العميل
يُعد The Perfume Shop أكبر بائع تجزئة مستقل للعطور ومستحضرات التجميل في المملكة المتحدة. ومع 200 متجر موزعة على العدد نفسه من المدن والبلدات، وملايين العملاء عبر الإنترنت، أصبحت العلامة التجارية بارزة وموثوقة منذ ظهورها الأول في الشارع التجاري الرئيسي قبل نحو 30 عامًا. تتمثل مهمتها في توفير تجربة تسوق ممتعة ومرضية لكل عميل من عملائها الكرام، ومساعدتهم على اختيار الهدية أو العطر المثالي من بين أكثر من 6 000 منتج عالي الجودة.
يُعد The Perfume Shop أكبر بائع تجزئة مستقل للعطور ومستحضرات التجميل في المملكة المتحدة. ومع 200 متجر موزعة على العدد نفسه من المدن والبلدات، وملايين العملاء عبر الإنترنت، أصبحت العلامة التجارية بارزة وموثوقة منذ ظهورها الأول في الشارع التجاري الرئيسي قبل نحو 30 عامًا. تتمثل مهمتها في توفير تجربة تسوق ممتعة ومرضية لكل عميل من عملائها الكرام، ومساعدتهم على اختيار الهدية أو العطر المثالي من بين أكثر من 6 000 منتج عالي الجودة.
تحديات الأعمال
بصفتها علامة تجارية معروفة، تسعى إلى البناء على نجاحاتها الأخيرة في التميز بالخدمة، أدركت The Perfume Shop أن تقنية الاتصالات لديها بحاجة إلى تلبية متطلبات المستهلك العصري المتطورة على نحو أفضل. وكانت تدرك أن قطاع التجزئة قد تغير إلى الأبد، وأن هذه التغييرات ترتبط ارتباطًا وثيقًا بثقافة تسوق متطورة باستمرار، تتيح التسوق «في متناول اليد» وتتبنى بشغف أحدث التقنيات. ومع تزايد عدد العملاء المشغولين الذين يتسوقون عبر الإنترنت والهاتف، عرفت أنهم يبحثون عن تجربة غنية وسلسة وميسّرة تشجعهم على العودة باستمرار. ومع التوسع السريع في فرق المبيعات والخدمة التي تعمل من أي مكان استجابة للتحول الجذري والمتواصل في سلوك المستهلكين، أدركت أيضًا ضرورة ربط قنوات الاتصال المتعددة بمنصة إدارة علاقات العملاء (CRM) الحيوية لأعمالها. كانت التحديات متعددة ومعقدة. افتقر حل الهاتف الحالي إلى إدارة قوائم الانتظار وميزات Interactive Voice Response (IVR)، مما جعل تجربة المتصلين غير سلسة وغير مرضية. كما افتقر إلى تقارير المكالمات، مما حال دون إجراء تحليل تاريخي وآني لتكرار المكالمات وحجمها ومدتها وجودتها، وهو ما يلزم لاتخاذ القرارات الاستراتيجية وتسوية النزاعات وحماية السمعة وتدريب الموظفين. والأهم من ذلك، لم يكن النظام الحالي قادرًا على التكامل مع منصة CRM الخاصة بالشركة، وهي منصة أساسية لمبادراتها التسويقية ومبيعاتها وخدماتها، وعنصر محوري لتحويل بيانات تفاعل العملاء التي جُمعت وصُنفت إلى إيرادات.
