العميل
Summit County Public Health (SCPH) منظمة للصحة المجتمعية لها موقعان في Akron وCuyahoga Falls بولاية Ohio. وتقدم SCPH برامج التثقيف الصحي البيئي والمجتمعي، وخدمات الاستشارات السريرية والطبية، فضلًا عن خدمات الصحة المدرسية المباشرة والمنسقة لأكثر من نصف مليون من سكان مقاطعة Summit في Ohio.
Summit County Public Health (SCPH) منظمة للصحة المجتمعية لها موقعان في Akron وCuyahoga Falls بولاية Ohio. وتقدم SCPH برامج التثقيف الصحي البيئي والمجتمعي، وخدمات الاستشارات السريرية والطبية، فضلًا عن خدمات الصحة المدرسية المباشرة والمنسقة لأكثر من نصف مليون من سكان مقاطعة Summit في Ohio.
تحديات الأعمال
بعد الاندماج مع إدارة الصحة في مدينة Akron وقسم الخدمات الصحية في مدينة Barberton، زاد عدد موظفي SCPH إلى أكثر من الضعف ليقارب 300 موظف، بينما ارتفع عدد مواقعها الأربعة سريعًا إلى أحد عشر مرفقًا. ووفقًا لـ Cory Kendrick، مدير تقنية المعلومات والاتصالات في SCPH، كان لكل كيان من الكيانات الثلاثة نظام هاتف قديم خاص به. ولم يكن نظام Nortel الذي انتهى عمره الافتراضي لدى SCPH ملائمًا إلى حد كبير لاحتياجاتها الداخلية، بينما كان كل من Akron وBarberton يستخدم PBX تناظريًا. يوضح Kendrick: «لم تكن الاتصالات الداخلية غير سلسة وغير فعالة فحسب، بل أصبح التواصل بفعالية بين المرافق الإدارية المتعددة والمكاتب الفرعية والعيادات في أنحاء المقاطعة أمرًا صعبًا». وأدى التعامل مع قوة عاملة أكبر وعدد أكبر من المرافق، ومواكبة تطور خدمات المؤسسة وبرامجها، إلى زيادة الضغط على قسم تقنية المعلومات لإيجاد حل. ويقر Kendrick: «حتى لو لم يحدث الاندماج، كنا نعلم بالفعل أن لدينا مشكلة في نظام الهاتف». «وعندما حدث الاندماج، سلّط الضوء على مشكلات نظام الهاتف». كان Kendrick يعرف تمامًا الجهة التي يلجأ إليها لوضع خطة. عندما كان Kendrick يعمل لدى وكالة صغيرة في المقاطعة قبل بضع سنوات، تعاون مع Tim May، مدير المبيعات في N2Net في Cleveland، لتركيب حل Switchvox.
أظهرت هذه التجربة لكندريك أن Switchvox يمكن أن يزيد الإنتاجية والربحية بسعر جذاب باستخدام تقنية Voice over IP (VoIP). وفي غياب ميزانية محددة، شكّل تحديد سعر حل هاتفي جديد تحديات. يوضح كندريك: «كان أحد أسباب تأجيل مشروع الاتصالات سابقًا هو عروض الأسعار الأولية من موردين مختلفين، التي قاربت 300,000 $». «وبعد اجتماع لتحديد المتطلبات المحددة للوكالة، أوصت N2Net بـ Switchvox لما يوفره من وظائف، باعتباره خيارًا بتكلفة أولية أقل بكثير، مع إمكانية تحقيق وفورات متكررة».
أيّد مجلس الصحة قرار المضي قدمًا في اعتماد بديل Switchvox. وستكلّف منظومة Switchvox كاملةً نحو 30 % من تكلفة الأنظمة الأخرى، بما في ذلك التركيب والتهيئة في المواقع الإحدى عشرة. وإذا بدت الوفورات كبيرة إلى حد يصعب تصديقه، فقد ازدادت أكثر عندما عرض كندريك أيضًا على إدارة الصحة تقديرًا لوفورات إضافية بنسبة 5 % نتيجة إلغاء التكاليف المتكررة وعقود الخدمة.
