العميل

في سياق جائحة فيروس كورونا العالمية (COVID‑19)، رأى المسؤولون الإيطاليون ضرورة إنشاء خدمات دعم هاتفي للأشخاص الذين اضطروا إلى البقاء في منازلهم ويواجهون مشكلات شخصية وأسرية وعاطفية متنوعة. بدأت التجربة الأولى لهذه المبادرة في باليرمو، في مركز كانا للإرشاد التابع للاتحاد الإيطالي لمستشاري الأسرة. وانطلاقًا من نظام Sangoma PBX يضم 40 امتدادًا تبرعت به Com.Tel، الشريك البارز لـ Sangoma في المنطقة، ربطت الخدمة الهاتفية بين مشغلين مدرّبين وأشخاص يحتاجون إلى المشورة والدعم أثناء عزلتهم. حققت هذه التجربة الأولية نجاحًا كبيرًا وأدت إلى التوسع على المستوى الوطني. وقرر مؤتمر الأساقفة الإيطالي، وهو جمعية الأساقفة المسؤولة عن إدارة الكنيسة الكاثوليكية الرومانية في إيطاليا، تبني الفكرة وتطويرها لتصبح خدمة وطنية متاحة لجميع الإيطاليين.

في سياق جائحة فيروس كورونا العالمية (COVID‑19)، رأى المسؤولون الإيطاليون ضرورة إنشاء خدمات دعم هاتفي للأشخاص الذين اضطروا إلى البقاء في منازلهم ويواجهون مشكلات شخصية وأسرية وعاطفية متنوعة. بدأت التجربة الأولى لهذه المبادرة في باليرمو، في مركز كانا للإرشاد التابع للاتحاد الإيطالي لمستشاري الأسرة. وانطلاقًا من نظام Sangoma PBX يضم 40 امتدادًا تبرعت به Com.Tel، الشريك البارز لـ Sangoma في المنطقة، ربطت الخدمة الهاتفية بين مشغلين مدرّبين وأشخاص يحتاجون إلى المشورة والدعم أثناء عزلتهم. حققت هذه التجربة الأولية نجاحًا كبيرًا وأدت إلى التوسع على المستوى الوطني. وقرر مؤتمر الأساقفة الإيطالي، وهو جمعية الأساقفة المسؤولة عن إدارة الكنيسة الكاثوليكية الرومانية في إيطاليا، تبني الفكرة وتطويرها لتصبح خدمة وطنية متاحة لجميع الإيطاليين.

تحديات الأعمال

مثّلت هذه الخدمة مشروعًا فريدًا بقيود بسيطة لكنها صارمة، ولا سيما فيما يتعلق بالميزانية. كان لا بد أن يتسم نظام PBX المثبّت بمرونة فائقة تتيح لمشغلي مركز الاتصال العمل من أي مكان باستخدام الأجهزة المحمولة والحواسيب الشخصية، مع الحفاظ على إخفاء الهوية. كما كان ينبغي تهيئة المنصة للتكامل مع الخدمات السحابية، نظرًا إلى سعة النطاق الترددي اللازمة لربط مئات المكالمات في الوقت نفسه. تواصلت إدارة المؤسسة مع Com.Tel، شريك Sangoma الذي تبرع بنظام PBX المستخدم في المشروع الأولي في باليرمو. واعتمادًا على خبرة Com.Tel في مجال الشبكات والاتصالات، منحتها المؤسسة السيطرة الكاملة على اختيار الموردين وتهيئة شبكة PBX الخاصة بالخدمة.

حلول من Sangoma

رأى أنطونيو أدورنو، المدير الإقليمي لشركة Com.Tel في صقلية وكالابريا، على الفور أن أنظمة ومعدات Sangoma PBX المتينة والمرنة ستكون الخيار الأمثل للمشروع. وبدأ الفريق العمل على تصميم نظام مرن بما يكفي لتلبية احتياجات المشروع، باستخدام برنامج Sangoma PBX مرخّص بالكامل، يتيح إدارة مركز الاتصال وإعداد الإحصاءات اليومية عبر خدمة سحابية. بالإضافة إلى ذلك، ثُبّتت برامج عميلة قوية لأجهزة الكمبيوتر والهواتف المحمولة، لتمكين المشغلين من الاتصال وإدارة المكالمات عبر الهواتف الذكية والحواسيب الشخصية.