حلول Sangoma
عمل شريك التكامل المعتمد Tenacity IT مع The Perfume Shop لفهم نموذج أعمالها واعتمادياتها وسير العمل وسلوك العملاء وعمليات الاتصال فهمًا كاملًا، بغية اقتراح نهج جديد ومبتكر. وسرعان ما برزت منصة الاتصالات السحابية Switchvox as a Service من Sangoma بوصفها الحل المثالي. فمن خلال إتاحة جميع إمكانات الاتصالات في المقر الرئيسي على أي جهاز متصل، في أي وقت ومن أي مكان عبر تطبيق واحد، وفرت المنصة فورًا ميزات اتصالات موحدة غنية وقوية، مثل الصوت والفيديو وIVR والإدارة الشاملة للمكالمات. واستفاد مستخدمون مختارون من لوحة معلومات مخصصة، وبريد صوتي مرئي، وهاتف برمجي للأجهزة المحمولة وأجهزة الكمبيوتر المكتبية للمكالمات والدردشة، وقائمة انتظار للمكالمات، وميزات مركز اتصال، وتقارير مفصلة للمكالمات، ومكالمات جماعية، ونظام رد آلي؛ وكل ذلك مشمول كميزة قياسية. كما خُصصت لتتكامل بسلاسة مع منصة Zendesk CRM الحالية للشركة، وهي عنصر أساسي في الإعداد الجديد. ودربت Tenacity IT الموظفين على استخدام النظام الجديد، ودعمت المشرفين في اعتماد لوحات المعلومات الجديدة لمراقبة المكالمات وتوزيعها بأقصى كفاءة.
عمل شريك التكامل المعتمد Tenacity IT مع The Perfume Shop لفهم نموذج أعمالها واعتمادياتها وسير العمل وسلوك العملاء وعمليات الاتصال فهمًا كاملًا، بغية اقتراح نهج جديد ومبتكر. وسرعان ما برزت منصة الاتصالات السحابية Switchvox as a Service من Sangoma بوصفها الحل المثالي. فمن خلال إتاحة جميع إمكانات الاتصالات في المقر الرئيسي على أي جهاز متصل، في أي وقت ومن أي مكان عبر تطبيق واحد، وفرت المنصة فورًا ميزات اتصالات موحدة غنية وقوية، مثل الصوت والفيديو وIVR والإدارة الشاملة للمكالمات. واستفاد مستخدمون مختارون من لوحة معلومات مخصصة، وبريد صوتي مرئي، وهاتف برمجي للأجهزة المحمولة وأجهزة الكمبيوتر المكتبية للمكالمات والدردشة، وقائمة انتظار للمكالمات، وميزات مركز اتصال، وتقارير مفصلة للمكالمات، ومكالمات جماعية، ونظام رد آلي؛ وكل ذلك مشمول كميزة قياسية. كما خُصصت لتتكامل بسلاسة مع منصة Zendesk CRM الحالية للشركة، وهي عنصر أساسي في الإعداد الجديد. ودربت Tenacity IT الموظفين على استخدام النظام الجديد، ودعمت المشرفين في اعتماد لوحات المعلومات الجديدة لمراقبة المكالمات وتوزيعها بأقصى كفاءة.
النتائج
في الوقت الذي عجز فيه نظام هاتفي قديم ومجزأ وغير ملائم لمتطلبات بيئة البيع بالتجزئة الحديثة عن تلبية الاحتياجات، توفر الآن منصة اتصالات قوية وغنية بالميزات ومتصلة بالكامل أداءً مؤسسيًا متاحًا باستمرار. وتتكامل الوظائف والمرونة والموثوقية مع كفاءة تحويلية من حيث التكلفة، مما يساعد الشركة على الفوز بالمزيد من جوائز الخدمة المرموقة ويدعم طموحاتها في زيادة الربحية والنمو والنجاح.
في الوقت الذي عجز فيه نظام هاتفي قديم ومجزأ وغير ملائم لمتطلبات بيئة البيع بالتجزئة الحديثة عن تلبية الاحتياجات، توفر الآن منصة اتصالات قوية وغنية بالميزات ومتصلة بالكامل أداءً مؤسسيًا متاحًا باستمرار. وتتكامل الوظائف والمرونة والموثوقية مع كفاءة تحويلية من حيث التكلفة، مما يساعد الشركة على الفوز بالمزيد من جوائز الخدمة المرموقة ويدعم طموحاتها في زيادة الربحية والنمو والنجاح.