ELSA LLC Modernise une Infrastructures Téléphonique de 30 Ans avec Sangoma

Le client

Situé à Elwood, Indiana, ELSA, LLC, ainsi que sa société mère japonaise Sakamoto, se spécialise dans la fabrication et l’assemblage de réservoirs de carburant, de systèmes d’échappement et de composants structurels pour les clients OEM et les applications.

Défis commerciaux

Lorsque la société ELSA a acquis son système téléphonique numérique en 1998, il reposait sur une technologie conçue en 1986 pour durer 30 ans. À mesure que la technologie de messagerie vocale devenait courante, ils ont ajouté un composant Voice Mail System pour améliorer la communication. Cependant, alors qu’ils approchaient de la fin de la durée de vie de 30 ans de leur système, la technologie des années 80, peu importe sa sophistication à l’époque, pouvait tout aussi bien être un vestige des âges sombres. Bob Bakehorn, chef du groupe des systèmes d’information d’ELSA, affirme que le système était décisivement inefficace et coûtait beaucoup d’argent à l’entreprise. « Il y avait très peu de techniciens encore disponibles pour le réparer, et lorsqu’on trouvait enfin quelqu’un connaissant notre équipement télécom, cela coûtait 700 $ à chaque fois qu’il franchissait la porte », explique Bakehorn. Le système hérité avait également peu de fonctionnalités. « Nous avions ajouté le composant Voice Mail. Mais il était devenu obsolète, et il fallait écouter chaque message vocal enregistré pour atteindre le message actuel. Nous n’avions pas d’ID appelant, et c’était très important. Si vous marchiez dans le couloir vers la salle de bain ou pour consulter un collègue, lorsque vous reveniez à votre bureau, les gens disaient : « Vous avez eu un appel pendant votre absence », mais vous n’aviez aucun moyen de savoir qui c’était s’ils ne laissaient pas de message. C’était très frustrant », dit Bakehorn. Pour aggraver les choses, les tâches administratives courantes étaient extrêmement difficiles. « Le branchement des téléphones était un cauchemar parce qu’il fallait retracer le câblage jusqu’au panneau de brassage, qui était souvent emmêlé et mal étiqueté », explique-t-il.

La recherche d’un nouveau système de communication a été un long processus pour Bakehorn. « Nous avions besoin d’un système de remplacement que nous pouvions administrer en interne, mais sans budget et sans idée du coût d’un nouveau système, j’ai demandé des recommandations et effectué de nombreuses recherches sur Internet. » Même avant de commencer le processus de sélection, Bakehorn savait qu’il faudrait des mises à niveau d’infrastructure. ELSA disposait d’un réseau de données, mais en raison de la quantité de trafic existant, on leur conseillait de ne pas ajouter de voix sans mettre à niveau la fibre. Pour obtenir la meilleure qualité d’appel, il valait la peine d’investir davantage dans le réseau de fibre. « Nous avions beaucoup de câblage à faire, et plusieurs entreprises de câblage qui soumettaient des offres vendaient également des systèmes téléphoniques d’entreprise. Elles demandaient à démontrer leur produit. Ainsi, avec toutes les recommandations et un appel de suivi du revendeur Switchvox, Pinnacle Voice & Data, j’ai passé en revue huit ou neuf présentations et démonstrations », explique Bakehorn. « Certains des systèmes proposés n’étaient pas assez grands pour gérer les 125 à 150 téléphones dont nous avions besoin. Un d’entre eux était à la hauteur en termes de capacité, mais avait des frais de licence mensuels par téléphone qui, sur une période de 10 ans, étaient 110 000 $ supérieurs à Switchvox. »

Solutions de Sangoma

Afin de faciliter la transition d’un système téléphonique obsolète vers Switchvox, Pinnacle a pu mettre en service les nouveaux téléphones d’ELSA avant de passer à l’ensemble du système. Même si les employés ne pouvaient appeler qu’en interne, laisser des messages vocaux et ne pas pouvoir appeler à l’extérieur ou recevoir des appels externes jusqu’à la dernière étape, c’était un moyen pratique d’apprendre aux employés à utiliser le nouveau système. Sur l’ancien système, ELSA disposait d’opérateurs tournants qui répondaient au téléphone. Ils fonctionnaient également sur un deuxième et un troisième quart de travail, ils devaient donc régler les téléphones sur le mode nuit après les heures de travail. Il était pratiquement impossible d’appeler et d’obtenir une réponse à ce moment-là. De plus, étant une installation de production, il était souvent difficile pour la réceptionniste de localiser les personnes pour prendre les appels. « Nous avons immédiatement vu que nous pouvions accomplir le travail plus rapidement en utilisant le IVR Switchvox », déclare Bakehorn. « Maintenant, les téléphones sont configurés pour distribuer automatiquement les appels au bon département et si l’appelant a besoin de la réceptionniste, il suffit d’appuyer sur zéro pour la file d’attente de la réceptionniste. En dehors des heures de travail, les superviseurs de département peuvent répondre aux appels. »

L’accessibilité financière était l’une des exigences majeures d’ELSA, et elle devait couvrir plus que le système téléphonique – elle devait également inclure les téléphones. En tant qu’atelier de production, de moulage et d’assemblage, ELSA avait besoin de téléphones IP qui comprenaient des casques exécutifs haut de gamme ; sur le sol et dans le reste de l’usine, ils voulaient une alternative économique pour les téléphones. « Il ne fallait pas avoir un téléphone de 400 $ sur le sol où ils sont souvent exposés à un environnement hostile et où ils se cassent facilement ou peuvent être mouillés », explique Bakehorn. La flexibilité et l’accessibilité de Switchvox leur ont permis d’acheter un mélange de téléphones IP pour répondre à tous les besoins de l’entreprise, sans dépasser le budget.

Résultats

Parmi toutes les fonctionnalités du nouveau système Switchvox, Bakehorn indique qu’ils apprécient le plus l’ID appelant, la messagerie vocale visuelle et l’IVR de l’entreprise. Du point de vue administratif, le reporting des appels est également un excellent outil. « Si un appel au système principal était perdu, raccroché ou jamais pris, nous devions déterminer s’il valait un appel de technicien de plus de 700 $ », explique Bakehorn. « Si quelqu’un dit que cela se produit aujourd’hui, nous pouvons consulter les journaux d’appels et retrouver cet appel. » L’entreprise a récemment reçu une plainte similaire, et l’équipe de Bakehorn a rapidement pu vérifier que le téléphone portable depuis lequel l’individu appelait était celui qui perdait l’appel, et non ELSA. Normalement, l’entreprise aurait dû payer beaucoup de sa poche pour cet appel de service (même si ce n’était pas leur système téléphonique qui causait le problème). Avec un accès facile aux journaux d’appels et la fiabilité d’un système mis à jour, l’entreprise peut se détendre avec moins de maux de tête et le bonus de dépenses de maintenance réduites. Bakehorn déclare : « Lorsque vous regardez les économies de coûts, ce sont des choses comme celles-ci qui ajoutent aux économies globales avec Switchvox. »