Megafreight opte pour Sangoma Switchvox afin de remplacer son ancien PBX

Le client

Megafreight est une société mondiale de gestion de fret basée à Johannesburg, en Afrique du Sud. Megafreight propose des services d’import et d’export pour le fret aérien et maritime, le dédouanement, l’entreposage sous douane et libre, l’assurance maritime, le fret de projet, ainsi que d’autres services logistiques terrestres.

Défis commerciaux

Megafreight savait que son ancien système télécom analogique n’était pas optimal, mais il semblait suffisant. Avec environ 250 employés et 4 bureaux supplémentaires à l’aéroport international O.R. Tambo, Cape Town, Durban et Port Elizabeth, chaque site utilisait son propre système téléphonique indépendant. Ils étaient habitués à la simplicité des communications d’affaires offertes par l’ancien système — jusqu’au moment où ils ont reçu la notification que le support de ce système obsolète allait être interrompu. Cela signifiait que Megafreight se retrouverait sans service téléphonique en cas de défaillance matérielle. Et une panne de téléphonie n’était pas un risque que l’entreprise pouvait accepter. Lors de la transition de l’analogique vers le VoIP, la société de fret mondiale a examiné différentes alternatives. Il est devenu évident que ces systèmes dépassaient le budget de l’entreprise, selon Dyllan Pascoe, l’ancien responsable informatique de Megafreight.

Compte tenu du taux de change, Pascoe a noté qu’il devient très coûteux d’implémenter certaines de ces technologies propriétaires en Afrique du Sud, de sorte que l’adoption de solutions open source était une évidence si elles pouvaient accomplir la tâche. « Je savais que Switchvox pouvait faire le travail », a déclaré Pascoe. « Nous avons également estimé que Switchvox était beaucoup plus facile à configurer en tant qu’administrateur, et il ne nécessite pas de qualifications télécom ou IP spéciales pour exploiter le système. »

Solutions de Sangoma

Megafreight a acheté un appareil Switchvox avec 200 téléphones IP Sangoma D‑Series. Comme chaque succursale de Megafreight utilisait son propre système téléphonique indépendant, la mise à niveau a commencé par les bureaux exécutifs à Johannesburg. Le déploiement de Switchvox dans les autres succursales a suivi peu de temps après l’installation des bureaux exécutifs. Désormais, les quatre succursales fonctionnent comme une seule unité grâce à l’appareil Switchvox qui centralise les communications au siège de Johannesburg. Les clients peuvent appeler un numéro unique et les arbres d’appels polyvalents de Switchvox sont configurés pour transférer les appels pertinents au membre du personnel ou au service approprié, où qu’ils se trouvent dans le pays. En principe, la transition de l’analogique vers le VoIP aurait été un gros chantier, mais avec Megafreight opérant sur une plateforme open source, ils n’ont pas eu besoin d’une refonte majeure.

« Megafreight dispose d’une solution sur mesure soutenue par un système de gestion de fret logiciel développé en interne », a expliqué Pascoe. « Nous avons dû nous assurer que l’infrastructure réseau pouvait accueillir le nouveau système Switchvox, ce qui nécessitait un réseau 100/1000 (BaseT), donc même si nous avions déjà des commutateurs, du câblage, etc., une mise à niveau de ces commutateurs réseau et du câblage était requise. » En partie, l’infrastructure de Megafreight a satisfait à toutes les exigences nécessaires pour mettre en place et implémenter le système Switchvox.

Les résultats

Le PBX analogique hérité, avec son serveur gigantesque, occupait 20 mètres carrés d’espace au sol et nécessitait sa propre pièce. Il avait été mis à jour et patché avec des add‑ons au fil des ans pour lui donner plus de fonctionnalités, mais il était difficile à gérer avec cette approche fragmentée. Le nouveau système téléphonique Switchvox a résolu tous ces désagréments et problèmes de gestion. Les frais d’appel longue distance entre Johannesburg, Cape Town, Durban et Port Elizabeth étaient une autre dépense éliminée par le système Switchvox. Désormais, lorsqu’un utilisateur de Cape Town appelle un client situé à Johannesburg, le système Switchvox est configuré pour acheminer l’appel via le bureau de Johannesburg, économisant ainsi de l’argent sur les appels longue distance. En termes d’économies supplémentaires, il y avait des contrats de support en place dans certains des sites de succursales tandis que d’autres étaient facturés à la demande. Ceux-ci ont été complètement éliminés.

« Au fil du temps, à mesure que les employés se familiarisaient davantage avec le système, nous avons ajouté des fonctionnalités supplémentaires pour profiter de toutes les possibilités offertes par Switchvox », a déclaré Pascoe. Les capacités de reporting d’appels, par exemple, nécessitaient auparavant une installation tierce et les administrateurs informatiques devaient consacrer du temps à rédiger les rapports avec l’ancien système. Désormais, les rapports sont demandés via le système sur un planning programmé et le système fournit ces rapports chaque fois que nécessaire. « La fonction de messagerie vocale vers e‑mail a été un choc pour de nombreux employés car aucune des succursales ne disposait de messagerie vocale », a déclaré Pascoe. « Cette fonction a nécessité quelques changements de politique car elle affecte la façon dont les employés travaillent avec leurs clients, mais en fin de compte, c’est une fonctionnalité inestimable. »

Même la fonction de mobilité a gagné en popularité car elle permet aux techniciens, qui se déplacent d’un site à l’autre ou travaillent à distance, de rester connectés. « Une fois le système entièrement mis en œuvre dans les cinq sites, la véritable puissance de l’équipement Switchvox avec UC a été reconnue, et c’est une expérience formidable pour tout le monde dans l’entreprise », a déclaré Pascoe.