حلول Sangoma
عادةً ما تقوم ماي وفريقها في N2Net بتركيب أجهزة Switchvox التي يبيعونها، لكن كندريك واختصاصي دعم الشبكات لديه، Eddie Mink، كانا واثقين من قدرتهما على إنجاز العمل بنفسيهما. «اشترينا جهازي Switchvox. وضعنا أحدهما في موقع Graham Road في Stow، والآخر في Morley Health Center في Akron. وأُدمجت جميع البرامج المختلفة ومواقعها في تنفيذ النظام الجديد». ومن المزايا العديدة لـ Switchvox أنه لا يتطلب سوى القليل جدًا من التدريب المتقدم، إن تطلبه أصلًا.
عادةً ما تقوم ماي وفريقها في N2Net بتركيب أجهزة Switchvox التي يبيعونها، لكن كندريك واختصاصي دعم الشبكات لديه، Eddie Mink، كانا واثقين من قدرتهما على إنجاز العمل بنفسيهما. «اشترينا جهازي Switchvox. وضعنا أحدهما في موقع Graham Road في Stow، والآخر في Morley Health Center في Akron. وأُدمجت جميع البرامج المختلفة ومواقعها في تنفيذ النظام الجديد». ومن المزايا العديدة لـ Switchvox أنه لا يتطلب سوى القليل جدًا من التدريب المتقدم، إن تطلبه أصلًا.
يوضح كندريك: «إن نظام Switchvox سهل الاستخدام إلى حد أنني تمكنت من تخصيص بيئة تشبه إلى حد كبير نظامنا القديم، بحيث إذا طلب المستخدم الرقم «تسعة» تلقائيًا للحصول على خط خارجي (بحكم العادة)، تستمر المكالمة بدلًا من سماع نغمة مشغول أو الاضطرار إلى إنهاء المكالمة وإعادة المحاولة». «كانت هذه طريقة أسهل بكثير لكسر العادات القديمة ومساعدة الموظفين على تعلم الميزات المتقدمة لنظام Switchvox الهاتفي بسرعة».
النتائج
اتضحت مزايا نظام الهاتف الجديد عندما بدأت SCPH دمج Switchvox في أعمالها. يوضح كندريك: «كما تعلمون، النظام سهل جدًا في التركيب والتهيئة؛ وقد سارت الأمور كلها بسلاسة. نشرنا Switchvox في المكتبين الرئيسيين خلال شهر، ونُقلت جميع الهواتف إلى المكتب الرئيسي خلال بضعة أسابيع». كما أفاد كندريك بتلقي تعليقات إيجابية من الموظفين. والتزامًا بتعهد SCPH بأن يجيب شخص فعلي عن كل مكالمة، تشعر موظفة الاستقبال بالرضا عن كيفية توزيع المجيب الآلي للمكالمات الواردة على مجموعات المكالمات وقوائم الانتظار المخصصة لأقسام معينة. ولم تعد بحاجة إلى حفظ قائمة طويلة من التحويلات الداخلية. كما يقدّر أعضاء آخرون في الفريق إمكانية التنقل التي يوفرها النظام.
يوضح كندريك: «هناك الكثير مما يمكنكم فعله باستخدام Switchvox ومنصة UC للأجهزة المحمولة، إلى حد يجعله مربكًا بعض الشيء. أعمل أنا وقسم تقنية المعلومات على تجربة الوظائف. يستخدم بعضهم تطبيق Switchvox for iPhone للحصول على البريد الصوتي ورسائل البريد الإلكتروني عبر هواتفهم الذكية. ويجرب بعضنا الأجهزة اللوحية». ويلخص كندريك جميع المزايا الجديدة قائلًا: «تحسنت خدمة العملاء كثيرًا، وأصبح معدل اتصالنا بالمتصلين أعلى بكثير من السابق. يمكننا استخراج تقارير تساعدنا في مراقبة الجودة وتحديد المشكلات وإظهار مجالات التحسين استنادًا إلى أنماط المكالمات. في السابق، لم تكن لدينا وسيلة لمعرفة متى انقطعت المكالمات، أو عدد مرات اتصال شخص ما، أو مدة بقائه في الانتظار. أما الآن فيمكننا تتبع كل ذلك بفضل Switchvox».