العميل
تطوّر Strategic Health Care، ومقرها في Santa Barbara، California، وتوفّر برامج لتحسين الأداء وتحليلات البيانات في الوقت الفعلي لمختلف مقدمي الرعاية الصحية في الولايات المتحدة، بما في ذلك المستشفيات ومجموعات الأطباء ومنظمات الرعاية المسؤولة.
تطوّر Strategic Health Care، ومقرها في Santa Barbara، California، وتوفّر برامج لتحسين الأداء وتحليلات البيانات في الوقت الفعلي لمختلف مقدمي الرعاية الصحية في الولايات المتحدة، بما في ذلك المستشفيات ومجموعات الأطباء ومنظمات الرعاية المسؤولة.
تحديات الأعمال
للوهلة الأولى، لم يبدُ أن نظام اتصالات جديدًا يمثل أولوية لشركة Strategic Health Care في Santa Barbara، California. وعلى خلاف كثير من الشركات التي لا تزال تكافح لتحويل نظام تناظري قديم إلى نظام VoIP يتمحور حول الويب، كان لدى Strategic Health Care بالفعل نظام اتصالات IP متطور وحديث. ظل النظام متطورًا إلى أن أخذوا التكاليف في الحسبان. يقول Cevin Doppmann، مهندس الشبكات في Strategic Health Care: «كان مكلفًا للغاية. على مدى عامين، أسندنا تشغيل نظام IT يُسمى Clear Star إلى Impulse Advanced Communications. وكانت التكاليف باهظة، إذ تراوحت بين $70 و$80 لكل مستخدم شهريًا».
مع فريق يضم نحو 40 موظفًا، كانت Strategic Health Care تبحث عن نظام بديل يخفض هذه التكاليف بشكل كبير ويتيح لها إدارة الاتصالات الهاتفية داخليًا. عُيّن Doppmann، الذي انضم حديثًا إلى Strategic Health Care، لقيادة عملية الانتقال بعدما أجرت الإدارة أبحاثها وفحصها النافي للجهالة للعثور على نظام اتصالات جديد. وبصفته مهندس شبكات متمرسًا، كان على دراية بحل Cisco Unity وخدمات الاتصالات القائمة على التقارب. ويقول: «لم أكن أعرف Switchvox أو Asterisk بالتفصيل، لكن كانت لدي معرفة عامة بمفهوم المصدر المفتوح». درست الإدارة عدة خيارات، منها نظام سحابي وحتى إعادة التفاوض بشأن تكاليف الاستضافة مع Clear Star. كما قيّمت مجموعة متنوعة من أنظمة IP والويب. لم يكن خيار الاستضافة متميزًا من حيث خفض التكاليف. وعند مقارنة الميزات والأسعار، تفوق Switchvox على جميع المنافسين.
حلول من Sangoma
«كانوا واثقين من اختيارهم، لكنهم قالوا إنهم سيسعدون بالاستماع إليّ إذا عثرت على حل أفضل أو عرفت شيئًا لا يعرفونه. في الواقع، كلما قرأت أكثر عن حل Switchvox، ازددت يقينًا بأنه الخيار الصحيح». وبفضل امتلاك Strategic Health Care البنية التحتية الأساسية لتركيب منتجات IP، تمكن Doppmann من نشر Switchvox القائم على Asterisk فور إخراجه من الصندوق. وبساطة الحل تعني أنه لم يحتج إلى دعم فني إضافي للتثبيت. «احتفظنا بهواتف Polycom IP الحالية، لكنني كنت مستعدًا لإعادة تهيئة إعدادات الهاتف لدينا وإعادة ضبط نظام الهاتف بالكامل وفقًا لمواصفات Switchvox». ويقر Doppmann بأنه فوجئ بسرور عندما تبيّن أن العملية بسيطة وخالية من التعقيدات. ولا يزال يتعلم الكثير عن جميع الميزات التي يوفرها النظام الجديد، وقد وجد أن خطوط الدعم والمساعدة عبر الإنترنت موارد لا تُقدّر بثمن. ويذكر Doppmann أنه أعدّ قوائم انتظار للمكالمات ومجموعات اتصال وفق نظام مستويات لضمان توجيه المكالمات إلى الأشخاص المناسبين. وتستخدم الشركة حاليًا قائمتَي انتظار للمكالمات والبريد الصوتي إلى البريد الإلكتروني.
