The Customer
LifeCare Ambulance fournit des services de dispatch d’urgence 911 aux résidents du comté de Lorain, Ohio. Elle propose des services EMS 911, des soins ambulatoires et des transports en fauteuil roulant pour les patients Medicare et Medicaid vers et depuis leurs rendez‑vous médicaux.
LifeCare Ambulance fournit des services de dispatch d’urgence 911 aux résidents du comté de Lorain, Ohio. Elle propose des services EMS 911, des soins ambulatoires et des transports en fauteuil roulant pour les patients Medicare et Medicaid vers et depuis leurs rendez‑vous médicaux.
Business Challenges
Le système téléphonique historique de LifeCare, un Nortel BCM 450, était en défaillance rapide. Comme Nortel a cessé ses activités quelques années après l’achat du système par LifeCare, l’entreprise a dû se contenter de réparations temporaires, car il était impossible de trouver un technicien ou des pièces détachées pour le maintenir. Finalement, après avoir obtenu l’autorisation d’explorer les options pour un nouveau système de communication d’entreprise, Richard Pozywak, directeur informatique de LifeCare, pensait déjà savoir ce qu’il voulait et n’a pas perdu de temps à lancer le processus de modernisation du système téléphonique. Lorsqu’il a reçu le premier devis pour un nouveau système de Cisco, Pozywak a rapidement compris l’intérêt d’élargir le processus de sélection à d’autres fournisseurs de télécom.
« Je voulais un système téléphonique Cisco », déclare Pozywak. « Je suis resté obstiné au départ, sans envisager d’autre chose, jusqu’à ce que nous parlions avec notre fournisseur Cisco et que nous obtenions le prix d’un nouveau système Cisco. Holy cow ! Nous envisagions 300 000 $ à 400 000 $ pour un système Cisco. » Sachant que les propriétaires ne seraient pas prêts à dépenser autant, Pozywak a abandonné la proposition Cisco et a commencé à chercher d’autres options. Il a également envisagé une autre grande marque, mais a de nouveau rencontré le même problème de frais supplémentaires coûteux pour les fonctionnalités et licences standard.
Au moment où il avait acheté tous les add‑ons que LifeCare nécessitait pour ses besoins de communication, l’entreprise aurait dû dépenser un minimum de 100 000 $ de sa poche. C’était de nouveau à la case départ. Pozywak explique qu’ils ont envisagé une solution cloud et ont parlé à plusieurs agences comparables à LifeCare qui utilisent ces systèmes, mais aucune d’entre elles ne gère les appels d’urgence. Au contraire, la plupart se concentrent principalement sur l’organisation de transports pour leurs clients. Cela a poussé Pozywak et son équipe à éliminer cette option. L’équipe de LifeCare était quelque peu familière avec un kit de développement téléphonique open source appelé Asterisk, sponsorisé et maintenu par Sangoma.
Alors qu’ils envisageaient d’utiliser des ressources internes pour construire une solution Asterisk à partir de zéro, ils ont commencé à comparer avec le système téléphonique Switchvox. Avec Switchvox, il n’y avait pas d’add‑ons et toutes les fonctionnalités étaient incluses et intégrées dans l’interface web. La solution Switchvox semblait plus qu’encourageante. Pozywak a rapidement été présenté à Tim May, dont la société N2Net à Cleveland est l’un des principaux fournisseurs Switchvox de la région et l’un des meilleurs spécialistes VoIP du Midwest.
Solutions From Sangoma
LifeCare a acheté un appareil Switchvox ainsi que près de 50 téléphones IP haute définition, 90 abonnements Gold support et des cartes analogiques qui connectent le logiciel Switchvox aux lignes téléphoniques analogiques, téléphones et systèmes téléphoniques hérités — le tout pour environ 50 000 $, une fraction du prix de la concurrence. Se débarrasser des tracas d’un système téléphonique historique et passer à une solution de communication plus fiable étaient des objectifs critiques pour la mise à niveau de la communication de LifeCare. Mais il y avait d’autres besoins et des avantages inattendus une fois Switchvox déployé.
