Appleton Harley-Davidson Simplifie la Gestion des Appels et Réalise des Économies Immédiates

Le client

Appleton Harley-Davidson est une entreprise familiale depuis plus de 45 ans dans la vallée de la rivière Fox, Wisconsin. Fondée sur la passion pour les motos emblématiques Harley-Davidson, elle propose ventes, services, vêtements, pièces, stockage et formation à la conduite. Ce qui rend ce concessionnaire si spécial pour la communauté d’Appleton est le niveau de service et d’engagement que Terry Doughty et son fils Josh Doughty (président de l’entreprise) ont offert au fil des années. Le respect qu’ils inspirent dans la communauté sera sans doute ressenti pendant des générations.

Défis commerciaux

Le système téléphonique installé auparavant était obsolète et difficile à programmer – et les fonctionnalités avancées devenaient de plus en plus indispensables. La responsable des opérations, Shelley Draeger, a déclaré : « En examinant le système Switchvox dès le départ, nous avons vu des économies considérables et l’efficacité qui nous propulserait vers l’avenir. » En plus de simplifier l’usage quotidien et d’accroître l’efficacité, il y avait d’autres exigences propres à leur activité. « Avec Harley-Davidson, nous attachons une grande importance à notre marque et voulons que tout ce que nous faisons reflète cela ; donc, la possibilité d’imprimer notre logo sur tous les téléphones, et même d’avoir des cordons de poignée orange, était une image exceptionnelle. Quand les clients voient un téléphone avec le logo et le schéma de couleurs, cela leur rappelle notre produit emblématique Harley-Davidson. » a déclaré Draeger. Lorsqu’on lui a demandé quel type de recherche ils avaient effectué pour trouver une solution, ils ont indiqué que tout et chacun était sur la table, mais les trois principaux enseignements étaient les mêmes pour tous : un système téléphonique doté de technologies avancées, facile d’utilisation pour les employés et évolutif.

Solutions de Sangoma

« Nous avons envisagé les grands noms : Cisco, Mitel, et même RingCentral. Notre préoccupation n’était pas seulement le coût initial, mais tous les coûts supplémentaires qui pourraient survenir par la suite. Nous voulions des centres d’appels, des options de mobilité, la capacité de le programmer eux-mêmes, et des rapports d’appels détaillés dès le départ, ainsi que les coûts supplémentaires avec les autres fournisseurs, » a expliqué Draeger. Après avoir examiné les options, l’appareil Switchvox E510 de Sangoma a été installé. Les nouveaux services de ligne étaient retardés, donc Unitel, le partenaire de l’année de Sangoma, a intégré le PRI existant avec un ADTRAN Total Access 908 jusqu’à ce que les nouveaux services arrivent. Ils ont également mis en place un Ubiquiti ES-48-500W pour alimenter les téléphones. Le bâtiment de l’autre côté de la rue disposait déjà de téléphones IP fonctionnant sur l’ancien système téléphonique, donc l’infrastructure réseau était déjà en place.

Le réseau comprenait un VLAN PC et un VLAN Voice configurés par le personnel informatique de Harley-Davidson à l’aide d’un pare‑feu Meraki et de commutateurs Meraki. Ils ont également étendu les VLAN PC et Voice vers le commutateur Ubiquiti ES-48-500W. Unitel a ensuite installé le système téléphonique Switchvox, ainsi que les commutateurs ADTRAN et Ubiquiti pour tester l’environnement réseau. Lors de la détermination d’une date de basculement, Unitel a travaillé avec le client sur un planning qui permettait l’installation du nouveau système téléphonique sans impacter les heures d’ouverture habituelles de Harley-Davidson tout en respectant la distanciation sociale avec un personnel limité sur site. Shelley ajoute : « Unitel a toujours été très informatif et direct sur les meilleures options. Nous faisons confiance à leur expertise. »

Les résultats

La réaction immédiate après la mise en œuvre de Switchvox a été l’excitation. Le personnel était ravi de voir les téléphones à écran tactile et était particulièrement séduit par la facilité d’utilisation, adoptant le Switchboard grâce à ses capacités d’appel sortant. Harley-Davidson est une grande entreprise avec un environnement de campus, donc avec des employés physiquement dispersés, le Switchboard donnait l’impression qu’ils étaient tous sous le même toit. Le premier résultat majeur est l’impact significatif que le remplacement de leur système téléphonique actuel a eu sur les économies de coûts de service téléphonique. Harley-Davidson est passé d’un T1 numérique à une interface de canal SIP et a pu consolider les services de ligne vers le bâtiment principal.

Au début du printemps, Appleton Harley-Davidson recevait environ 750 appels de clients souhaitant sortir leurs motos du stockage. Le Switchboard Switchvox a donc été d’une aide précieuse pour traiter l’afflux important d’appels tout en rationalisant l’efficacité au bureau. De plus, la possibilité de voir l’activité à travers l’entreprise sur le Switchboard leur a fait gagner du temps et augmenté la mobilité, ainsi que l’efficacité du personnel. « Le Switchboard, les téléphones à écran tactile qui ressemblent à des smartphones, les rapports d’appels sont extrêmement utiles, et la fonction d’accueil automatique est énorme. Il y a tellement de fonctionnalités que nous apprenons encore, » a déclaré Draeger. Et avec Switchvox, toutes ces fonctionnalités sont incluses sans frais supplémentaires.

Enfin, lorsqu’on a demandé à Draeger pourquoi ils avaient choisi Sangoma, et s’il y avait des conseils qu’elle partagerait avec d’autres cherchant à prendre une décision sur leur prochain système téléphonique, elle a répondu : « Unitel a offert des cordons orange gratuits pour accompagner les téléphones à écran tactile noirs, assortis au schéma de couleurs Harley-Davidson. Cela nous a montré qu’Unitel avait écouté nos désirs. Ils sont très orientés vers le service client. 5 étoiles. » Au cours du processus de vente, Sangoma a fourni un webinaire en ligne et des supports de formation numériques pour garantir que l’installation se déroulait sans accroc pendant la pandémie de COVID‑19. Le représentant du service client d’Unitel, Haley, a également animé une formation en personne. Ces efforts combinés ont aidé Appleton Harley-Davidson à comprendre le système téléphonique Switchvox avec aisance. Selon Draeger, ils ont déjà pu constater des économies de coûts grâce à la possibilité de programmer les téléphones eux‑mêmes. Le personnel a également pu créer des messages d’attente et déplacer les bureaux des employés sans craindre de reprogrammer leurs téléphones de bureau.

« Le système Switchvox comprenait toutes les fonctionnalités incluses, donc nous savions dès le jour de l’achat que nous serions prêts et qu’on ne subirait pas de coûts supplémentaires par la suite. Nous avons regardé le tableau d’ensemble, plutôt que de simplement nous concentrer sur le système téléphonique. Unitel a évalué l’interface utilisateur du système, les services de ligne et d’internet, nos besoins en infrastructure, et a même mis la récupération après sinistre en arrière‑plan. L’approche globale signifiait regarder vers l’avenir avec notre nouveau système qui nous apportera d’énormes économies de coûts et toutes les fonctionnalités dont nous pourrions avoir besoin pendant des années, » a déclaré Draeger.