«كانوا واثقين من اختيارهم، لكنهم قالوا إنهم سيسعدون بالاستماع إليّ إذا عثرت على حل أفضل أو عرفت شيئًا لا يعرفونه. في الواقع، كلما قرأت أكثر عن حل Switchvox، ازددت يقينًا بأنه الخيار الصحيح». وبفضل امتلاك Strategic Health Care البنية التحتية الأساسية لتركيب منتجات IP، تمكن Doppmann من نشر Switchvox القائم على Asterisk فور إخراجه من الصندوق. وبساطة الحل تعني أنه لم يحتج إلى دعم فني إضافي للتثبيت. «احتفظنا بهواتف Polycom IP الحالية، لكنني كنت مستعدًا لإعادة تهيئة إعدادات الهاتف لدينا وإعادة ضبط نظام الهاتف بالكامل وفقًا لمواصفات Switchvox». ويقر Doppmann بأنه فوجئ بسرور عندما تبيّن أن العملية بسيطة وخالية من التعقيدات. ولا يزال يتعلم الكثير عن جميع الميزات التي يوفرها النظام الجديد، وقد وجد أن خطوط الدعم والمساعدة عبر الإنترنت موارد لا تُقدّر بثمن. ويذكر Doppmann أنه أعدّ قوائم انتظار للمكالمات ومجموعات اتصال وفق نظام مستويات لضمان توجيه المكالمات إلى الأشخاص المناسبين. وتستخدم الشركة حاليًا قائمتَي انتظار للمكالمات والبريد الصوتي إلى البريد الإلكتروني.
النتائج
تمكّنت Strategic Health Care من إلغاء أكثر من 2,100 $ شهريًا (نحو 25,000 $ سنويًا) من رسوم المستخدمين وحدها، وذلك باستبدال نظام الهاتف الحالي لديها بنظام Switchvox. ومن خلال بوابة ويب، أتاح التطبيق السابق لفريق دعم العملاء العديد من المزايا التي لم يرغبوا في التخلي عنها في نظام جديد. وكما اكتشف Doppmann، فإن تطبيق Switchvox يعني الاحتفاظ بميزات الدعم هذه مع خفض التكاليف. «من أروع الأمور أنه عندما ثبّت حزم ميزات الهاتف (PFP) المرفقة مع PBX Switchvox، تعرّف عليها Asterisk، وكل ما كان عليّ فعله هو توصيل هواتفنا، فقام Asterisk بربطها من دون الحاجة إلى إعادة تهيئتها يدويًا». توفّر حزم ميزات الهاتف العديد من تطبيقات Switchvox مباشرةً على الأجهزة الطرفية، لتتمكن فورًا من تسجيل مكالمة، واستعراض بريدك الصوتي، والرد على المكالمات الموضوعة قيد الانتظار، وغير ذلك الكثير.
تمكّنت Strategic Health Care من إلغاء أكثر من 2,100 $ شهريًا (نحو 25,000 $ سنويًا) من رسوم المستخدمين وحدها، وذلك باستبدال نظام الهاتف الحالي لديها بنظام Switchvox. ومن خلال بوابة ويب، أتاح التطبيق السابق لفريق دعم العملاء العديد من المزايا التي لم يرغبوا في التخلي عنها في نظام جديد. وكما اكتشف Doppmann، فإن تطبيق Switchvox يعني الاحتفاظ بميزات الدعم هذه مع خفض التكاليف. «من أروع الأمور أنه عندما ثبّت حزم ميزات الهاتف (PFP) المرفقة مع PBX Switchvox، تعرّف عليها Asterisk، وكل ما كان عليّ فعله هو توصيل هواتفنا، فقام Asterisk بربطها من دون الحاجة إلى إعادة تهيئتها يدويًا». توفّر حزم ميزات الهاتف العديد من تطبيقات Switchvox مباشرةً على الأجهزة الطرفية، لتتمكن فورًا من تسجيل مكالمة، واستعراض بريدك الصوتي، والرد على المكالمات الموضوعة قيد الانتظار، وغير ذلك الكثير.
وأشار Doppmann أيضًا إلى أن النظام المتقدم يتضمن العديد من الميزات المفيدة، مثل إمكانية استقبال الفاكس رقميًا. ومن المزايا الأخرى لـ Strategic Health Care أن البرنامج يتيح للشركة مواصلة استخدام برنامجها الخاص. ويتم ذلك عبر تسجيل الدخول من خلال بوابة ويب يستطيع فريق دعم العملاء عبرها تنفيذ جميع مهامه عبر الإنترنت، بما في ذلك إعداد التقارير وتوثيق مشكلات العملاء. ولا تزال هناك جوانب من نظام الهاتف قيد التنفيذ. يقول Doppmann: «كان تنفيذه أسهل مما توقعتُ بكثير لمنتج بهذه التقنية المتقدمة». «فـ Switchvox مرن وقابل للتوسع، ما يمنحنا مساحة كبيرة للنمو، كما أنه خفّض التكاليف بشكل كبير، وهو ما كان أحد الأهداف الرئيسية للمشروع».