العميل

تقدم LifeCare Ambulance خدمات توجيه مكالمات الطوارئ 911 لسكان مقاطعة Lorain في Ohio. كما تقدم خدمات EMS 911 والرعاية الخارجية ونقل المرضى على الكراسي المتحركة من مستفيدي Medicare وMedicaid إلى مواعيدهم الطبية ومنها.

تقدم LifeCare Ambulance خدمات توجيه مكالمات الطوارئ 911 لسكان مقاطعة Lorain في Ohio. كما تقدم خدمات EMS 911 والرعاية الخارجية ونقل المرضى على الكراسي المتحركة من مستفيدي Medicare وMedicaid إلى مواعيدهم الطبية ومنها.

تحديات الأعمال

كان نظام الهاتف القديم لدى LifeCare، وهو Nortel BCM 450، يتعرض للأعطال بسرعة. وبما أن Nortel أوقفت عملياتها بعد بضع سنوات من شراء LifeCare للنظام، اضطرت الشركة إلى الاكتفاء بإصلاحات مؤقتة، إذ تعذر العثور على فني أو قطع غيار لصيانته. وفي نهاية المطاف، وبعد الحصول على الموافقة لاستكشاف خيارات نظام جديد لاتصالات الأعمال، كان Richard Pozywak، مدير تقنية المعلومات في LifeCare، يعتقد مسبقًا أنه يعرف ما يريد، ولم يهدر وقتًا في بدء عملية تحديث نظام الهاتف. وعندما تلقى أول عرض سعر لنظام جديد من Cisco، أدرك Pozywak سريعًا جدوى توسيع عملية الاختيار لتشمل مورّدين آخرين للاتصالات.

يقول Pozywak: «كنت أريد نظام هاتف Cisco. كنت متمسكًا برأيي في البداية ولم أفكر في أي خيار آخر، إلى أن تحدثنا مع مورّد Cisco لدينا وحصلنا على سعر نظام Cisco جديد. يا للدهشة! كنا نتوقع أن تبلغ تكلفة نظام Cisco ما بين $300,000 و$400,000». وإدراكًا منه أن المالكين لن يكونوا مستعدين لإنفاق هذا المبلغ، تخلّى Pozywak عن عرض Cisco وبدأ البحث عن خيارات أخرى. كما درس علامة تجارية كبرى أخرى، لكنه واجه مجددًا المشكلة نفسها المتمثلة في الرسوم الإضافية الباهظة للميزات والتراخيص القياسية.

بحلول الوقت الذي كانت فيه LifeCare ستشتري جميع الإضافات اللازمة لتلبية احتياجاتها من الاتصالات، كان سيتعين على الشركة إنفاق ما لا يقل عن $100,000 من أموالها الخاصة. وعادت الأمور إلى نقطة البداية. ويوضح Pozywak أنهم درسوا حلاً سحابيًا وتحدثوا إلى عدة وكالات مماثلة لـ LifeCare تستخدم هذه الأنظمة، لكن أيًا منها لا يتولى مكالمات الطوارئ. بل يركز معظمها أساسًا على تنظيم النقل لعملائها. وهذا ما دفع Pozywak وفريقه إلى استبعاد هذا الخيار. وكان فريق LifeCare على دراية إلى حد ما بمجموعة تطوير اتصالات مفتوحة المصدر تُسمى Asterisk، وترعاها Sangoma وتتولى صيانتها.

وبينما كانوا يدرسون استخدام الموارد الداخلية لبناء حل Asterisk من الصفر، بدأوا بمقارنته بنظام الهاتف Switchvox. لم تكن هناك إضافات مع Switchvox، وكانت جميع الميزات مشمولة ومتكاملة في واجهة الويب. وبدا حل Switchvox واعدًا للغاية. وسرعان ما تعرّف Pozywak إلى Tim May، الذي تُعد شركته N2Net في Cleveland من أبرز مورّدي Switchvox في المنطقة ومن أفضل المتخصصين في VoIP في الغرب الأوسط.

حلول من Sangoma

اشترت LifeCare جهاز Switchvox إلى جانب نحو 50 هاتف IP عالي الدقة و90 اشتراكًا في دعم Gold وبطاقات تناظرية تصل برنامج Switchvox بخطوط الهاتف التناظرية والهواتف وأنظمة الهاتف القديمة — كل ذلك مقابل نحو $50,000، أي جزء بسيط من سعر المنافسين. كان التخلص من متاعب نظام الهاتف القديم والانتقال إلى حل اتصالات أكثر موثوقية من الأهداف الأساسية لتحديث اتصالات LifeCare. لكن ظهرت احتياجات أخرى ومزايا غير متوقعة بعد نشر Switchvox.