LifeCare a acheté un appareil Switchvox ainsi que près de 50 téléphones IP haute définition, 90 abonnements Gold support et des cartes analogiques qui connectent le logiciel Switchvox aux lignes téléphoniques analogiques, téléphones et systèmes téléphoniques hérités — le tout pour environ 50 000 $, une fraction du prix de la concurrence. Se débarrasser des tracas d’un système téléphonique historique et passer à une solution de communication plus fiable étaient des objectifs critiques pour la mise à niveau de la communication de LifeCare. Mais il y avait d’autres besoins et des avantages inattendus une fois Switchvox déployé.
« Par la loi, nous devons enregistrer chaque appel qui arrive dans notre centre d’appel 911, le consigner correctement et le transférer hors site pour être stocké pendant 7 ans », explique Pozywak. « C’était toujours un processus très compliqué avec le système Nortel, impliquant plusieurs étapes où nous devions raccorder le câblage dans des emplacements ouverts, puis le relier avec un connecteur… c’était un désordre. Avec Switchvox, l’enregistrement est intégré au système, donc tout cela a disparu. » Pozywak indique qu’il a fallu environ 3 000 $ pour mettre à niveau leur commutateur central 6500 du centre de données de 110 volts à 240 volts, essentiellement en remplaçant le châssis à base de lignes afin qu’il puisse gérer l’alimentation nécessaire à l’enregistrement, à la consignation et au transfert des données. La mise à niveau a également considérablement amélioré la qualité des appels. « Le système est entièrement web‑based, donc je peux être à la maison ou n’importe où dans le monde et tout ce que je dois faire est d’aller sur mon ordinateur et d’ouvrir notre page web Switchvox pour voir ce qui se passe », déclare Pozywak.
The Results
En termes de fonctionnalités spéciales de Switchvox, Pozywak indique qu’ils ont intégré Google Maps dans le tableau de bord Switchvox afin que lorsqu’un appel arrive, ils sachent d’où il provient. Avec le GPS intégré aux téléphones portables, l’emplacement est transmis à LifeCare en quelques minutes. Le service de dispatch utilise souvent les softphones Switchvox tandis que le personnel de bureau utilise les téléphones IP haut de gamme. Dans le garage des ambulanciers, ils utilisent également des téléphones IP avancés, qui se révèlent suffisamment robustes pour résister à une utilisation répétée.
En termes de fonctionnalités spéciales de Switchvox, Pozywak indique qu’ils ont intégré Google Maps dans le tableau de bord Switchvox afin que lorsqu’un appel arrive, ils sachent d’où il provient. Avec le GPS intégré aux téléphones portables, l’emplacement est transmis à LifeCare en quelques minutes. Le service de dispatch utilise souvent les softphones Switchvox tandis que le personnel de bureau utilise les téléphones IP haut de gamme. Dans le garage des ambulanciers, ils utilisent également des téléphones IP avancés, qui se révèlent suffisamment robustes pour résister à une utilisation répétée.
Beaucoup de superviseurs de LifeCare utilisent l’application mobile Switchvox car ils sont souvent loin de leurs bureaux. Les systèmes téléphoniques VoIP concurrents avec la flexibilité et l’extensibilité de Switchvox auraient coûté à LifeCare jusqu’à six fois le prix qu’ils ont payé pour la solution Sangoma. De plus, avec N2Net fournissant leur service de trunk SIP, les frais longue distance mensuels de l’entreprise sont considérablement réduits. « Nous payions 2 500 $ par mois pour notre service téléphonique, y compris les appels longue distance », déclare Pozywak. « Notre nouvelle facture est de 534 $, réduisant notre facture téléphonique de 1 800 $ à 2 000 $ par mois. Une économie de 24 000 $ par an est un bonus supplémentaire ! » En un peu plus de deux ans, les économies que LifeCare profite couvrent complètement le système téléphonique lui‑même.