العميل
تُعد Appleton Harley-Davidson شركة عائلية منذ أكثر من 45 years في وادي نهر Fox بولاية Wisconsin. وقد تأسست انطلاقاً من الشغف بدراجات Harley-Davidson النارية الأيقونية، وتقدم المبيعات والخدمات والملابس وقطع الغيار والتخزين والتدريب على القيادة. وما يجعل هذا الوكيل مميزاً للغاية لمجتمع Appleton هو مستوى الخدمة والالتزام اللذين قدمهما Terry Doughty وابنه Josh Doughty (رئيس الشركة) على مر السنين. ومن المؤكد أن الاحترام الذي يحظيان به في المجتمع سيبقى أثره محسوساً لأجيال.
تُعد Appleton Harley-Davidson شركة عائلية منذ أكثر من 45 years في وادي نهر Fox بولاية Wisconsin. وقد تأسست انطلاقاً من الشغف بدراجات Harley-Davidson النارية الأيقونية، وتقدم المبيعات والخدمات والملابس وقطع الغيار والتخزين والتدريب على القيادة. وما يجعل هذا الوكيل مميزاً للغاية لمجتمع Appleton هو مستوى الخدمة والالتزام اللذين قدمهما Terry Doughty وابنه Josh Doughty (رئيس الشركة) على مر السنين. ومن المؤكد أن الاحترام الذي يحظيان به في المجتمع سيبقى أثره محسوساً لأجيال.
تحديات الأعمال
كان نظام الهاتف المثبّت سابقاً قديماً وصعب البرمجة، وأصبحت الميزات المتقدمة ضرورية على نحو متزايد. وقالت Shelley Draeger، مديرة العمليات: «عندما نظرنا إلى نظام Switchvox منذ البداية، رأينا وفورات كبيرة وكفاءة من شأنهما دفعنا نحو المستقبل». وإلى جانب تبسيط الاستخدام اليومي وزيادة الكفاءة، كانت هناك متطلبات أخرى خاصة بطبيعة عملهم. وقالت Draeger: «نولي أهمية كبيرة لعلامتنا التجارية في Harley-Davidson، ونريد أن يعكس كل ما نقوم به ذلك؛ لذا كانت إمكانية طباعة شعارنا على جميع الهواتف، بل وحتى استخدام أسلاك سماعة برتقالية، ميزة استثنائية. فعندما يرى العملاء هاتفاً يحمل الشعار ومخطط الألوان، يتذكرون منتجنا الأيقوني Harley-Davidson». وعندما سُئلوا عن نوع البحث الذي أجروه لإيجاد حل، أشاروا إلى أنهم درسوا كل الخيارات واستمعوا إلى الجميع، لكن الخلاصات الرئيسية الثلاث كانت واحدة للجميع: نظام هاتف مزود بتقنيات متقدمة، سهل الاستخدام للموظفين، وقابل للتوسع.
حلول Sangoma
«درسنا الأسماء الكبرى: Cisco وMitel وحتى RingCentral. لم يكن قلقنا مقتصرًا على التكلفة الأولية، بل شمل جميع التكاليف الإضافية التي قد تظهر لاحقًا. أردنا مراكز اتصال وخيارات للتنقل وإمكانية برمجته بأنفسنا وتقارير مفصلة عن المكالمات منذ البداية، إلى جانب التكاليف الإضافية لدى مقدمي الخدمات الآخرين»، أوضح Draeger. بعد مراجعة الخيارات، تم تركيب جهاز Switchvox E510 من Sangoma. تأخرت خدمات الخطوط الجديدة، لذا دمجت Unitel، شريك العام لدى Sangoma، خط PRI الحالي باستخدام ADTRAN Total Access 908 إلى حين وصول الخدمات الجديدة. كما ركّبوا Ubiquiti ES-48-500W لتزويد الهواتف بالطاقة. كان المبنى المقابل للشارع يضم بالفعل هواتف IP تعمل على نظام الهاتف القديم، لذا كانت البنية التحتية للشبكة جاهزة بالفعل.
«درسنا الأسماء الكبرى: Cisco وMitel وحتى RingCentral. لم يكن قلقنا مقتصرًا على التكلفة الأولية، بل شمل جميع التكاليف الإضافية التي قد تظهر لاحقًا. أردنا مراكز اتصال وخيارات للتنقل وإمكانية برمجته بأنفسنا وتقارير مفصلة عن المكالمات منذ البداية، إلى جانب التكاليف الإضافية لدى مقدمي الخدمات الآخرين»، أوضح Draeger. بعد مراجعة الخيارات، تم تركيب جهاز Switchvox E510 من Sangoma. تأخرت خدمات الخطوط الجديدة، لذا دمجت Unitel، شريك العام لدى Sangoma، خط PRI الحالي باستخدام ADTRAN Total Access 908 إلى حين وصول الخدمات الجديدة. كما ركّبوا Ubiquiti ES-48-500W لتزويد الهواتف بالطاقة. كان المبنى المقابل للشارع يضم بالفعل هواتف IP تعمل على نظام الهاتف القديم، لذا كانت البنية التحتية للشبكة جاهزة بالفعل.
