The Customer
Strategic Health Care, situé à Santa Barbara, Californie, développe et propose des logiciels d’amélioration des performances et des analyses de données en temps réel pour divers prestataires de soins de santé aux États-Unis, notamment hôpitaux, groupes de médecins et organisations de soins responsables.
Strategic Health Care, situé à Santa Barbara, Californie, développe et propose des logiciels d’amélioration des performances et des analyses de données en temps réel pour divers prestataires de soins de santé aux États-Unis, notamment hôpitaux, groupes de médecins et organisations de soins responsables.
Business Challenges
À première vue, un nouveau système de télécommunications ne semblait pas être une priorité pour Strategic Health Care à Santa Barbara, Californie. Contrairement à de nombreuses entreprises qui peinent encore à convertir un ancien système analogique en un système VoIP centré sur le web, Strategic Health Care disposait déjà d’un système de télécommunications IP sophistiqué et à jour. Sophistiqué, jusqu’à ce qu’ils prennent en compte les coûts. « C’était très cher », explique Cevin Doppmann, ingénieur réseau de Strategic Health Care. « Pendant deux ans, nous avions externalisé un système IT appelé Clear Star vers Impulse Advanced Communications. Les coûts étaient énormes – entre 70 $ et 80 $ par utilisateur et par mois. »
Avec une équipe d’environ 40 employés, Strategic Health Care recherchait un système de remplacement qui réduirait considérablement ces coûts et permettrait de gérer la téléphonie en interne. En tant que nouvel ajout à Strategic Health Care, Doppmann a été recruté pour piloter la transition, après que la direction ait mené ses recherches et sa diligence raisonnable pour trouver un nouveau système de télécommunications. Ingénieur réseau expérimenté, il connaissait la solution Cisco Unity et ses services de communication basés sur la convergence. « Je ne connaissais pas Switchvox ou Asterisk en détail, mais j’avais une connaissance générale du concept open‑source, » dit-il. La direction avait envisagé plusieurs options, dont un système cloud et même la renégociation des coûts hébergés avec Clear Star. Ils avaient également évalué une variété de systèmes IP et web. En matière de réduction des coûts, l’option hébergée ne se démarquait pas. En comparant fonctionnalités et prix, Switchvox s’est imposé face à toute la concurrence.
Solutions From Sangoma
« Ils étaient confiants dans leur choix, mais ont dit que si je trouvais une meilleure solution ou connaissais quelque chose qu’ils ne savaient pas, ils seraient heureux de m’écouter. En réalité, plus je lisais sur la solution Switchvox, plus j’étais certain que c’était le bon choix. » Parce que Strategic Health Care disposait de l’infrastructure de base pour installer des produits IP, Doppmann a pu déployer Switchvox basé sur Asterisk dès la sortie de la boîte. La simplicité de la solution signifiait qu’il n’avait pas besoin de support technique supplémentaire pour l’installation. « Nous avons conservé nos téléphones Polycom IP existants, mais j’étais prêt à devoir reconfigurer notre configuration téléphonique et à réinitialiser l’ensemble du système téléphonique aux spécifications Switchvox. » Doppmann admet avoir été agréablement surpris lorsque le processus s’est avéré simple et sans complications. Il continue d’apprendre beaucoup sur toutes les fonctionnalités que le nouveau système offre, et a trouvé les lignes de support et l’aide en ligne des ressources inestimables. Doppmann indique avoir configuré des files d’attente d’appels et facilité des groupes d’appel en fonction d’un système de niveaux pour s’assurer que les appels sont acheminés vers les bonnes personnes. L’entreprise utilise actuellement deux files d’attente d’appels, et la messagerie vocale vers e‑mail.
