تكامل UC: كيف يعمل

تستخدم فرق كثيرة تطبيقًا للصوت، وآخر للفيديو، وثالثًا للدردشة، ونظام CRM في مكان آخر. يستغرق كل انتقال بين هذه الأنظمة بضع ثوانٍ لنسخ رقم أو البحث عن سجل أو تغيير النافذة، وتتراكم هذه الثواني على مدار يوم من المكالمات. يربط تكامل UC منصة اتصالات موحدة بالأنظمة التي تستخدمها الشركة بالفعل، بحيث تنتقل بيانات المتصل وملاحظات المكالمات وسجل الرسائل بين هذه الأنظمة دون الحاجة إلى إعادة إدخالها.

الهدف هو توفير بيئة عمل واحدة بدلًا من مجموعة أدوات منفصلة. عندما تستخدم المكالمة وسجل العميل وسلسلة المحادثة البيانات نفسها، يستطيع الموظف معرفة المتصل وسبب اتصاله قبل الرد، وتظهر حالة توفر الزميل أينما بدأت المحادثة.

ما المقصود بتكامل UC

ببساطة، يعني التكامل الجمع بين عنصرين في عنصر واحد. وفي مجال تقنية المعلومات، يكون هذان العنصران مجموعتين منفصلتين من البيانات تُدمجان لإنتاج مخرجات متناسقة أو نظام جديد. تتيح عمليات التكامل للأنظمة، مثل الصوت والفيديو والدردشة، مشاركة البيانات، ما ينشئ منصة متكاملة تستخدم هذه البيانات عند الحاجة. وينشأ نظام الاتصالات الموحدة (UC) من تكامل عدة أنظمة أصغر، يؤدي كل منها وظيفة اتصالات ويشارك بياناته عبر جميع المكونات. عمليًا، تُرسل تفاصيل مكالمة العميل تلقائيًا إلى الموظف التالي، ويمكن لأداة الدردشة إظهار حالة توفر أحد الزملاء.

كيف يعمل تكامل UC

يضيف تكامل UC طبقة أخرى عبر السحابة. تعتمد معظم أنظمة UC على الاتصالات السحابية لتقديم خدمة فعّالة وموثوقة، لذا تعمل عمليات التكامل أيضًا في بيئة سحابية، مع تهيئة التطبيقات لمشاركة البيانات عبرها. تتيح عمليات التكامل السحابي للمستخدمين النهائيين العمل على بيانات مشتركة بين أنظمة غير متصلة عادةً، والوصول إليها من أي جهاز متصل بالإنترنت.

اجمع قنوات الاتصال لديك في منصة واحدة

تجمع طبقة التكامل الأولى قنوات الاتصال التي يستخدمها الأشخاص في مكان واحد. يتوفر الصوت والفيديو والدردشة وSMS ومشاركة الملفات عبر واجهة واحدة بدلًا من توزيعها على خمسة تطبيقات منفصلة. في منصة Sangoma، هذه الواجهة هي TeamHub، حيث يمكن للمستخدم بدء مكالمة وتحويلها إلى مكالمة فيديو ومشاركة ملف وإرسال رسالة دون مغادرة النافذة. ويزيل هذا الدمج مشقة التنقل بين التطبيقات ويحفظ كل محادثة في سجل واحد.

اربط هذه المنصة بتطبيقات الأعمال

تربط الطبقة الثانية منصة الاتصالات بالبرامج الأخرى التي تعتمد عليها الشركة. ويمكن لنظام UC المتصل بنظام CRM أو مكتب مساعدة أو أداة لإدارة المشاريع أو Microsoft Teams تبادل سياق المكالمات والسجلات تلقائيًا، بحيث يرى موظف الدعم التذاكر المفتوحة للعميل أثناء المكالمة، ويسجل مندوب المبيعات المحادثة دون إعادة كتابتها. وتزداد قيمة منصة UC كلما زاد عدد الأدوات اليومية التي يمكنها الاتصال بها.

أدوات الأعمال التي يربطها تكامل UC

تثبت منصة UC جدواها من خلال اتصالها بالأنظمة التي يستخدمها الأشخاص بالفعل كل يوم. وتميل أربعة أنواع من الاتصالات إلى أن تكون الأهم للشركات النامية.