اشتملت الشبكة على شبكة VLAN لأجهزة الكمبيوتر وشبكة VLAN للصوت، أعدّهما فريق تقنية المعلومات في Harley-Davidson باستخدام جدار حماية Meraki ومبدّلات Meraki. كما وسّعوا شبكتي VLAN لأجهزة الكمبيوتر والصوت إلى المبدّل Ubiquiti ES-48-500W. ثم ركّبت Unitel نظام الهاتف Switchvox، إلى جانب مبدّلات ADTRAN وUbiquiti، لاختبار بيئة الشبكة. وعند تحديد موعد التحويل، عملت Unitel مع العميل على وضع جدول يتيح تركيب نظام الهاتف الجديد دون التأثير في ساعات العمل المعتادة لدى Harley-Davidson، مع الالتزام بالتباعد الاجتماعي وتقليل عدد الموظفين في الموقع. وتضيف Shelley: «كانت Unitel دائمًا واضحة ومباشرة في تقديم المعلومات حول أفضل الخيارات. نحن نثق بخبرتهم».
النتائج
كان الحماس هو رد الفعل الفوري بعد تنفيذ Switchvox. سُرّ الموظفون برؤية الهواتف ذات الشاشات اللمسية، وأُعجبوا خصوصًا بسهولة استخدامها، واعتمدوا Switchboard بفضل إمكانات إجراء المكالمات الصادرة. Harley-Davidson شركة كبيرة ذات حرم مؤسسي، ومع تباعد الموظفين فعليًا، جعلهم Switchboard يشعرون وكأنهم جميعًا تحت سقف واحد. وكانت النتيجة الرئيسية الأولى الأثر الكبير لاستبدال نظام الهاتف الحالي في خفض تكاليف خدمة الهاتف. انتقلت Harley-Davidson من T1 رقمي إلى واجهة قناة SIP وتمكنت من توحيد خدمات الخطوط في المبنى الرئيسي.
كان الحماس هو رد الفعل الفوري بعد تنفيذ Switchvox. سُرّ الموظفون برؤية الهواتف ذات الشاشات اللمسية، وأُعجبوا خصوصًا بسهولة استخدامها، واعتمدوا Switchboard بفضل إمكانات إجراء المكالمات الصادرة. Harley-Davidson شركة كبيرة ذات حرم مؤسسي، ومع تباعد الموظفين فعليًا، جعلهم Switchboard يشعرون وكأنهم جميعًا تحت سقف واحد. وكانت النتيجة الرئيسية الأولى الأثر الكبير لاستبدال نظام الهاتف الحالي في خفض تكاليف خدمة الهاتف. انتقلت Harley-Davidson من T1 رقمي إلى واجهة قناة SIP وتمكنت من توحيد خدمات الخطوط في المبنى الرئيسي.
في أوائل الربيع، كانت Appleton Harley-Davidson تتلقى نحو 750 مكالمة من عملاء يرغبون في إخراج دراجاتهم النارية من التخزين. لذا كان Switchboard من Switchvox عونًا كبيرًا في التعامل مع العدد الكبير من المكالمات مع تحسين كفاءة العمل في المكتب. وإضافة إلى ذلك، فإن إمكانية الاطلاع على النشاط في أنحاء الشركة عبر Switchboard وفّرت لهم الوقت وزادت التنقل وكفاءة الموظفين. قالت Draeger: «إن Switchboard والهواتف ذات الشاشات اللمسية التي تشبه الهواتف الذكية وتقارير المكالمات مفيدة للغاية، كما أن ميزة الرد الآلي مهمة جدًا. ما زلنا نتعلم استخدام الكثير من الميزات». ومع Switchvox، تُضمَّن كل هذه الميزات دون أي تكلفة إضافية.
أخيرًا، عندما سُئلت Draeger عن سبب اختيارهم Sangoma، وما إذا كان لديها نصح تقدمه لمن يسعون إلى اتخاذ قرار بشأن نظام الهاتف التالي، أجابت: «قدمت Unitel أسلاكًا برتقالية مجانية لتتناسب مع الهواتف السوداء ذات الشاشات اللمسية، بما ينسجم مع ألوان Harley-Davidson. وقد أظهر لنا ذلك أن Unitel أصغت إلى ما نريده. إنهم يركزون كثيرًا على خدمة العملاء. 5 نجوم». خلال عملية البيع، قدمت Sangoma ندوة عبر الإنترنت ومواد تدريب رقمية لضمان سير التركيب بسلاسة أثناء جائحة COVID‑19. كما قدمت Haley، ممثلة خدمة العملاء لدى Unitel، تدريبًا حضوريًا. وقد ساعدت هذه الجهود مجتمعةً Appleton Harley-Davidson على فهم نظام الهاتف Switchvox بسهولة. ووفقًا لـ Draeger، تمكنوا بالفعل من تحقيق وفورات في التكاليف بفضل قدرتهم على برمجة الهواتف بأنفسهم. وتمكن الموظفون أيضًا من إنشاء رسائل الانتظار ونقل مكاتب الموظفين دون القلق بشأن إعادة برمجة هواتف المكتب.
« كان نظام Switchvox يضم جميع الميزات، لذا كنا نعلم منذ يوم الشراء أننا سنكون مستعدين ولن نتكبد تكاليف إضافية لاحقًا. نظرنا إلى الصورة الأشمل بدلًا من التركيز على نظام الهاتف فحسب. قيّمت Unitel واجهة المستخدم للنظام، وخدمات الخط والإنترنت، واحتياجاتنا من البنية التحتية، كما أدرجت التعافي من الكوارث ضمن الخطة. وكان النهج الشامل يعني التطلع إلى المستقبل مع نظامنا الجديد، الذي سيحقق لنا وفورات كبيرة في التكاليف ويوفر جميع الميزات التي قد نحتاج إليها لسنوات،» قال Draeger.