Le client

Summit County Public Health (SCPH) est une organisation de santé communautaire disposant de deux sites à Akron et Cuyahoga Falls, Ohio. SCPH propose des programmes d’éducation à la santé environnementale et communautaire, des services de conseil clinique et médical, ainsi que des services de santé scolaire directs et coordonnés à plus d’un demi-million de résidents du comté de Summit, Ohio.

Summit County Public Health (SCPH) est une organisation de santé communautaire disposant de deux sites à Akron et Cuyahoga Falls, Ohio. SCPH propose des programmes d’éducation à la santé environnementale et communautaire, des services de conseil clinique et médical, ainsi que des services de santé scolaire directs et coordonnés à plus d’un demi-million de résidents du comté de Summit, Ohio.

Défis commerciaux

Après la consolidation avec le département de santé de la ville d’Akron et la division des services de santé de la ville de Barberton, le nombre d’employés de SCPH a plus que doublé pour atteindre près de 300, tandis que leurs quatre sites se sont rapidement multipliés en onze installations. Selon Cory Kendrick, responsable informatique et télécommunications de SCPH, chacune des trois entités individuelles exploitait son propre système téléphonique hérité. Le système Nortel en fin de vie de SCPH était largement insuffisant pour leurs besoins internes, tandis qu’Akron et Barberton fonctionnaient tous deux sur des PBX analogiques. « Non seulement les communications internes étaient maladroites et inefficaces, mais il devenait difficile de communiquer efficacement entre plusieurs installations administratives, bureaux satellites et cliniques à l’échelle du comté », explique Kendrick. Gérer une main-d’œuvre plus importante, un nombre accru d’installations et suivre l’évolution des services et programmes de l’organisation signifiait que le département informatique était sous pression croissante pour trouver une solution. « Même si la consolidation n’avait pas eu lieu, nous savions déjà que nous faisions face à un problème avec le système téléphonique », admet Kendrick. « Lorsque la consolidation s’est produite, elle a mis les problèmes du système téléphonique au premier plan. » Kendrick savait exactement où aller pour élaborer un plan. Lorsqu’il travaillait pour une petite agence de comté il y a quelques années, Kendrick avait collaboré avec Tim May, directeur des ventes chez N2Net à Cleveland, pour installer une solution Switchvox.

Cette expérience a montré à Kendrick que Switchvox pouvait accroître la productivité et la rentabilité à un prix attractif en utilisant la technologie Voice over IP (VoIP). Sans budget fixe, fixer le prix d’une nouvelle solution téléphonique présentait des défis. « Une des raisons pour lesquelles le projet télécom avait été reporté auparavant était due aux devis préliminaires de divers fournisseurs pour près de 300 000 $, » explique Kendrick. « Après une réunion pour déterminer les exigences spécifiques de l’agence, N2Net a recommandé Switchvox pour sa fonctionnalité, une alternative offrant un coût initial nettement inférieur, avec un potentiel d’économies récurrentes. »

Le conseil de santé a soutenu la décision de poursuivre l’alternative Switchvox. L’ensemble de la solution Switchvox coûterait environ 30 % des coûts d’autres systèmes, y compris l’installation et la configuration dans les onze sites. Si l’importance des économies semblait trop belle pour être vraie, cela s’est encore amélioré lorsque Kendrick a également montré au département de santé une estimation de 5 % d’économies supplémentaires résultant de l’élimination des coûts récurrents et des contrats de service.

Solutions de Sangoma

May et son équipe N2Net installent généralement les appareils Switchvox qu’ils vendent, mais Kendrick et son spécialiste du support réseau, Eddie Mink, étaient confiants de pouvoir réaliser le travail eux-mêmes. « Nous avons acheté deux appareils Switchvox. Nous avons placé l’un à l’emplacement Graham Road à Stow, et l’autre au Morley Health Center à Akron. Tous les différents programmes et leurs sites ont été intégrés dans la mise en œuvre du nouveau système. » L’un des nombreux avantages de Switchvox est qu’il nécessite très peu, voire aucune formation avancée.

May et son équipe N2Net installent généralement les appareils Switchvox qu’ils vendent, mais Kendrick et son spécialiste du support réseau, Eddie Mink, étaient confiants de pouvoir réaliser le travail eux-mêmes. « Nous avons acheté deux appareils Switchvox. Nous avons placé l’un à l’emplacement Graham Road à Stow, et l’autre au Morley Health Center à Akron. Tous les différents programmes et leurs sites ont été intégrés dans la mise en œuvre du nouveau système. » L’un des nombreux avantages de Switchvox est qu’il nécessite très peu, voire aucune formation avancée.

« Le système Switchvox est tellement convivial que j’ai pu personnaliser un environnement très similaire à notre ancien système afin que, si l’utilisateur appelait automatiquement « neuf » pour obtenir une ligne extérieure (par habitude), l’appel passait toujours plutôt que de recevoir un ton occupé ou d’être obligé de raccrocher et de réessayer, » explique Kendrick. « C’était une façon beaucoup plus conviviale de rompre les anciennes habitudes et d’aider les employés à apprendre rapidement les fonctionnalités avancées du système téléphonique Switchvox. »

Les résultats

Les avantages du nouveau système téléphonique sont devenus clairs lorsque SCPH a commencé à intégrer Switchvox dans son activité. « Vous savez, le système est tellement facile à installer et à configurer ; tout s’est déroulé sans accroc. Nous avons mis en place Switchvox dans les deux bureaux principaux en un mois et tous les téléphones ont été transférés dans le bureau principal en quelques semaines, » explique Kendrick. Kendrick rapporte également des retours positifs du personnel. Dans le respect de l’engagement de SCPH à ce que chaque appel soit répondu par une personne vivante, la réceptionniste est ravie de la façon dont l’auto‑assistant répartit les appels entrants dans des groupes d’appels et des files d’attente attribuées à certains départements. Elle n’a plus besoin de mémoriser une longue liste d’extensions. D’autres membres de l’équipe apprécient également la mobilité offerte par le système.

« Il y a tellement de choses que vous pouvez faire avec Switchvox et la plateforme UC en mobilité qu’il est quelque peu accablant. Le département informatique et moi expérimentons la fonctionnalité. Certains utilisent l’application Switchvox pour l’iPhone afin d’obtenir la messagerie vocale et les e‑mails via leur smartphone. Quelques-uns d’entre nous expérimentent avec des tablettes, » explique Kendrick. Kendrick résume tous les nouveaux avantages lorsqu’il explique, « Le service client s’est grandement amélioré et nous avons un taux de connexion des appelants beaucoup plus élevé qu’auparavant. Nous pouvons exécuter des rapports qui nous aident au contrôle de qualité, à identifier les problèmes et à nous montrer les domaines d’amélioration basés sur le comportement des appels. Avant, nous n’avions aucun moyen de savoir quand les appels étaient abandonnés, combien de fois quelqu’un appelait ou combien de temps il restait en attente. Nous pouvons suivre tout cela maintenant, grâce à Switchvox. »