboard سهلة الاستخدام وتسجيل المكالمات لأغراض التدريب. ويذكر Austin أن ميزتهم المفضلة هي قوائم الانتظار المدمجة، الضرورية لتوزيع المكالمات بشكل صحيح في مركز اتصال كبير ومزدحم. «بحسب طريقة إعداد مركز الاتصال، لدينا ممثلون يتعاملون حصراً مع عملاء Michelin مثلاً، أو مع عملاء Yokohama فقط، بينما يتمتع بعض الممثلين بالمهارة اللازمة لخدمة عدة عملاء. وبفضل إعداد قوائم الانتظار، إذا كان جميع ممثلي Michelin مشغولين بالمكالمات، يمكن توجيه المكالمة تلقائياً إلى قائمة انتظار Yokohama، ولكن إلى الممثلين الذين يعرفون Michelin أيضاً فقط. إنه نظام معقد ذو قواعد كثيرة، لكن يمكننا برمجة قوائم الانتظار هذه بسهولة وسرعة لتنفيذ كل ما نحتاج إليه».