تحدّث ELSA LLC بنية هاتفية عمرها 30 عاماً باستخدام Sangoma

العميل

تقع شركة ELSA, LLC في إلوود، إنديانا، وتتخصص مع شركتها الأم اليابانية Sakamoto في تصنيع وتجميع خزانات الوقود وأنظمة العادم والمكونات الهيكلية لعملاء وتطبيقات OEM.

تقع شركة ELSA, LLC في إلوود، إنديانا، وتتخصص مع شركتها الأم اليابانية Sakamoto في تصنيع وتجميع خزانات الوقود وأنظمة العادم والمكونات الهيكلية لعملاء وتطبيقات OEM.

تحديات الأعمال

عندما اشترت شركة ELSA نظامها الهاتفي الرقمي في عام 1998، كان يعتمد على تقنية صُممت في عام 1986 لتدوم 30 عامًا. ومع انتشار تقنية البريد الصوتي، أضافوا مكوّن Voice Mail System لتحسين التواصل. لكن مع اقتراب نظامهم من نهاية عمره الافتراضي البالغ 30 عامًا، كان من الممكن اعتبار تقنية الثمانينيات، مهما بلغت درجة تطورها آنذاك، من بقايا العصور المظلمة. ويقول Bob Bakehorn، رئيس مجموعة نظم المعلومات في ELSA، إن النظام كان غير فعّال بدرجة كبيرة وكلف الشركة الكثير من المال. ويوضح Bakehorn: «لم يتبقَّ سوى عدد قليل جدًا من الفنيين المتاحين لإصلاحه، وعندما وجدنا أخيرًا شخصًا يعرف معدات الاتصالات لدينا، كان ذلك يكلف 700 $ في كل مرة يدخل فيها من الباب». كما أن النظام القديم لم يتضمن سوى القليل من الميزات. «كنا قد أضفنا مكوّن Voice Mail. لكنه أصبح متقادمًا، وكان علينا الاستماع إلى كل رسالة بريد صوتي مسجلة للوصول إلى الرسالة الحالية. لم تكن لدينا ميزة معرّف المتصل، وكان ذلك مهمًا جدًا. إذا سرت في الممر إلى الحمام أو للتحدث إلى زميل، فعندما تعود إلى مكتبك، يقول الناس: «تلقيت اتصالًا أثناء غيابك»، لكنك لم تكن تملك أي وسيلة لمعرفة هوية المتصل إن لم يترك رسالة.» كان ذلك محبطًا للغاية»، يقول Bakehorn. ولزيادة الأمر سوءًا، كانت المهام الإدارية الروتينية بالغة الصعوبة. «كان توصيل الهواتف كابوسًا، إذ كان لا بد من تتبّع الأسلاك حتى لوحة التوصيل، التي كانت غالبًا متشابكة وملصقاتها غير صحيحة»، كما يوضح.

كان البحث عن نظام اتصالات جديد عملية طويلة بالنسبة إلى Bakehorn. «كنا بحاجة إلى نظام بديل يمكننا إدارته داخليًا، ولكن لعدم وجود ميزانية أو فكرة عن تكلفة نظام جديد، طلبت توصيات وأجريت الكثير من الأبحاث على الإنترنت». حتى قبل بدء عملية الاختيار، كانت Bakehorn تعلم أن البنية التحتية ستحتاج إلى ترقيات. كان لدى ELSA شبكة بيانات، ولكن نظرًا إلى حجم حركة البيانات القائمة، نُصحوا بعدم إضافة الاتصالات الصوتية دون ترقية الألياف. وللحصول على أفضل جودة للمكالمات، كان من المفيد الاستثمار أكثر في شبكة الألياف. «كان لدينا الكثير من أعمال تمديد الكابلات، كما أن عدة شركات كابلات قدمت عروضًا وكانت تبيع أيضًا أنظمة هواتف الأعمال. وطلبت هذه الشركات تقديم عروض توضيحية لمنتجاتها. لذا، وبناءً على جميع التوصيات ومكالمة متابعة من موزع Switchvox، Pinnacle Voice & Data، راجعت ثمانية أو تسعة عروض تقديمية وتجارب توضيحية»، يوضح Bakehorn. «لم تكن بعض الأنظمة المقترحة كبيرة بما يكفي للتعامل مع 125 إلى 150 هاتفًا كنا بحاجة إليها. وكان أحدها مناسبًا من حيث السعة، لكن رسوم الترخيص الشهرية لكل هاتف كانت أعلى من Switchvox بمقدار $110,000 على مدى 10 سنوات».