أنظمة CRM (Salesforce وZoho)

يربط تكامل CRM نظام الهاتف بسجل العميل. عند ورود مكالمة، يمكن للمنصة إظهار نافذة منبثقة على الشاشة تعرض سجل المتصل قبل أن يحيّي الموظف، لتبدأ المحادثة بسياق واضح بدلًا من البحث. بعد المكالمة، تتزامن الملاحظات ونتائج المكالمة ومهام المتابعة تلقائيًا مع CRM، مما يُبقي السجل محدّثًا دون الحاجة إلى إعادة إدخال البيانات. يتصل Sangoma بأنظمة CRM، ومنها Salesforce وZoho.

Microsoft Teams

تستخدم مؤسسات كثيرة Microsoft Teams بالفعل للدردشة والاجتماعات، ويتيح لها تكامل UC مواصلة العمل ضمن Teams مع إضافة هاتفية مؤسسية متكاملة في الخلفية. يُجري المستخدمون المكالمات ويتلقونها من واجهة Teams التي يعرفونها، مع دعم توجيه المكالمات واستمرارية الخدمة على مستوى الموقع، وهي ميزات لا توفرها خدمة الاتصال الأصلية في Teams. يوفر Sangoma Phone for MS Teams هذا الحل عبر عمليات النشر السحابية والهجينة والمحلية. يدعم تكامل Microsoft Teams من Sangoma كلاً من تجربة الاتصال المدمجة والتوجيه المباشر، بما يلائم البيئات المختلفة.

أتمتة سير العمل وواجهات API المفتوحة

إلى جانب الموصلات الجاهزة، تتيح واجهات API المفتوحة دمج منصة UC مع أدوات الأتمتة وسير العمل المخصص. ومن خلال خدمة مثل Zapier أو استدعاء API مباشر، يمكن لحدث في نظام الهاتف تشغيل إجراء في مكان آخر؛ فتنشئ مكالمة واردة أو رسالة صوتية جديدة أو تفريغ للرسالة الصوتية مهمةً، أو تحدّث سجلًا، أو ترسل إشعارًا في تطبيق آخر. وتكتسب واجهات API المفتوحة أهمية أيضًا للأدوات التي لم تعتمدها الشركة بعد، إذ تتيح للمطورين إنشاء اتصال عند عدم توفر موصل مُعد مسبقًا.

مركز الاتصال (Sangoma CX®)

تحصل الفرق التي تضيف مركز اتصال كخدمة على مجموعة إضافية من عمليات التكامل عبر Sangoma CX، بما في ذلك موصل Salesforce وميزة النقر للاتصال التي تتيح للموظفين إجراء المكالمات مباشرةً من سجل العميل. Sangoma CX وحدة إضافية بترخيص منفصل، لذا تعتمدها الشركة عند حاجتها إلى ميزات مركز الاتصال، مع إبقاء منصة UC الأساسية دون تغيير فيما عدا ذلك.

كيفية عمل تكامل UC عبر نماذج النشر السحابية والهجينة والمحلية

تعمل عمليات التكامل نفسها سواء كانت منصة اتصالات الأعمال تعمل في السحابة، أو ضمن تهيئة هجينة موحدة، أو عبر نشر محلي. تتوفر اتصالات CRM وهاتفية Microsoft Teams وسير العمل المدفوع بواجهات API في النماذج الثلاثة، وهي خيارات نشر متكافئة وليست مراحل انتقال من نموذج إلى آخر. تختار الشركة النموذج الملائم لبنيتها التحتية واحتياجات الامتثال وموارد تقنية المعلومات لديها، وتظل إمكانات التكامل كما هي أيًا كان الاختيار. تُقدَّم ميزات الذكاء الاصطناعي لاتصالات الأعمال من السحابة، ويمكن للمستخدمين الوصول إليها من أي نموذج نشر، لذا تستفيد الفرق ذات النشر المحلي من الإمكانات المقدمة عبر السحابة مع إبقاء نظامها الأساسي في موقعه.

