العميل
يقدم Kidney Specialists of Minnesota خدمات طبية للمرضى في جميع أنحاء Tri-Cities بولاية مينيسوتا ممن يعانون من مرض الكلى المزمن وارتفاع ضغط الدم ومرض الكلى السكري ومرض الكلى في مراحله النهائية (ESRD). كما تقدم KSM الرعاية للمتعافين من زراعة الكلى أو من أمراض أخرى مرتبطة بالكلى.
يقدم Kidney Specialists of Minnesota خدمات طبية للمرضى في جميع أنحاء Tri-Cities بولاية مينيسوتا ممن يعانون من مرض الكلى المزمن وارتفاع ضغط الدم ومرض الكلى السكري ومرض الكلى في مراحله النهائية (ESRD). كما تقدم KSM الرعاية للمتعافين من زراعة الكلى أو من أمراض أخرى مرتبطة بالكلى.
تحديات الأعمال
خلال أعمال التجديد والتوسعة الأخيرة لمقرهم الرئيسي، رأى فريق KSM فرصة لاستبدال أنظمة الهاتف التناظرية والرقمية المتعددة التي كانوا يشغلونها في مواقعهم الثلاثة في Brooklyn Center وRoseville وRichfield, MN وترقيتها. وكان KSM يستخدم مزيجاً من أربعة أو خمسة أنظمة هاتف رقمية وتناظرية في مواقعه الثلاثة. ووفقاً لـ Brian Steingraber، مدير تقنية المعلومات في KSM، كانت جميع معدات الهاتف القديمة تشكل عبئاً مكلفاً للصيانة. وقال: “بدأنا البحث عن نظام اتصالات جديد قبل عامين. لكننا لم نكن نعرف حقاً ما التكلفة المتوقعة، ولم تكن لدينا ميزانية مخصصة لذلك.” وأضاف Steingraber: “كان من أبرز المخاوف عند البحث عن نظام هاتف جديد العثور على حل يتيح للمرضى التحدث إلى شخص حقيقي خلال ساعات العمل، لا إلى جهاز كمبيوتر. وعلى الرغم من أن الأسعار كانت بالتأكيد من الاعتبارات المهمة، فقد تصدرت قائمة متطلباتنا إمكانية مواصلة التواصل الشخصي مع مرضانا، مع استخدام IVR الآلي خارج ساعات العمل وفي العطلات فقط.”
إلى جانب التواصل مع المرضى، شملت قائمة الميزات والأولويات SIP للمؤسسات للحد من إدارة الاتصالات المكلفة والمستهلكة للوقت والمعقدة عبر مواقعهم المتعددة. وكان ينبغي أيضاً أن يكون الحل سهل الاستخدام وقابلاً للتوسع، إذ تتوقع KSM إضافة موظفين جدد وربما افتتاح مواقع جديدة في المستقبل القريب.
حلول من Sangoma
لتسهيل عملية الاختيار والتنفيذ، اتصل Steingraber بـ James Finstuen، اختصاصي تقنيات الاتصالات في Ideacom Mid-America. وتقدم Mid-America، التي تتخذ من مينيسوتا مقراً لها، Switchvox بوصفه حلاً مثالياً للاتصالات الموحدة (UC) للشركات الصغيرة والمتوسطة. ورتب Finstuen عرضاً توضيحياً لـ Switchvox وندوة عبر الإنترنت لتقديم نظرة عامة لفريق KSM في موقع Brooklyn Center، ليتمكنوا من مقارنة Switchvox بالكامل بالحلول الأخرى قيد الدراسة.
لتسهيل عملية الاختيار والتنفيذ، اتصل Steingraber بـ James Finstuen، اختصاصي تقنيات الاتصالات في Ideacom Mid-America. وتقدم Mid-America، التي تتخذ من مينيسوتا مقراً لها، Switchvox بوصفه حلاً مثالياً للاتصالات الموحدة (UC) للشركات الصغيرة والمتوسطة. ورتب Finstuen عرضاً توضيحياً لـ Switchvox وندوة عبر الإنترنت لتقديم نظرة عامة لفريق KSM في موقع Brooklyn Center، ليتمكنوا من مقارنة Switchvox بالكامل بالحلول الأخرى قيد الدراسة.