« Ils étaient confiants dans leur choix, mais ont dit que si je trouvais une meilleure solution ou connaissais quelque chose qu’ils ne savaient pas, ils seraient heureux de m’écouter. En réalité, plus je lisais sur la solution Switchvox, plus j’étais certain que c’était le bon choix. » Parce que Strategic Health Care disposait de l’infrastructure de base pour installer des produits IP, Doppmann a pu déployer Switchvox basé sur Asterisk dès la sortie de la boîte. La simplicité de la solution signifiait qu’il n’avait pas besoin de support technique supplémentaire pour l’installation. « Nous avons conservé nos téléphones Polycom IP existants, mais j’étais prêt à devoir reconfigurer notre configuration téléphonique et à réinitialiser l’ensemble du système téléphonique aux spécifications Switchvox. » Doppmann admet avoir été agréablement surpris lorsque le processus s’est avéré simple et sans complications. Il continue d’apprendre beaucoup sur toutes les fonctionnalités que le nouveau système offre, et a trouvé les lignes de support et l’aide en ligne des ressources inestimables. Doppmann indique avoir configuré des files d’attente d’appels et facilité des groupes d’appel en fonction d’un système de niveaux pour s’assurer que les appels sont acheminés vers les bonnes personnes. L’entreprise utilise actuellement deux files d’attente d’appels, et la messagerie vocale vers e‑mail.
The Results
Strategic Health Care a pu éliminer plus de 2 100 $ par mois (environ 25 000 $ par an) de frais d’utilisateur uniquement, en remplaçant son système téléphonique existant par Switchvox. En passant par un portail web, l’application précédente permettait à l’équipe de support client de bénéficier de nombreuses commodités qu’ils ne voulaient pas abandonner dans un nouveau système. Comme Doppmann l’a découvert, l’implémentation de Switchvox signifiait conserver ces fonctionnalités nécessaires au support tout en réduisant les coûts. « L’une des choses les plus cool était que lorsque j’ai installé les packs de fonctionnalités téléphoniques (PFP) fournis avec le PBX Switchvox, Asterisk les reconnut et tout ce que je devais faire était de brancher nos téléphones et Asterisk les connectait sans que je n’aie à les reconfigurer manuellement. » Les packs de fonctionnalités téléphoniques livrent de nombreuses applications Switchvox directement sur les terminaux afin que vous puissiez immédiatement enregistrer un appel, parcourir votre boîte vocale, répondre aux appels parkés, et bien plus.
Strategic Health Care a pu éliminer plus de 2 100 $ par mois (environ 25 000 $ par an) de frais d’utilisateur uniquement, en remplaçant son système téléphonique existant par Switchvox. En passant par un portail web, l’application précédente permettait à l’équipe de support client de bénéficier de nombreuses commodités qu’ils ne voulaient pas abandonner dans un nouveau système. Comme Doppmann l’a découvert, l’implémentation de Switchvox signifiait conserver ces fonctionnalités nécessaires au support tout en réduisant les coûts. « L’une des choses les plus cool était que lorsque j’ai installé les packs de fonctionnalités téléphoniques (PFP) fournis avec le PBX Switchvox, Asterisk les reconnut et tout ce que je devais faire était de brancher nos téléphones et Asterisk les connectait sans que je n’aie à les reconfigurer manuellement. » Les packs de fonctionnalités téléphoniques livrent de nombreuses applications Switchvox directement sur les terminaux afin que vous puissiez immédiatement enregistrer un appel, parcourir votre boîte vocale, répondre aux appels parkés, et bien plus.
Doppmann a également souligné que le système avancé inclut de nombreuses fonctionnalités utiles comme la possibilité de recevoir un fax numériquement. Un autre avantage pour Strategic Health Care est que le logiciel permet à l’entreprise de continuer à utiliser son logiciel propriétaire. Ils le font en entrant via un portail web où leur équipe de support client peut effectuer toutes ses fonctions en ligne, y compris la création de rapports et la documentation des problèmes clients. Il y a également des aspects du système téléphonique qui sont encore en cours de mise en œuvre. « Il a été plus facile à exécuter que je ne l’aurais jamais pensé pour un produit aussi high‑tech, » dit Doppmann. « Non seulement Switchvox est flexible et extensible, nous laissant beaucoup de place pour grandir, mais il a réduit les coûts de façon drastique, ce qui était l’un des principaux objectifs du projet. »