The Customer

Dans le contexte de la pandémie mondiale de coronavirus (COVID‑19), les responsables italiens ont jugé nécessaire de mettre en place des services d’assistance téléphonique pour les personnes confinées à domicile, confrontées à divers problèmes personnels, familiaux et relationnels. Le premier essai de cette initiative a débuté à Palerme, au sein du Centre d’orientation Cana de la Confédération italienne des conseillers familiaux. En partant d’un PBX Sangoma à 40 extensions offert par Com.Tel, un partenaire Sangoma de renom dans la région, le service téléphonique a relié des opérateurs formés aux personnes ayant besoin de conseils et de soutien pendant leur isolement. Cette expérience initiale a été un franc succès et a conduit à une expansion nationale. La Conférence épiscopale italienne, assemblée des évêques chargés de la gestion de l’Église catholique romaine en Italie, a décidé d’adopter l’idée et de la développer en un service national accessible à tous les Italiens.

Dans le contexte de la pandémie mondiale de coronavirus (COVID‑19), les responsables italiens ont jugé nécessaire de mettre en place des services d’assistance téléphonique pour les personnes confinées à domicile, confrontées à divers problèmes personnels, familiaux et relationnels. Le premier essai de cette initiative a débuté à Palerme, au sein du Centre d’orientation Cana de la Confédération italienne des conseillers familiaux. En partant d’un PBX Sangoma à 40 extensions offert par Com.Tel, un partenaire Sangoma de renom dans la région, le service téléphonique a relié des opérateurs formés aux personnes ayant besoin de conseils et de soutien pendant leur isolement. Cette expérience initiale a été un franc succès et a conduit à une expansion nationale. La Conférence épiscopale italienne, assemblée des évêques chargés de la gestion de l’Église catholique romaine en Italie, a décidé d’adopter l’idée et de la développer en un service national accessible à tous les Italiens.

Business Challenges

Ce service représentait un projet unique avec des contraintes simples mais strictes, notamment en matière de budget. Le système PBX installé devait être extrêmement flexible pour permettre aux opérateurs du centre d’appels de travailler avec des appareils mobiles et des ordinateurs personnels, où qu’ils soient, tout en préservant l’anonymat. De plus, la plateforme devait être configurable pour s’intégrer aux services cloud, compte tenu des volumes de bande passante nécessaires pour connecter des centaines d’appels simultanément. La direction de l’organisation a contacté Com.Tel, le partenaire Sangoma qui a offert le PBX utilisé dans le projet initial à Palerme. En se fiant à l’expérience de Com.Tel en matière de réseaux et de télécommunications, l’organisation leur a donné le contrôle total sur les fournisseurs à choisir et sur la configuration du réseau PBX du service.

Solutions From Sangoma

Antonio Adorno, directeur régional de Com.Tel en Sicile et en Calabre, a immédiatement pensé que les systèmes et équipements PBX robustes et flexibles de Sangoma seraient le choix idéal pour le projet. L’équipe s’est mise au travail pour concevoir un système suffisamment flexible pour répondre aux besoins du projet, en utilisant le logiciel PBX Sangoma entièrement licencié qui permet la gestion du centre d’appels et les statistiques quotidiennes sur un service cloud. En outre, des clients de bureau et mobiles robustes ont été installés pour permettre aux opérateurs de se connecter et de gérer les appels depuis des smartphones et des ordinateurs personnels.

Antonio Adorno, directeur régional de Com.Tel en Sicile et en Calabre, a immédiatement pensé que les systèmes et équipements PBX robustes et flexibles de Sangoma seraient le choix idéal pour le projet. L’équipe s’est mise au travail pour concevoir un système suffisamment flexible pour répondre aux besoins du projet, en utilisant le logiciel PBX Sangoma entièrement licencié qui permet la gestion du centre d’appels et les statistiques quotidiennes sur un service cloud. En outre, des clients de bureau et mobiles robustes ont été installés pour permettre aux opérateurs de se connecter et de gérer les appels depuis des smartphones et des ordinateurs personnels.

The Results

Le service a commencé avec environ 400 opérateurs configurés, avec l’intention d’augmenter immédiatement le nombre d’agents pleinement opérationnels à 700. Le service a été annoncé à l’échelle nationale en juillet 2020, bénéficiant d’une visibilité et d’une couverture importantes grâce aux communications de l’Église catholique romaine en Italie. Les dirigeants de toutes les parties sont satisfaits des performances et de la flexibilité de la solution, ainsi que de sa capacité à couvrir l’ensemble de leurs besoins et à s’intégrer à de nombreux services différents pour répondre à toute nouvelle exigence à mesure que le service continue d’opérer et de croître. Ils apprécient également l’impact économique limité sur des budgets serrés et la capacité de la solution à s’intégrer facilement et à fonctionner sur une plateforme cloud, en plus de sa compatibilité avec de nombreuses solutions SIP côté transporteur et client.

Le service a commencé avec environ 400 opérateurs configurés, avec l’intention d’augmenter immédiatement le nombre d’agents pleinement opérationnels à 700. Le service a été annoncé à l’échelle nationale en juillet 2020, bénéficiant d’une visibilité et d’une couverture importantes grâce aux communications de l’Église catholique romaine en Italie. Les dirigeants de toutes les parties sont satisfaits des performances et de la flexibilité de la solution, ainsi que de sa capacité à couvrir l’ensemble de leurs besoins et à s’intégrer à de nombreux services différents pour répondre à toute nouvelle exigence à mesure que le service continue d’opérer et de croître. Ils apprécient également l’impact économique limité sur des budgets serrés et la capacité de la solution à s’intégrer facilement et à fonctionner sur une plateforme cloud, en plus de sa compatibilité avec de nombreuses solutions SIP côté transporteur et client.

La Conférence épiscopale et Com.Tel étaient fiers de choisir Sangoma comme fournisseur de télécommunications pour ce projet important, car, avec un effort limité et des budgets serrés, il a été possible de créer une plateforme hautement professionnelle, facile à utiliser, capable d’offrir :

  • La possibilité d’accueillir les appelants avec une technologie d’Interactive Voice Response (IVR)
  • Une distribution d’appels fluide sans restrictions
  • La flexibilité d’offrir une variété de messages d’attente selon la situation
  • Une facilité d’utilisation incroyable pour les agents du centre d’appels
  • La possibilité pour les opérateurs d’utiliser facilement une application smartphone ou un softphone de bureau pour gérer les appels
  • Un contrôle complet de la plateforme à distance, y compris l’accès aux statistiques et la mise en œuvre de changements et de nouveaux services
  • Une totale anonymat pour les opérateurs travaillant depuis le confort de leur domicile.

En fin de compte, la solution PBX Sangoma conçue pour ce projet a représenté une solution innovante à une situation d’urgence.