Switchvox permet des communications confidentielles et fiables pour Hanover Safe Place

The Customer

Hanover Safe Place (HSP) est une organisation à but non lucratif située à Ashland, Virginie, qui offre aux victimes de violences domestiques et sexuelles des services de gestion de dossiers gratuits, un abri d’urgence, des conseillers en défense des victimes et des groupes de soutien.

Business Challenges

Au début de leur recherche d’une solution de Communications Unifiées (UC) moderne, HSP utilisait encore le système téléphonique hérité des occupants précédents de leur site à Ashland. Le système limité comprenait quatre lignes téléphoniques analogiques, aucune fonction de messagerie vocale et l’impossibilité de transférer des appels. Il n’y avait pas non plus de système d’interphone pour appeler un conseiller lors de l’arrivée d’un client. Le bureau fonctionnait sur une communication de base, ce qui signifiait que les employés devaient noter les messages et numéros de téléphone sur un carnet et les laisser sur le bureau du gestionnaire de dossier, du conseiller ou du membre du personnel pour qu’ils les voient à leur arrivée. Selon la directrice de HSP, Sheree Hedrick, cela était non seulement inefficace mais aussi problématique du point de vue des lois fédérales et étatiques strictes que leur organisation doit respecter en matière de confidentialité. « Sans messagerie vocale, nous ne pouvions pas simplement laisser des communications provenant ou entre clients et personnel sur un bureau pour que quiconque puisse les voir », explique Hedrick. « Surtout le week-end, nous devions verrouiller les messages téléphoniques afin que le personnel de nettoyage ne puisse pas les voir. Vous pouvez imaginer à quel point notre ancien système était maladroit et incompétent. » Hedrick indique que l’impulsion finale pour envisager un système téléphonique mis à jour est venue d’une connexion au Rotary Club local.

Un membre du Rotary, Kevin Smyth, de Barre Y Lane Communications, a recommandé la solution Switchvox Unified Communications (UC) comme alternative et remplacement approprié pour le système téléphonique hérité de HSP. « Kevin savait quelles questions poser et nous a aidés à examiner toutes nos options », déclare Hedrick. « Nous lui avons expliqué nos besoins et l’importance de placer le client au centre du système et de la hotline. La dernière chose que nous voulions, c’était qu’un client dise qu’il a essayé d’appeler et que personne n’a répondu, ce qui s’était produit à plusieurs reprises avec l’ancien système. Nous avions également besoin d’un moyen de documenter chaque appel de la hotline, ce qui était presque impossible avec une précision sur l’ancien système. »

La nouvelle solution devait être facile à utiliser, surtout en passant d’un système aussi ancien. Bien que Hedrick disposait d’un financement supplémentaire dans le budget pour un nouveau système, le coût restait un enjeu. Le nouveau système devait être abordable et adaptable à leur petite, mais croissante, organisation à but non lucratif. Comme le bureau n’était pas initialement câblé pour le VoIP, Barre Y Lane Communications a offert à HSP une remise pour les organisations à but non lucratif et a travaillé dur pour assembler ce dont ils avaient besoin à un prix abordable. Le câblage a été terminé en une journée, et ils ont mis à niveau leur service Internet vers des vitesses professionnelles.

Solutions From Sangoma

HSP a acheté un système Switchvox et une série de 10 téléphones IP D‑Series, ainsi qu’un téléphone sans fil relié à un adaptateur téléphonique analogique. « Plus nous utilisons le système Switchvox, plus nous intégrons ses capacités avancées dans nos opérations, donc j’ai été mal jugé dans mon premier avis sur le fait qu’il était plus que ce dont nous avions besoin. En fait, nous avions besoin de plus de capacité que ce que nous savions être disponible. » Les problèmes de confidentialité n’existent plus. Même avec la messagerie vocale, certains clients ne souhaitent pas partager leurs détails dans la boîte vocale de leur conseiller ou gestionnaire de dossier, donc s’ils sont hors du bureau, ils peuvent toujours répondre aux appels sur le terrain. Cela offre aux conseillers la flexibilité de travailler en dehors du bureau ou depuis chez eux.

The Results

Hedrick indique que le système était facile à apprendre pour tout le personnel de HSP, même pour les employés plus âgés (comme Hedrick elle-même) qui sont moins familiers avec les nouvelles technologies. « Nous pouvons rapidement nous connecter au système et suivre les appels, éliminant le problème de documentation, et je peux également voir qui prend les appels, combien de temps ils passent avec un client lors d’un appel de crise, et aider à mieux gérer la qualité de ces appels grâce à la fonction de suivi et de reporting », déclare Hedrick. « Un autre refuge à Richmond partage la hotline 24/7 avec nous, donc nous pouvons fournir un service 24/7 sans être du personnel 24/7. »

« Nous avons économisé une quantité incroyable de temps et d’efficacité du personnel », déclare Hedrick. « Il y avait toujours ce moment où vous étiez occupé et que vous oubliez de transmettre un message, et parfois les messages papier se perdaient simplement. L’efficacité, le suivi et la capacité de suivre les appels sont tous des aspects importants de notre organisation et font partie de notre responsabilité envers le client qui est déjà sous pression. » « J’ai reçu une subvention pour financer l’ouverture d’un deuxième bureau », déclare Hedrick, « et parce que Barre Y Lane a construit un système téléphonique Switchvox qui grandit avec nous, nous sommes actuellement en train de relier sans faille un système téléphonique sans fil au nouveau bureau satellite avec le bureau principal ici à Ashland. "