حلول Sangoma

لتسهيل الانتقال من نظام هاتف قديم إلى Switchvox، تمكنت Pinnacle من تشغيل هواتف ELSA الجديدة قبل تحويل النظام بأكمله. ورغم أن الموظفين لم يتمكنوا إلا من إجراء المكالمات الداخلية وترك رسائل صوتية، ولم يستطيعوا إجراء المكالمات الخارجية أو استقبالها حتى المرحلة الأخيرة، فقد كانت هذه طريقة عملية لتعليمهم استخدام النظام الجديد. في النظام القديم، كان لدى ELSA موظفو مقسم يتناوبون على الرد على الهاتف. وكانوا يعملون أيضًا في المناوبتين الثانية والثالثة، لذلك كان عليهم ضبط الهواتف على الوضع الليلي بعد ساعات العمل. وكان من شبه المستحيل الاتصال والحصول على رد في ذلك الوقت. إضافة إلى ذلك، وبما أن الموقع منشأة إنتاج، كان من الصعب غالبًا على موظفة الاستقبال العثور على الأشخاص للرد على المكالمات. «رأينا على الفور أنه يمكننا إنجاز العمل بسرعة أكبر باستخدام IVR في Switchvox»، يقول Bakehorn. «أصبحت الهواتف الآن مهيأة لتوزيع المكالمات تلقائيًا على القسم المناسب، وإذا احتاج المتصل إلى موظفة الاستقبال، فما عليه سوى الضغط على الصفر للوصول إلى قائمة انتظار الاستقبال. وخارج ساعات العمل، يمكن لمشرفي الأقسام الرد على المكالمات».

لتسهيل الانتقال من نظام هاتف قديم إلى Switchvox، تمكنت Pinnacle من تشغيل هواتف ELSA الجديدة قبل تحويل النظام بأكمله. ورغم أن الموظفين لم يتمكنوا إلا من إجراء المكالمات الداخلية وترك رسائل صوتية، ولم يستطيعوا إجراء المكالمات الخارجية أو استقبالها حتى المرحلة الأخيرة، فقد كانت هذه طريقة عملية لتعليمهم استخدام النظام الجديد. في النظام القديم، كان لدى ELSA موظفو مقسم يتناوبون على الرد على الهاتف. وكانوا يعملون أيضًا في المناوبتين الثانية والثالثة، لذلك كان عليهم ضبط الهواتف على الوضع الليلي بعد ساعات العمل. وكان من شبه المستحيل الاتصال والحصول على رد في ذلك الوقت. إضافة إلى ذلك، وبما أن الموقع منشأة إنتاج، كان من الصعب غالبًا على موظفة الاستقبال العثور على الأشخاص للرد على المكالمات. «رأينا على الفور أنه يمكننا إنجاز العمل بسرعة أكبر باستخدام IVR في Switchvox»، يقول Bakehorn. «أصبحت الهواتف الآن مهيأة لتوزيع المكالمات تلقائيًا على القسم المناسب، وإذا احتاج المتصل إلى موظفة الاستقبال، فما عليه سوى الضغط على الصفر للوصول إلى قائمة انتظار الاستقبال. وخارج ساعات العمل، يمكن لمشرفي الأقسام الرد على المكالمات».