ما الذي يميز تكامل UC قويًا

يعرض كل مزود UC عمليات التكامل التي يوفرها، لذا يتمثل السؤال المفيد للمشتري في مدى عمق اتصال المنصة، لا في عدد الشعارات. فالعمق هو ما يميز تكاملًا شكليًا عن تكامل يغيّر العمل اليومي. يضيف اتصال CRM قوي ملاحظات المكالمة مباشرةً إلى السجل الصحيح دون خطوة يدوية، بدلًا من مجرد عرض شاشة وترك بقية العمل للموظف. وينبغي أن تتدفق البيانات في الاتجاهين دون إعادة إدخالها، بحيث تظهر المعلومات المُدخلة مرة واحدة في كل موضع تحتاج إليه.

المؤشر الثاني هو الانفتاح. إذ يمكن لمنصة اتصالات موحدة ذات واجهات API مفتوحة وموثقة وسجل حافل بإضافة عمليات التكامل بمرور الوقت أن تواكب الأدوات التي تعتمدها الشركة لاحقًا، بينما يحصر النظام المغلق المشتري في الموصلات المتاحة يوم بدء التشغيل. ويعطي تقييم منصة UC استنادًا إلى جودة عمليات التكامل فيها وقدرتها على التكامل بسهولة مع الأدوات التي لم تُستخدم بعد صورة أوضح من إجابة بسيطة بنعم أو لا بشأن موصل واحد.

الأسئلة الشائعة

ما المقصود بتكامل UC؟

يربط تكامل UC منصة اتصالات موحدة بالأنظمة الأخرى التي تستخدمها الشركة، مثل CRM أو مكتب الدعم أو Microsoft Teams، بحيث تتدفق البيانات بينها تلقائيًا. وبدلًا من عمل الصوت والفيديو والدردشة وتطبيقات الأعمال كأدوات منفصلة، يربطها تكامل UC بحيث تتشارك المكالمة وسجل العميل والرسالة المعلومات نفسها.

كيف يعمل تكامل UC؟

يعمل تكامل UC عبر تمكين التطبيقات من مشاركة البيانات من خلال بيئة مشتركة، عادةً ما تكون السحابة. وتجمع منصة UC قنوات الاتصال مثل الصوت والفيديو والدردشة وSMS في واجهة واحدة، ثم تربط تلك الواجهة ببرامج الأعمال عبر موصلات مُعدة مسبقًا أو واجهات API مفتوحة. وعند وقوع حدث في أحد الأنظمة، مثل مكالمة واردة، ينقل التكامل البيانات ذات الصلة إلى الأنظمة الأخرى لتظهر المعلومات المناسبة حيث يحتاج إليها المستخدم.

هل يتكامل Sangoma مع Microsoft Teams؟

نعم. يتكامل Sangoma مع Microsoft Teams عبر Sangoma Phone for MS Teams، الذي يضيف إمكانات نظام هاتف الأعمال إلى واجهة Teams. ويمكن للمستخدمين إجراء المكالمات واستقبالها في Teams مع الاستفادة من توجيه المكالمات واستمرارية الخدمة في الموقع، وهما ميزتان لا يوفرهما الاتصال الأصلي في Teams. ويتوفر التكامل في عمليات النشر السحابية والهجينة والمحلية.

هل يمكن لنظام UC التكامل مع CRM الخاص بي؟

نعم. يمكن لنظام UC التكامل مع CRM بحيث تؤدي المكالمة الواردة إلى ظهور سجل المتصل على الشاشة، وتتزامن ملاحظات ما بعد المكالمة تلقائيًا. ويتصل Sangoma بأنظمة CRM، ومنها Salesforce وZoho، كما يمكن للفرق التي تدير مركز اتصال إضافة تكامل آخر مع CRM عبر وحدة Sangoma CX المرخصة بشكل منفصل.

هل يعمل تكامل UC مع نظام هاتف محلي؟

نعم. يعمل تكامل UC مع عمليات النشر المحلية وكذلك السحابية والهجينة. وتتوفر اتصالات CRM وخدمات الهاتف في Microsoft Teams مع نماذج النشر الثلاثة، وهي خيارات متساوية. وتُقدَّم ميزات الذكاء الاصطناعي من السحابة، ويصل إليها مستخدمو النظام المحلي عبر الإنترنت.