رأى أنطونيو أدورنو، المدير الإقليمي لشركة Com.Tel في صقلية وكالابريا، على الفور أن أنظمة ومعدات Sangoma PBX المتينة والمرنة ستكون الخيار الأمثل للمشروع. وبدأ الفريق العمل على تصميم نظام مرن بما يكفي لتلبية احتياجات المشروع، باستخدام برنامج Sangoma PBX مرخّص بالكامل، يتيح إدارة مركز الاتصال وإعداد الإحصاءات اليومية عبر خدمة سحابية. بالإضافة إلى ذلك، ثُبّتت برامج عميلة قوية لأجهزة الكمبيوتر والهواتف المحمولة، لتمكين المشغلين من الاتصال وإدارة المكالمات عبر الهواتف الذكية والحواسيب الشخصية.

النتائج

بدأت الخدمة بنحو 400 مشغّل تم إعدادهم، مع نية زيادة عدد الوكلاء العاملين بكامل طاقتهم فورًا إلى 700. أُعلن عن الخدمة على مستوى البلاد في يوليو 2020، وحظيت بانتشار وتغطية واسعين بفضل اتصالات الكنيسة الرومانية الكاثوليكية في إيطاليا. ويرضى قادة جميع الأطراف عن أداء الحل ومرونته، وكذلك عن قدرته على تلبية جميع احتياجاتهم والتكامل مع العديد من الخدمات المختلفة لتلبية أي متطلبات جديدة مع استمرار الخدمة في العمل والنمو. كما يقدّرون أثره الاقتصادي المحدود على الميزانيات المحدودة، وقدرته على التكامل بسهولة والعمل على منصة سحابية، فضلًا عن توافقه مع العديد من حلول SIP لدى شركات الاتصالات والعملاء.

بدأت الخدمة بنحو 400 مشغّل تم إعدادهم، مع نية زيادة عدد الوكلاء العاملين بكامل طاقتهم فورًا إلى 700. أُعلن عن الخدمة على مستوى البلاد في يوليو 2020، وحظيت بانتشار وتغطية واسعين بفضل اتصالات الكنيسة الرومانية الكاثوليكية في إيطاليا. ويرضى قادة جميع الأطراف عن أداء الحل ومرونته، وكذلك عن قدرته على تلبية جميع احتياجاتهم والتكامل مع العديد من الخدمات المختلفة لتلبية أي متطلبات جديدة مع استمرار الخدمة في العمل والنمو. كما يقدّرون أثره الاقتصادي المحدود على الميزانيات المحدودة، وقدرته على التكامل بسهولة والعمل على منصة سحابية، فضلًا عن توافقه مع العديد من حلول SIP لدى شركات الاتصالات والعملاء.

فخرت كل من أسقفية المؤتمر وCom.Tel باختيار Sangoma مزودًا للاتصالات لهذا المشروع المهم، إذ أمكن، بجهد محدود وميزانيات ضيقة، إنشاء منصة احترافية للغاية وسهلة الاستخدام قادرة على توفير:

  • إمكانية الترحيب بالمتصلين باستخدام تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)
  • توزيع سلس للمكالمات دون قيود
  • مرونة تقديم مجموعة متنوعة من رسائل الانتظار حسب الحالة
  • سهولة استخدام فائقة لوكلاء مركز الاتصال
  • إمكانية استخدام المشغّلين بسهولة تطبيقًا للهواتف الذكية أو هاتفًا برمجيًا على الكمبيوتر لإدارة المكالمات
  • تحكم كامل بالمنصة عن بُعد، بما في ذلك الوصول إلى الإحصاءات وتنفيذ التغييرات والخدمات الجديدة
  • إخفاء هوية تام للمشغّلين الذين يعملون من منازلهم.

في نهاية المطاف، مثّل حل PBX من Sangoma المصمم لهذا المشروع حلًا مبتكرًا لحالة طوارئ.