Le client

Le Magasin de Parfums est le plus grand détaillant indépendant de parfums et de cosmétiques au Royaume‑Uni. Avec 200 magasins répartis dans autant de villes et de villages – et des millions de clients en ligne – il est une marque très visible et de confiance depuis son apparition sur la High Street il y a presque 30 ans. Sa mission : offrir à chacun de ses précieux clients une expérience d’achat agréable et satisfaisante ; les aider à choisir le cadeau ou le parfum idéal parmi plus de 6 000 produits de haute qualité.

Le Magasin de Parfums est le plus grand détaillant indépendant de parfums et de cosmétiques au Royaume‑Uni. Avec 200 magasins répartis dans autant de villes et de villages – et des millions de clients en ligne – il est une marque très visible et de confiance depuis son apparition sur la High Street il y a presque 30 ans. Sa mission : offrir à chacun de ses précieux clients une expérience d’achat agréable et satisfaisante ; les aider à choisir le cadeau ou le parfum idéal parmi plus de 6 000 produits de haute qualité.

Défis commerciaux

En tant que marque reconnue, déterminée à renouveler ses succès récents en matière d’excellence du service, Le Magasin de Parfums savait que sa technologie de communication devait mieux répondre aux exigences sophistiquées du consommateur moderne. Il comprenait que le commerce de détail avait changé à jamais et que ces changements étaient étroitement liés à une culture d’achat « à portée de main » toujours plus évolutive, qui exploite de façon vorace les technologies les plus intelligentes. Avec un nombre croissant de clients pressés qui achètent en ligne et par téléphone, il savait qu’ils recherchaient une expérience riche, fluide et légère qui les inciterait à revenir sans cesse. Et, avec ses équipes de vente et de service travaillant de n’importe où qui se développent rapidement en réponse à la mutation sismique et continue du comportement des consommateurs, il savait également qu’il devait connecter ses multiples canaux de communication à sa plateforme de gestion de la relation client (CRM) critique. Les défis étaient multiples et complexes. La solution téléphonique existante manquait de gestion de file d’attente et de fonctionnalités d’Interactive Voice Response (IVR), ce qui rendait l’expérience des appelants maladroite et insatisfaisante. Elle ne disposait pas non plus de reporting d’appels, empêchant l’analyse historique et en temps réel de la fréquence, du volume, de la durée ou de la qualité des appels, nécessaire à la prise de décisions stratégiques, à la résolution de litiges, à la protection de la réputation et à la formation des employés. Et, surtout, le système existant ne pouvait pas s’intégrer à la plateforme CRM de l’entreprise, essentielle à ses initiatives marketing, commerciales et de service et clé pour transformer les données d’engagement client capturées et triées en revenus.

Solutions de Sangoma

Partenaire intégrateur accrédité Tenacity IT a collaboré avec Le Magasin de Parfums pour comprendre pleinement son modèle commercial, ses dépendances, ses flux de travail, les comportements clients et ses processus de communication afin de proposer une approche nouvelle et innovante. La plateforme de communication cloud Switchvox as a Service de Sangoma s’est rapidement imposée comme la solution idéale. En reproduisant toutes les fonctionnalités de communication du siège sur tout appareil connecté, à tout moment et en tout lieu via une seule application, elle a immédiatement offert des fonctionnalités de communication unifiée riches et puissantes telles que la voix, la vidéo, l’IVR et la gestion complète des appels. Les utilisateurs sélectionnés ont bénéficié d’un tableau de bord personnalisé, d’un voicemail visuel, d’un softphone mobile et bureau pour appels et chat, d’une file d’attente d’appels, de fonctionnalités de centre de contact, d’un reporting détaillé des appels, d’une conférence téléphonique et d’une auto‑attendant ; tout cela inclus en standard. Et elle a été personnalisée pour s’intégrer parfaitement à la plateforme CRM Zendesk existante de l’entreprise, un élément indispensable de la nouvelle configuration. Tenacity IT a formé le personnel à l’utilisation du nouveau système et a soutenu les superviseurs dans l’adoption des nouveaux tableaux de bord pour surveiller et distribuer les appels avec une efficacité maximale.

Partenaire intégrateur accrédité Tenacity IT a collaboré avec Le Magasin de Parfums pour comprendre pleinement son modèle commercial, ses dépendances, ses flux de travail, les comportements clients et ses processus de communication afin de proposer une approche nouvelle et innovante. La plateforme de communication cloud Switchvox as a Service de Sangoma s’est rapidement imposée comme la solution idéale. En reproduisant toutes les fonctionnalités de communication du siège sur tout appareil connecté, à tout moment et en tout lieu via une seule application, elle a immédiatement offert des fonctionnalités de communication unifiée riches et puissantes telles que la voix, la vidéo, l’IVR et la gestion complète des appels. Les utilisateurs sélectionnés ont bénéficié d’un tableau de bord personnalisé, d’un voicemail visuel, d’un softphone mobile et bureau pour appels et chat, d’une file d’attente d’appels, de fonctionnalités de centre de contact, d’un reporting détaillé des appels, d’une conférence téléphonique et d’une auto‑attendant ; tout cela inclus en standard. Et elle a été personnalisée pour s’intégrer parfaitement à la plateforme CRM Zendesk existante de l’entreprise, un élément indispensable de la nouvelle configuration. Tenacity IT a formé le personnel à l’utilisation du nouveau système et a soutenu les superviseurs dans l’adoption des nouveaux tableaux de bord pour surveiller et distribuer les appels avec une efficacité maximale.

Les résultats

Où un système téléphonique obsolète, fragmenté et inadapté aux exigences d’un environnement de vente au détail moderne peinait à répondre aux besoins, une plateforme de communication puissante, riche en fonctionnalités et parfaitement connectée délivre désormais une performance toujours disponible de niveau entreprise. La fonctionnalité, la flexibilité et la fiabilité se combinent à une rentabilité transformatrice – aidant l’entreprise à gagner davantage de ces prestigieux prix de service et soutenant ses ambitions d’augmenter la rentabilité, de croître et de réussir.

Où un système téléphonique obsolète, fragmenté et inadapté aux exigences d’un environnement de vente au détail moderne peinait à répondre aux besoins, une plateforme de communication puissante, riche en fonctionnalités et parfaitement connectée délivre désormais une performance toujours disponible de niveau entreprise. La fonctionnalité, la flexibilité et la fiabilité se combinent à une rentabilité transformatrice – aidant l’entreprise à gagner davantage de ces prestigieux prix de service et soutenant ses ambitions d’augmenter la rentabilité, de croître et de réussir.