قال Finstuen: “يتمتع Brian بخبرة تقنية كبيرة، وكان يعلم أن تحقيق ما تطمح إليه KSM يتطلب تطوير شبكة البيانات الحالية لتصبح شبكة MPLS تستوعب الاتصالات الصوتية (VoIP)، لذا كان الأمر يتجاوز مجرد شراء نظام هاتف.” وقال Steingraber: “درسنا خيارات عديدة وحضرنا عروضاً توضيحية لجميع الأنظمة الشهيرة. وفكرنا حتى في خدمة مستضافة، لكن كلما تعمقنا في دراستها، أدركنا أن الحل القائم في مقر الشركة سيكون أقل تكلفة بكثير. وعندما تابعنا ندوة Switchvox عبر الإنترنت وعرضه التوضيحي، كان مزيج الميزات والأسعار في ذلك النظام هو العامل الحاسم بالتأكيد.” وأضاف Steingraber: “بعد الحصول على أسعار أولية للحلول المنافسة ودراسة متطلبات إنشاء بنية تحتية لـ VoIP، أدركنا أن التكلفة ستبلغ نحو $85,000. ثم، عندما أصبح مشروع تجديد مكاتبنا الرئيسية في Brooklyn Center ودمجها أمراً مؤكداً، وجدنا طريقة لإدراجه كبند ضمن تلك الميزانية الأكبر.”
نجحت KSM في نشر حل Switchvox، موفرةً لمئات المستخدمين أداءً عالياً ومستوى عالياً من التكرار. كما اشترت أكثر من مئة جهاز هاتف IP إضافي من سلسلة Sangoma D-Series.
النتائج
يقول شتاينغرابر إنه حتى بعد مرور عامين، لا تزال KSM تلمس التغييرات والإمكانات الكاملة التي يوفرها حل Switchvox UC. ويقول شتاينغرابر: «لا يريد الأطباء إعطاء أرقامهم الخاصة، لكنهم يريدون أن يتمكن الموظفون من التواصل معهم في أي وقت، لذا نُعدّ هواتفهم المحمولة للعمل مع تطبيق Switchvox للهواتف المحمولة حتى يصبح ذلك ممكنًا». ومنذ الانتقال من نظام الهاتف القديم، حققت KSM بالفعل مكاسب كبيرة في الكفاءة. «في نظامنا القديم، كان تنفيذ أبسط التغييرات يستغرق أيامًا، بل أسابيع أحيانًا؛ أما الآن، فيمكننا إضافة التغييرات أو إجراؤها في دقائق وثوانٍ باستخدام Switchvox». «ليس لدينا مركز اتصالات، لكن حجم المكالمات لدينا كبير جدًا، ويتولى كثير من الموظفين الرد عليها. لا نستخدم نظام IVR الآلي خلال ساعات العمل، لكن موظف الاستقبال لدينا يستطيع تحويل المكالمات إلى أي موقع للوصول إلى موظف طبي محدد. النظام بسيط جدًا لدرجة أن أصعب ما يواجه الموظفين، بصراحة، هو الاعتياد على عدم طلب الرقم ‘9’ قبل إجراء المكالمة!»
يقول شتاينغرابر إنه حتى بعد مرور عامين، لا تزال KSM تلمس التغييرات والإمكانات الكاملة التي يوفرها حل Switchvox UC. ويقول شتاينغرابر: «لا يريد الأطباء إعطاء أرقامهم الخاصة، لكنهم يريدون أن يتمكن الموظفون من التواصل معهم في أي وقت، لذا نُعدّ هواتفهم المحمولة للعمل مع تطبيق Switchvox للهواتف المحمولة حتى يصبح ذلك ممكنًا». ومنذ الانتقال من نظام الهاتف القديم، حققت KSM بالفعل مكاسب كبيرة في الكفاءة. «في نظامنا القديم، كان تنفيذ أبسط التغييرات يستغرق أيامًا، بل أسابيع أحيانًا؛ أما الآن، فيمكننا إضافة التغييرات أو إجراؤها في دقائق وثوانٍ باستخدام Switchvox». «ليس لدينا مركز اتصالات، لكن حجم المكالمات لدينا كبير جدًا، ويتولى كثير من الموظفين الرد عليها. لا نستخدم نظام IVR الآلي خلال ساعات العمل، لكن موظف الاستقبال لدينا يستطيع تحويل المكالمات إلى أي موقع للوصول إلى موظف طبي محدد. النظام بسيط جدًا لدرجة أن أصعب ما يواجه الموظفين، بصراحة، هو الاعتياد على عدم طلب الرقم ‘9’ قبل إجراء المكالمة!»