يتيح Switchvox اتصالات سرية وموثوقة لـ Hanover Safe Place

العميل

Hanover Safe Place (HSP) هي منظمة غير ربحية تقع في Ashland, Virginia، وتقدم لضحايا العنف المنزلي والجنسي خدمات مجانية لإدارة الحالات، ومأوى طارئًا، ومستشارين للدفاع عن حقوق الضحايا، ومجموعات دعم.

تحديات الأعمال

في بداية بحثها عن حل حديث للاتصالات الموحدة (UC)، كانت HSP لا تزال تستخدم نظام الهاتف القديم الذي تركه شاغلو موقعها السابقون في Ashland. وكان النظام المحدود يضم أربعة خطوط هاتف تناظرية، من دون بريد صوتي أو إمكانية لتحويل المكالمات. كما لم يكن هناك نظام اتصال داخلي لاستدعاء مستشار عند وصول أحد العملاء. وكان المكتب يعتمد على وسائل اتصال أساسية، ما يعني أن الموظفين كانوا يدوّنون الرسائل وأرقام الهواتف في دفتر ويتركونها على مكتب مدير الحالة أو المستشار أو الموظف ليطّلعوا عليها عند وصولهم. ووفقًا لمديرة HSP، Sheree Hedrick، لم يكن ذلك غير فعّال فحسب، بل كان أيضًا إشكاليًا في ضوء قوانين الخصوصية الفيدرالية وعلى مستوى الولاية الصارمة التي يتعين على المنظمة الالتزام بها. وتوضح Hedrick: «من دون البريد الصوتي، لم يكن بإمكاننا ببساطة ترك رسائل من العملاء أو بينهم وبين الموظفين على مكتب ليراها أي شخص. ولا سيما في عطلة نهاية الأسبوع، كان علينا حفظ الرسائل الهاتفية في مكان مغلق حتى لا يراها موظفو التنظيف. يمكنكم تخيل مدى صعوبة نظامنا القديم وعدم كفاءته. » » وتقول Hedrick إن الدافع الأخير للنظر في تحديث نظام الهاتف جاء عبر أحد معارفها في نادي Rotary المحلي.

أوصى Kevin Smyth، عضو Rotary من Barre Y Lane Communications، بحل Switchvox Unified Communications (UC) بوصفه بديلًا مناسبًا لنظام الهاتف القديم لدى HSP. وتقول Hedrick: «كان Kevin يعرف الأسئلة التي ينبغي طرحها وساعدنا على استعراض جميع خياراتنا. شرحنا له احتياجاتنا وأهمية وضع العميل في محور النظام والخط الساخن. آخر ما كنا نريده هو أن يقول أحد العملاء إنه حاول الاتصال ولم يردّ أحد، وهو ما حدث عدة مرات مع النظام القديم. كما احتجنا إلى وسيلة لتوثيق كل مكالمة ترد إلى الخط الساخن، وكان ذلك شبه مستحيل بدقة مع النظام القديم».

كان ينبغي أن يكون الحل الجديد سهل الاستخدام، ولا سيما عند الانتقال من نظام قديم إلى هذا الحد. ومع أن Hedrick كان لديها تمويل إضافي في الميزانية لنظام جديد، ظلت التكلفة مصدر قلق. وكان يجب أن يكون النظام الجديد ميسور التكلفة وقابلًا للتكيف مع منظمتهم غير الربحية الصغيرة والنامية. وبما أن المكتب لم يكن مجهزًا في البداية بالأسلاك اللازمة لـ VoIP، قدمت Barre Y Lane Communications إلى HSP خصمًا للمنظمات غير الربحية وعملت بجد لتوفير ما يحتاجون إليه بسعر مناسب. واكتملت أعمال التمديد في يوم واحد، كما تمت ترقية خدمة الإنترنت لديهم إلى سرعات مخصصة للأعمال.

حلول من Sangoma

اشترت HSP نظام Switchvox ومجموعة من 10 هواتف IP من D‑Series، إلى جانب هاتف لاسلكي متصل بمحوّل هاتفي تناظري. «كلما استخدمنا نظام Switchvox أكثر، دمجنا إمكاناته المتقدمة في عملياتنا بدرجة أكبر؛ لذا كنت مخطئة في تقييمي الأولي حين ظننت أنه يفوق احتياجاتنا. في الواقع، كنا بحاجة إلى سعة أكبر مما كنا نعرف أنه متاح». لم تعد مشكلات الخصوصية قائمة. فحتى مع وجود البريد الصوتي، لا يرغب بعض العملاء في مشاركة تفاصيلهم في صندوق البريد الصوتي الخاص بمستشارهم أو مدير حالتهم؛ لذا يمكنهم، إذا كانوا خارج المكتب، مواصلة الرد على المكالمات أثناء تنقلهم. وهذا يمنح المستشارين مرونة العمل خارج المكتب أو من المنزل.

النتائج

تشير Hedrick إلى أن تعلّم النظام كان سهلاً لجميع موظفي HSP، حتى الموظفين الأكبر سناً (مثل Hedrick نفسها) الأقل إلماماً بالتقنيات الجديدة. وتقول Hedrick: «يمكننا تسجيل الدخول إلى النظام بسرعة وتتبع المكالمات، مما يلغي مشكلة التوثيق، كما يمكنني معرفة من يستقبل المكالمات، والوقت الذي يقضونه مع العميل أثناء مكالمة أزمة، والمساعدة على إدارة جودة تلك المكالمات بشكل أفضل من خلال ميزة التتبع وإعداد التقارير. ويشاركنا ملجأ آخر في Richmond الخط الساخن على مدار 24/7، لذا يمكننا تقديم خدمة 24/7 دون الحاجة إلى موظفين على مدار 24/7».

تقول Hedrick: «لقد وفرنا قدراً هائلاً من الوقت وجهد الموظفين. كانت هناك دائماً لحظة تنشغل فيها وتنسى تمرير رسالة، وأحياناً كانت الرسائل الورقية تضيع ببساطة. تُعد الكفاءة والتتبع والقدرة على تتبع المكالمات جوانب مهمة في مؤسستنا، وجزءاً من مسؤوليتنا تجاه العملاء الذين يواجهون ضغوطاً بالفعل». وتقول Hedrick: «حصلت على منحة لتمويل افتتاح مكتب ثانٍ، وبما أن Barre Y Lane أنشأت نظام هاتف Switchvox ينمو معنا، فإننا نعمل حالياً على ربط نظام هاتف لاسلكي في المكتب الفرعي الجديد بالمكتب الرئيسي هنا في Ashland بسلاسة».