De nombreuses équipes utilisent une application pour la voix, une autre pour la vidéo, une troisième pour le chat et un CRM ailleurs. Chaque passage entre ces systèmes coûte quelques secondes à copier un numéro, à chercher un enregistrement ou à changer de fenêtre, et ces secondes s’accumulent sur une journée de appels. L’intégration UC connecte une plateforme de communications unifiées aux systèmes déjà exploités par l’entreprise, de sorte que le dossier d’un appelant, les notes d’appel et l’historique des messages circulent entre ces systèmes sans qu’il soit nécessaire de les ressaisir.

L’objectif est un environnement de travail unique plutôt qu’une pile d’outils isolés. Quand un appel, un enregistrement client et un fil de discussion partagent les mêmes données, l’agent voit qui appelle et pourquoi avant de répondre, et la disponibilité d’un collègue apparaît partout où commence une conversation.

Que signifie l’intégration UC

Une intégration, en termes simples, consiste à combiner deux éléments en un seul. En informatique, ces deux éléments sont des ensembles de données distincts fusionnés en une sortie cohésive ou un nouveau système. Les intégrations permettent de partager des données entre systèmes tels que la voix, la vidéo et le chat, créant ainsi une plateforme complète qui utilise ces données selon les besoins. Un système de Communications Unifiées (UC) résulte de l’intégration de plusieurs petits systèmes, chacun assurant une fonction de communication et partageant ses données à travers chaque composant. En pratique, les détails d’un appel téléphonique client sont transmis automatiquement au prochain agent, et un outil de chat peut indiquer la disponibilité d’un collègue.

Comment fonctionne l’intégration UC

L’intégration UC ajoute une couche supplémentaire avec le cloud. La plupart des systèmes UC s’appuient sur la communication cloud pour offrir un service efficace et fiable, donc les intégrations s’exécutent également dans un environnement cloud, avec des applications configurées pour partager des données via celui‑ci. Les intégrations cloud permettent aux utilisateurs finaux de travailler avec des données partagées entre des systèmes autrement déconnectés et d’y accéder depuis n’importe quel appareil connecté à Internet.

Regrouper vos canaux de communication sur une seule plateforme

La première couche d’intégration rassemble les canaux que les gens utilisent pour communiquer en un seul endroit. Voix, vidéo, chat, SMS et partage de fichiers se trouvent derrière une interface unique au lieu d’exister dans cinq applications distinctes. Sur la plateforme Sangoma, cette interface est TeamHub, où l’utilisateur peut lancer un appel, le transformer en vidéo, partager un fichier et envoyer un message sans quitter la fenêtre. Consolidation de cette façon élimine la friction de passer d’une application à une autre et conserve chaque conversation dans un historique unique.

Connecter cette plateforme aux applications métier

La deuxième couche relie la plateforme de communication aux autres logiciels dont l’entreprise dépend. Un système UC qui communique avec un CRM, un helpdesk, un outil de gestion de projet ou Microsoft Teams peut transmettre le contexte d’appel et les enregistrements entre eux automatiquement, de sorte qu’un agent de support voit les tickets ouverts d’un client pendant un appel et qu’un commercial consigne une conversation sans la retaper. La valeur d’une plateforme UC augmente avec le nombre d’outils quotidiens qu’elle peut atteindre.

Les outils métier que l’intégration UC relie

Une plateforme UC gagne sa place en se connectant aux systèmes que les gens utilisent déjà chaque jour. Quatre types de connexions tendent à être les plus pertinents pour une entreprise en croissance.

Systèmes CRM (Salesforce et Zoho)

Une intégration CRM relie le système téléphonique au dossier client. Lorsqu’un appel arrive, la plateforme peut déclencher un pop‑up d’écran affichant l’historique de l’appelant avant que l’agent ne dise bonjour, de sorte que la conversation commence avec du contexte plutôt qu’une recherche. Après l’appel, les notes, les dispositions et les tâches de suivi se synchronisent automatiquement avec le CRM, ce qui maintient le dossier à jour sans qu’il soit nécessaire de le ressaisir. Sangoma se connecte aux CRM, dont Salesforce et Zoho.

Microsoft Teams

De nombreuses organisations utilisent déjà Microsoft Teams pour le chat et les réunions, et une intégration UC leur permet de continuer à travailler dans Teams tout en ajoutant une téléphonie d’entreprise complète derrière. Les utilisateurs placent et reçoivent des appels depuis l’interface Teams qu’ils connaissent déjà, soutenue par un routage d’appel et une survivabilité de site que l’appel natif Teams ne propose pas. Sangoma Phone for MS Teams fournit cette solution sur cloud, hybride et sur site. L’intégration Microsoft Teams de Sangoma prend en charge à la fois une expérience d’appel intégrée et un routage direct, afin de s’adapter à différents environnements.

Automatisation des flux de travail et API ouvertes

Au-delà des connecteurs fixes, les API ouvertes permettent à une plateforme UC de s’intégrer aux outils d’automatisation et aux flux de travail personnalisés. Grâce à un service comme Zapier ou à un appel API direct, un événement dans le système téléphonique peut déclencher une action ailleurs, de sorte qu’un appel entrant, un nouveau message vocal ou une transcription de voicemail crée une tâche, met à jour un enregistrement ou envoie une notification dans une autre application. Les API ouvertes sont également importantes pour les outils que l’entreprise n’a pas encore adoptés, car elles offrent aux développeurs un moyen de créer une connexion lorsqu’aucun connecteur préconçu n’existe.