كانت التكلفة المعقولة من المتطلبات الرئيسية لدى ELSA، وكان يجب أن تشمل أكثر من نظام الهاتف، بل الهواتف أيضًا. وبصفتها ورشة إنتاج وقولبة وتجميع، احتاجت ELSA إلى هواتف IP مزودة بسماعات رأس تنفيذية متطورة؛ أما في أرضية المصنع وفي بقية أرجائه، فأرادوا بديلًا اقتصاديًا للهواتف. يوضح Bakehorn: «لا ينبغي وضع هاتف بسعر 400 $ في أرضية المصنع، حيث يتعرض غالبًا لبيئة قاسية وقد ينكسر بسهولة أو يبتل». وقد أتاحت لهم مرونة Switchvox وتكلفته المعقولة شراء مزيج من هواتف IP لتلبية جميع احتياجات الشركة دون تجاوز الميزانية.

النتائج

من بين جميع ميزات نظام Switchvox الجديد، يقول Bakehorn إن أكثر ما يقدّرونه هو معرف المتصل والبريد الصوتي المرئي ونظام IVR الخاص بالشركة. ومن الناحية الإدارية، يُعد إعداد تقارير المكالمات أداة ممتازة أيضًا. يوضح Bakehorn: «إذا فُقدت مكالمة إلى النظام الرئيسي أو انقطع الاتصال أو لم يُرد عليها، كان علينا أن نحدد ما إذا كان الأمر يستحق استدعاء فني بتكلفة تزيد على 700 $. وإذا قال أحدهم إن ذلك يحدث اليوم، فيمكننا مراجعة سجلات المكالمات والعثور على تلك المكالمة». تلقت الشركة مؤخرًا شكوى مماثلة، وتمكن فريق Bakehorn سريعًا من التحقق من أن الهاتف المحمول الذي اتصل منه الشخص هو الذي كان يقطع المكالمة، وليس ELSA. في الظروف المعتادة، كان على الشركة أن تدفع مبلغًا كبيرًا من مالها مقابل زيارة الصيانة تلك (مع أن نظام الهاتف لديها لم يكن سبب المشكلة). وبفضل سهولة الوصول إلى سجلات المكالمات وموثوقية النظام المحدّث، يمكن للشركة أن تشعر براحة أكبر مع مشكلات أقل، إضافةً إلى خفض تكاليف الصيانة. يقول Bakehorn: «عندما تنظر إلى وفورات التكلفة، تجد أن أمورًا كهذه تسهم في إجمالي الوفورات مع Switchvox».

من بين جميع ميزات نظام Switchvox الجديد، يقول Bakehorn إن أكثر ما يقدّرونه هو معرف المتصل والبريد الصوتي المرئي ونظام IVR الخاص بالشركة. ومن الناحية الإدارية، يُعد إعداد تقارير المكالمات أداة ممتازة أيضًا. يوضح Bakehorn: «إذا فُقدت مكالمة إلى النظام الرئيسي أو انقطع الاتصال أو لم يُرد عليها، كان علينا أن نحدد ما إذا كان الأمر يستحق استدعاء فني بتكلفة تزيد على 700 $. وإذا قال أحدهم إن ذلك يحدث اليوم، فيمكننا مراجعة سجلات المكالمات والعثور على تلك المكالمة». تلقت الشركة مؤخرًا شكوى مماثلة، وتمكن فريق Bakehorn سريعًا من التحقق من أن الهاتف المحمول الذي اتصل منه الشخص هو الذي كان يقطع المكالمة، وليس ELSA. في الظروف المعتادة، كان على الشركة أن تدفع مبلغًا كبيرًا من مالها مقابل زيارة الصيانة تلك (مع أن نظام الهاتف لديها لم يكن سبب المشكلة). وبفضل سهولة الوصول إلى سجلات المكالمات وموثوقية النظام المحدّث، يمكن للشركة أن تشعر براحة أكبر مع مشكلات أقل، إضافةً إلى خفض تكاليف الصيانة. يقول Bakehorn: «عندما تنظر إلى وفورات التكلفة، تجد أن أمورًا كهذه تسهم في إجمالي الوفورات مع Switchvox».