The Customer
Eagle Tele-Services est un centre d’appels complet offrant un service routier continu hors heures de bureau à l’industrie du transport routier commercial. Le centre d’appels d’Eagle soutient plusieurs concessionnaires indépendants de pneus, ainsi que le réseau américain de pneus commerciaux, Michelin Americas Truck Tires et Yokohama Commercial Tire à travers l’Amérique du Nord. Depuis plus de dix ans, leur centre d’appels, situé à Powhatan, Virginie, à 30 miles à l’ouest de Richmond, constitue le cœur des opérations.
Eagle Tele-Services est un centre d’appels complet offrant un service routier continu hors heures de bureau à l’industrie du transport routier commercial. Le centre d’appels d’Eagle soutient plusieurs concessionnaires indépendants de pneus, ainsi que le réseau américain de pneus commerciaux, Michelin Americas Truck Tires et Yokohama Commercial Tire à travers l’Amérique du Nord. Depuis plus de dix ans, leur centre d’appels, situé à Powhatan, Virginie, à 30 miles à l’ouest de Richmond, constitue le cœur des opérations.
Business Challenges
Eagle Tele-Services avait dépassé son système téléphonique hérité, qui était stable mais simplement trop limité pour gérer son volume d’appels. Selon le responsable informatique d’Eagle, Coleman Austin, ils étaient satisfaits du système d’une décennie et envisageaient d’abord une simple mise à niveau avec le même fournisseur, mais ont constaté que cela serait trop coûteux. « Je connaissais la technologie open source et j’avais une idée de ce que Asterisk pouvait faire, » explique Austin. « Quand nous avons vu que [notre fournisseur actuel] allait coûter un quart de million de dollars, cela dépassait largement notre budget, nous avons donc dû chercher une alternative. » Asterisk est un cadre de télécommunications open source qui permet aux programmeurs de créer des applications de communication comme des systèmes PBX IP, des passerelles VoIP et des serveurs de conférence. Parrainé et maintenu par Sangoma, Asterisk est également le moteur qui alimente leur système téléphonique commercial Switchvox tout-en-un. « Au départ, j’étais inquiet de prendre un système Asterisk parce que je pensais qu’il était plus adapté aux techniciens ou aux programmeurs, et je craignais qu’il ait une courbe d’apprentissage trop raide. C’est alors que j’ai découvert Switchvox. »
Solutions From Sangoma
Propulsé par Asterisk, Switchvox offre aux utilisateurs la flexibilité et l’économique de l’open source, sans nécessiter aucune connaissance technique d’Asterisk. L’équipe d’Eagle a pu constater sa véritable facilité d’utilisation grâce à une démonstration Switchvox et à une formation via des webinaires. Austin affirme que le système était si simple à utiliser que la formation approfondie n’était pas nécessaire, et qu’ils ont pu se lancer immédiatement. La mise en place et l’installation de Switchvox étaient simples. Équipés pour le VoIP, ils ont dû effectuer quelques contournements pour intégrer l’infrastructure Cisco existante. Ils ont remplacé certains commutateurs PoE et modifié la configuration personnalisable pour s’adapter à la structure de gestion d’Eagle. Eagle utilise également un mélange de téléphones, y compris certains téléphones IP Sangoma. Le système s’intègre également facilement aux téléphones qu’ils possèdent déjà.
Propulsé par Asterisk, Switchvox offre aux utilisateurs la flexibilité et l’économique de l’open source, sans nécessiter aucune connaissance technique d’Asterisk. L’équipe d’Eagle a pu constater sa véritable facilité d’utilisation grâce à une démonstration Switchvox et à une formation via des webinaires. Austin affirme que le système était si simple à utiliser que la formation approfondie n’était pas nécessaire, et qu’ils ont pu se lancer immédiatement. La mise en place et l’installation de Switchvox étaient simples. Équipés pour le VoIP, ils ont dû effectuer quelques contournements pour intégrer l’infrastructure Cisco existante. Ils ont remplacé certains commutateurs PoE et modifié la configuration personnalisable pour s’adapter à la structure de gestion d’Eagle. Eagle utilise également un mélange de téléphones, y compris certains téléphones IP Sangoma. Le système s’intègre également facilement aux téléphones qu’ils possèdent déjà.
The Results
Le système Switchvox offre à Eagle un menu complet de fonctionnalités, y compris des capacités IVR avancées, des rapports détaillés, la mobilité et l’intégration messagerie vocale/email, afin qu’ils puissent envoyer des e‑mails directement depuis le système. Il fournit également une interface Switchboard intuitive et l’enregistrement d’appels à des fins de formation. Austin indique que leur fonctionnalité préférée est les files d’attente intégrées, indispensables pour répartir correctement les appels dans un centre d’appels large et occupé. « La façon dont le centre d’appels est configuré, nous avons des représentants qui travaillent uniquement avec, par exemple, les clients Michelin ou uniquement avec les clients Yokohama, mais certains représentants sont compétents pour travailler avec plusieurs clients. La façon dont les files d’attente sont configurées, si tous les représentants Michelin sont au téléphone, cet appel peut être routé automatiquement vers une file Yokohama, mais uniquement vers ceux qui connaissent également Michelin. C’est un système complexe avec de nombreuses règles, mais nous pouvons facilement et rapidement programmer ces files pour faire tout ce dont nous avons besoin. »
Le système Switchvox offre à Eagle un menu complet de fonctionnalités, y compris des capacités IVR avancées, des rapports détaillés, la mobilité et l’intégration messagerie vocale/email, afin qu’ils puissent envoyer des e‑mails directement depuis le système. Il fournit également une interface Switchboard intuitive et l’enregistrement d’appels à des fins de formation. Austin indique que leur fonctionnalité préférée est les files d’attente intégrées, indispensables pour répartir correctement les appels dans un centre d’appels large et occupé. « La façon dont le centre d’appels est configuré, nous avons des représentants qui travaillent uniquement avec, par exemple, les clients Michelin ou uniquement avec les clients Yokohama, mais certains représentants sont compétents pour travailler avec plusieurs clients. La façon dont les files d’attente sont configurées, si tous les représentants Michelin sont au téléphone, cet appel peut être routé automatiquement vers une file Yokohama, mais uniquement vers ceux qui connaissent également Michelin. C’est un système complexe avec de nombreuses règles, mais nous pouvons facilement et rapidement programmer ces files pour faire tout ce dont nous avons besoin. »