اشترت LifeCare جهاز Switchvox إلى جانب نحو 50 هاتف IP عالي الدقة و90 اشتراكًا في دعم Gold وبطاقات تناظرية تصل برنامج Switchvox بخطوط الهاتف التناظرية والهواتف وأنظمة الهاتف القديمة — كل ذلك مقابل نحو $50,000، أي جزء بسيط من سعر المنافسين. كان التخلص من متاعب نظام الهاتف القديم والانتقال إلى حل اتصالات أكثر موثوقية من الأهداف الأساسية لتحديث اتصالات LifeCare. لكن ظهرت احتياجات أخرى ومزايا غير متوقعة بعد نشر Switchvox.

«بموجب القانون، علينا تسجيل كل مكالمة ترد إلى مركز اتصال الطوارئ 911 لدينا، وتوثيقها على النحو الصحيح، ونقلها إلى موقع خارج المنشأة لتخزينها لمدة 7 سنوات»، يوضح Pozywak. «كانت العملية مع نظام Nortel معقدة للغاية دائمًا، إذ كانت تتضمن عدة خطوات نضطر فيها إلى توصيل الأسلاك في مواقع مفتوحة، ثم ربطها بموصل… كانت فوضى. أما مع Switchvox، فأصبح التسجيل مدمجًا في النظام، وانتهى كل ذلك». ويذكر Pozywak أن ترقية المقسم المركزي 6500 في مركز البيانات من 110 volts إلى 240 volts كلّفت نحو 3,000 $، وذلك أساسًا باستبدال الهيكل القائم على الخطوط ليتمكن من التعامل مع الطاقة اللازمة لتسجيل البيانات وتوثيقها ونقلها. كما حسّنت الترقية جودة المكالمات بشكل ملحوظ. ويقول Pozywak: «النظام يعمل بالكامل عبر الويب، لذا يمكنني أن أكون في المنزل أو في أي مكان في العالم، وكل ما عليّ فعله هو التوجه إلى حاسوبي وفتح صفحة Switchvox على الويب لمعرفة ما يحدث».

النتائج

وفيما يتعلق بالميزات الخاصة في Switchvox، يذكر Pozywak أنهم دمجوا Google Maps في لوحة معلومات Switchvox لمعرفة مصدر المكالمة عند ورودها. وبفضل نظام GPS المدمج في الهواتف المحمولة، يُنقل الموقع إلى LifeCare خلال دقائق. وغالبًا ما تستخدم خدمة الإرسال هواتف Switchvox البرمجية، بينما يستخدم موظفو المكتب هواتف IP متطورة. كما يستخدمون في مرآب المسعفين هواتف IP متقدمة، وقد ثبت أنها متينة بما يكفي لتحمل الاستخدام المتكرر.

وفيما يتعلق بالميزات الخاصة في Switchvox، يذكر Pozywak أنهم دمجوا Google Maps في لوحة معلومات Switchvox لمعرفة مصدر المكالمة عند ورودها. وبفضل نظام GPS المدمج في الهواتف المحمولة، يُنقل الموقع إلى LifeCare خلال دقائق. وغالبًا ما تستخدم خدمة الإرسال هواتف Switchvox البرمجية، بينما يستخدم موظفو المكتب هواتف IP متطورة. كما يستخدمون في مرآب المسعفين هواتف IP متقدمة، وقد ثبت أنها متينة بما يكفي لتحمل الاستخدام المتكرر.

يستخدم كثير من مشرفي LifeCare تطبيق Switchvox للهواتف المحمولة لأنهم غالبًا ما يكونون بعيدًا عن مكاتبهم. وكانت أنظمة الهاتف VoIP المنافسة التي توفر مرونة Switchvox وقابليته للتوسع ستكلف LifeCare ما يصل إلى ستة أضعاف ما دفعته مقابل حل Sangoma. وإضافة إلى ذلك، انخفضت رسوم المكالمات الدولية الشهرية للشركة بشكل ملحوظ بفضل تولي N2Net توفير خدمة جذع SIP لهم. ويقول Pozywak: «كنا ندفع 2,500 $ شهريًا مقابل خدمة الهاتف، بما في ذلك المكالمات الدولية. أصبحت فاتورتنا الجديدة 534 $، ما يخفض فاتورة الهاتف بمقدار يتراوح بين 1,800 $ و2,000 $ شهريًا. ويُعد توفير 24,000 $ سنويًا مكافأة إضافية!» وخلال ما يزيد قليلًا على عامين، ستغطي الوفورات التي تحققها LifeCare تكلفة نظام الهاتف نفسه بالكامل.