_نُشرت قصة العميل هذه في الأصل بواسطة AskNicely. _

تُعد Sangoma Technologies Corporation شركة رائدة موثوقة في مجال اتصالات الأعمال، وتتيح للشركات مرونة اختيار حلول الاتصالات الموحدة داخل مقارها أو عبر السحابة أو بنموذج هجين (UCaaS)، مع الجمع بين الصوت والفيديو والشبكات والأمن لتقديم تجربة متكاملة استثنائية. وهي تعمل مع AskNicely منذ عام، وأحرزت تقدمًا كبيرًا في تجربة العملاء، إذ تقدم خدمة متسقة وتعزز سمعتها كشريك موثوق لعملائها وشركائها.

عندما بدأت Sangoma باستخدام AskNicely، كان هدفها الحد من فقدان العملاء وتحسين تجربة العملاء لأكثر من 100 000 عميل في 187 دولة. وخلال العام الماضي، حققت Sangoma نجاحًا في كلا المجالين واستفادت من مزايا AskNicely.

الحد من فقدان العملاء

كان الهدف الرئيسي لـ Sangoma تحسين معدل فقدان العملاء من خلال توحيد ثقافة «One Sangoma» التي تركز على تجربة العملاء. وسعوا إلى تحقيق ذلك عبر إزالة الحواجز بين قنوات الملاحظات من خلال برنامج مركزي لصوت العميل، وتقدير فرقهم وتدريبها على تقديم خدمة ممتازة باستمرار، وتحسين تجربة الموظفين.

قال Joel Kappes، Chief Customer Officer لدى Sangoma: «منذ تطبيق AskNicely، تمكنا من الحفاظ على مستوى فقدان العملاء، وهذا يُعد تحسنًا بالنسبة إلينا». تبنى فريق Sangoma بسرعة ثقافة تتمحور حول العميل، وسرعان ما أدمج حلقات التغذية الراجعة والتقدير اليومي. كما ركزوا على التدريب بعد نشر AskNicely لفرقهم، من المقر الرئيسي إلى فرق الخطوط الأمامية. وأصبح المديرون مسؤولين عن نتائج فرقهم، تأكيدًا على أن لكل فرد دورًا في تحسين تجربة العملاء والحد من فقدانهم، وهي نتائج انعكست في درجاتهم.

دور NPS وCSAT في تجربة العملاء

تستخدم Sangoma منصة AskNicely لجمع الملاحظات حول مؤشرين رئيسيين: NPS وCSAT. وخلال العام الذي استخدموا فيه AskNicely، لاحظوا تحسنًا كبيرًا في كلا المؤشرين، مما عزز تجربة العملاء التي يقدمونها وفهمهم للعملاء.

قال Sam Force، Director of Premier Customer Success: «تعتبر Sangoma بالفعل درجات AskNicely وNPS وCSAT أساسية إلى حد كبير لرسم مسار نجاحنا مستقبلًا. ونحن نستفيد بالفعل من هذه الأداة، ونرى بوضوح تام كيف سنواصل الاستفادة منها».

استخدام NPS لاتخاذ قرارات قيادية مستندة إلى البيانات

تستخدم Sangoma مؤشر Net Promoter Score لمساعدة فريق القيادة على فهم تجربة العملاء بصورة أفضل. وقد مكنت البيانات والرؤى التي قدمتها AskNicely القيادة من تأكيد الفرضيات الرئيسية التي وضعتها بشأن تجربة العملاء. كما دحضت البيانات نفسها فرضيات أخرى، وساعدت فريق القيادة على فهم العوامل الحقيقية المؤثرة في CX التي تتطلب الاهتمام.

خلال العام الماضي، ركزوا على تنفيذ تحسينات منهجية أوسع أثارتها ملاحظات عملائهم. ويعزون زيادة NPS بمقدار 29 نقطة إلى هذه التحسينات المنهجية.

استخدام CSAT لتحسين تجربة العملاء

في حين يستخدم فريق القيادة في Sangoma مؤشر NPS بشكل أساسي، يستخدم فريق دعم العملاء مؤشر CSAT. وكان هدفهم الوصول إلى درجة رضا عملاء قدرها 85 % على مستوى المؤسسة. وفي نهاية الربع الأول من استخدام AskNicely، بلغ CSAT لديهم 73.8 %، وكان 56 من وكلائهم دون هدف 85 %. وبعد أقل بقليل من عام، تجاوزوا هدفهم، إذ بلغ CSAT نسبة 94.6 % ولم يتجاوز عدد الوكلاء دون 85 % سوى 17. وحققوا هذه الزيادة من خلال تنفيذ استبيانات تُرسل بعد كل تفاعل مع العملاء وإنشاء عروض مخصصة للوحة المعلومات لجميع الوكلاء. وتتيح هذه العروض المخصصة الوصول إلى الملاحظات فورًا، كما تمكّن الفرق من تحديد مجالات العمل والتحسين.

قال Rich Hackel، VP of Global Customer Care: «إنه تدريب يومي وحوارات يومية، نستخدم فيها بيانات CSAT لمساعدة فرقنا على التحسن». وتشجع ثقافة تحمل المسؤولية الجذرية لديهم القادة على اعتبار درجات فرقهم درجاتهم هم.

بناء ثقافة «One Sangoma» للتميز والنجاح

عملت Sangoma بجد لتحسين تجربة العملاء من خلال مراجعة الملاحظات ونصوص المكالمات يوميًا وتدريب فرقها استنادًا إلى النتائج، مما دفعها نحو ثقافة جديدة. ونظرًا إلى تنوع المنتجات وقطاعات الأعمال، أعطت قيادة Sangoma الأولوية لمواءمة المؤسسة بأكملها حول معيار واحد للتميز في الخدمة. وأفضى ذلك إلى مبادرة «One Sangoma»، التي يسهم فيها كل عضو في الفريق في ثقافة تتمحور حول تجربة العملاء تحت علامة تجارية موحدة.

في غضون عام واحد فقط، حسّن هذا التحول رضا العملاء وعزز سمعة Sangoma بوصفها شريكًا موثوقًا وجديرًا بالثقة، يقدم دعمًا ثابتًا يمكن الاعتماد عليه عندما تشتد الحاجة إليه. ويضع استخدام AskNicely Sangoma في موقع ممتاز لمواصلة التحسن وتقديم أفضل التجارب لجميع عملائها.

النتائج

  • الحفاظ على مستوى معدل فقدان العملاء، وهو تحسن مقارنة باستخدام AskNicely
  • ارتفاع CSAT بمقدار 17 نقطة وانخفاض عدد الوكلاء دون الهدف من 56 إلى 17 في أقل من عام
  • ارتفاع NPS بمقدار 28,9 نقطة في أقل من عام