Centre de contact (Sangoma CX®)

Les équipes qui ajoutent un centre de contact en tant que service bénéficient d’un ensemble supplémentaire d’intégrations via Sangoma CX, y compris un connecteur Salesforce et un clic‑pour‑composer qui permet aux agents de lancer des appels directement depuis un dossier client. Sangoma CX est un module supplémentaire sous licence distincte, de sorte qu’une entreprise l’adopte lorsqu’elle a besoin de fonctionnalités de centre de contact et conserve la plateforme UC de base inchangée autrement.

Comment l’intégration UC fonctionne sur les modèles de déploiement cloud, hybride et sur site

Les mêmes intégrations fonctionnent que la plateforme de communication d’entreprise fonctionne dans le cloud, dans une configuration unifiée hybride ou dans un déploiement sur site. Les connexions CRM, la téléphonie Microsoft Teams et les flux de travail pilotés par API sont disponibles sur les trois, qui sont des options d’implantation égales plutôt que des étapes d’un chemin vers l’autre. Une entreprise choisit le modèle qui correspond à son infrastructure, à ses besoins de conformité et à ses ressources informatiques, et l’histoire d’intégration reste la même quel que soit le choix. Les fonctionnalités IA de communication d’entreprise sont livrées depuis le cloud, et les utilisateurs y accèdent depuis n’importe quel modèle de déploiement, de sorte qu’une équipe sur site obtient toujours des capacités livrées par le cloud sans déplacer son système principal.

À quoi ressemble une forte intégration UC

Chaque fournisseur UC répertorie ses intégrations, donc la question utile pour un acheteur est de savoir à quel point une plateforme se connecte plutôt que de compter le nombre de logos. La profondeur sépare une intégration de type coche d’une intégration qui change le travail quotidien. Une connexion CRM solide écrit les notes d’appel directement dans le bon enregistrement sans étape manuelle, plutôt que de simplement afficher un écran et laisser le reste à l’agent. Les données doivent circuler dans les deux sens sans ressaisie, de sorte qu’une information saisie une fois apparaisse partout où elle est nécessaire.

Un second indicateur est l’ouverture. Une plateforme de communications unifiées avec des API ouvertes documentées et un historique d’ajout d’intégrations au fil du temps peut suivre le rythme des outils que l’entreprise adopte plus tard, tandis qu’un système fermé enferme l’acheteur dans les connecteurs livrés le jour de la mise en service. Évaluer une plateforme UC sur la qualité de ses intégrations et sur sa capacité à s’intégrer facilement à des outils non encore utilisés donne une lecture plus claire qu’un simple oui ou non sur un connecteur unique.

Questions fréquentes

Qu’est‑ce que l’intégration UC ?

L’intégration UC consiste à connecter une plateforme de communications unifiées aux autres systèmes qu’une entreprise utilise, tels qu’un CRM, un helpdesk ou Microsoft Teams, afin que les données circulent entre eux automatiquement. Au lieu que la voix, la vidéo, le chat et les applications métier fonctionnent comme des outils séparés, l’intégration UC les relie pour qu’un appel, un dossier client et un message partagent les mêmes informations.

Comment fonctionne l’intégration UC ?

L’intégration UC fonctionne en faisant partager les applications des données via un environnement commun, généralement le cloud. Une plateforme UC regroupe les canaux de communication comme la voix, la vidéo, le chat et le SMS dans une interface unique, puis connecte cette interface aux logiciels métier via des connecteurs préconstruits ou des API ouvertes. Lorsqu’un événement se produit dans un système, tel qu’un appel entrant, l’intégration transmet les données pertinentes aux autres systèmes afin que les bonnes informations apparaissent là où l’utilisateur en a besoin.

Sangoma intègre‑t‑il Microsoft Teams ?

Oui. Sangoma intègre Microsoft Teams via Sangoma Phone for MS Teams, qui ajoute des capacités de système téléphonique d’entreprise à l’interface Teams. Les utilisateurs passent et reçoivent des appels dans Teams tout en bénéficiant d’un routage d’appel et d’une survivabilité de site que l’appel natif Teams ne propose pas, et l’intégration est disponible sur cloud, hybride et sur site.

Un système UC peut‑il s’intégrer à mon CRM ?

Oui. Un système UC peut s’intégrer à un CRM de sorte qu’un appel entrant déclenche un pop‑up d’écran du dossier appelant et que les notes post‑appel se synchronisent automatiquement. Sangoma se connecte aux CRM, dont Salesforce et Zoho, et les équipes qui exploitent un centre de contact peuvent ajouter une intégration CRM supplémentaire via le module Sangoma CX sous licence distincte.

L’intégration UC fonctionne‑t‑elle avec un système téléphonique sur site ?

Oui. L’intégration UC fonctionne avec des déploiements sur site ainsi qu’avec le cloud et le hybride. Les connexions CRM et la téléphonie Microsoft Teams sont disponibles sur les trois modèles, qui sont des options égales. Les fonctionnalités IA sont livrées depuis le cloud, et les utilisateurs sur un système sur site y accèdent via Internet.