_Cette histoire client a été publiée initialement par AskNicely. _

Sangoma Technologies Corporation est un leader de confiance dans les communications d’entreprise, offrant aux sociétés la flexibilité de choisir des solutions de communications unifiées en mode on‑premises, cloud ou hybride (UCaaS), combinant voix, vidéo, réseau et sécurité pour une expérience intégrée exceptionnelle. Ils travaillent avec AskNicely depuis un an et ont réalisé d’importants progrès en matière d’expérience client, obtenant un service constant et renforçant leur réputation en tant que partenaire fiable pour leurs clients et partenaires.

Lorsque Sangoma a commencé à utiliser AskNicely, leur objectif était de réduire le churn et d’améliorer l’expérience client pour leurs plus de 100 000 clients répartis dans 187 pays. Au cours de l’année écoulée, Sangoma a constaté du succès dans les deux domaines et a tiré parti des avantages d’AskNicely.

Réduire le churn

Le principal objectif de Sangoma était d’améliorer son taux de churn en centralisant une culture « One Sangoma » axée sur l’expérience client. Ils voulaient y parvenir en supprimant les silos de feedback grâce à un programme centralisé de voix du client, en reconnaissant et en coachant leurs équipes pour offrir un service excellent de façon constante, et en améliorant l’expérience des employés.

« Depuis la mise en place d’AskNicely, nous avons pu maintenir le niveau de churn, ce qui est une amélioration pour nous », a déclaré Joel Kappes, Chief Customer Officer chez Sangoma. L’équipe de Sangoma a rapidement adopté une culture centrée sur le client et a rapidement intégré des boucles de feedback et une reconnaissance quotidienne. Ils se sont également concentrés sur le coaching après le déploiement d’AskNicely auprès de leurs équipes, du siège aux équipes de première ligne. Les managers étaient tenus responsables des résultats de leur équipe, soulignant que chacun avait un rôle à jouer pour améliorer l’expérience client et réduire le churn, des résultats qui se reflétaient dans leurs scores.

Le rôle du NPS et du CSAT dans l’expérience client

Sangoma utilise AskNicely pour recueillir des retours autour de deux indicateurs majeurs : NPS et CSAT. Au cours de l’année où ils utilisent AskNicely, ils ont constaté des améliorations significatives des deux scores, améliorant ainsi l’expérience client qu’ils offrent et leur compréhension des clients.

« Sangoma considère déjà les scores AskNicely, NPS et CSAT comme assez fondamentaux pour cartographier notre succès à l’avenir. Nous bénéficions déjà de cet outil et voyons très clairement comment nous continuerons à en bénéficier », a déclaré Sam Force, Director of Premier Customer Success.

NPS pour prendre des décisions de leadership basées sur les données

Sangoma utilise le Net Promoter Score pour aider son équipe de direction à mieux comprendre l’expérience client. Les données et les insights fournis par AskNicely ont permis à la direction de confirmer les hypothèses clés qu’ils avaient formulées sur l’expérience client. Ces mêmes données ont également réfuté d’autres hypothèses et ont permis à l’équipe de direction de comprendre les véritables moteurs de CX qui nécessitaient une attention.

Au cours de l’année passée, ils se sont concentrés sur la mise en œuvre d’améliorations systémiques plus larges soulevées par les retours de leurs clients. Ils attribuent leur augmentation de 29 points du score NPS à ces améliorations systémiques.

CSAT pour améliorer l’expérience client

Alors que l’équipe de direction de Sangoma utilise principalement le NPS, l’équipe de support client utilise le CSAT. Leur objectif était un score de satisfaction client de 85 % à l’échelle. À la fin de leur premier trimestre d’utilisation d’AskNicely, ils avaient un CSAT de 73,8 %, et 56 de leurs agents étaient en dessous de cet objectif de 85 %. Juste moins d’un an plus tard, ils ont dépassé leur objectif avec un CSAT de 94,6 % et seulement 17 agents en dessous de 85 %. Ils ont réalisé cette augmentation en mettant en place des enquêtes déclenchées après chaque interaction client et en créant des vues de tableau de bord personnalisées pour tous les agents. Ces vues personnalisées facilitent l’accès en temps réel aux retours et permettent aux équipes de voir les domaines d’action et d’amélioration.

« C’est du coaching quotidien et des conversations quotidiennes, en utilisant les données CSAT pour aider nos équipes à s’améliorer », a déclaré Rich Hackel, VP of Global Customer Care. Leur culture d’ownership radical encourage les leaders à considérer les scores de leur équipe comme les leurs.

Créer une culture d’excellence « One Sangoma » + succès

Sangoma a travaillé dur pour améliorer l’expérience client en examinant quotidiennement les retours et les transcriptions d’appels et en coachant leurs équipes avec les résultats, les propulsant vers une nouvelle culture. Étant donné la large gamme de produits et de segments d’affaires, la direction de Sangoma a priorisé l’alignement de l’ensemble de l’organisation sur une norme unique de service d’excellence. Cela a conduit à l’initiative « One Sangoma », où chaque membre de l’équipe contribue à une culture centrée sur l’expérience client en tant que marque unifiée.

En seulement un an, cette transformation a amélioré la satisfaction client et consolidé la réputation de Sangoma en tant que partenaire fiable, digne de confiance pour offrir un support constant et fiable lorsque cela compte le plus. Utiliser AskNicely place Sangoma dans une position fantastique pour continuer à s’améliorer et offrir les meilleures expériences à tous ses clients.

Résultats

  • Maintien du niveau de churn, une amélioration par rapport à l’utilisation d’AskNicely
  • Augmentation du CSAT de 17 points et diminution du nombre d’agents en dessous de l’objectif de 56 à 17 en moins d’un an
  • Augmentation du NPS de 28,9 points en moins d’un an