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Holy Cross Catholic Multi Academy Company (HCCMAC) regroupe sept écoles primaires et secondaires très réputées situées à Coventry. Créée en septembre 2019, l’organisation compte 4 197 élèves et 483 collaborateurs.
Holy Cross Catholic Multi Academy Company (HCCMAC) regroupe sept écoles primaires et secondaires très réputées situées à Coventry. Créée en septembre 2019, l’organisation compte 4 197 élèves et 483 collaborateurs.
Défis commerciaux
La fusion de plusieurs établissements en une seule entité, un mélange de systèmes téléphoniques hérités insuffisants de différentes manières, une nouvelle vision pour une stratégie de communication plus intelligente et économique : il était évident que Holy Cross Catholic Multi Academy Company devait se moderniser. Avant la fusion en 2019, certaines de ses cinq écoles primaires et deux secondaires avaient remplacé les systèmes PSTN analogiques par des appels VoIP alimentés par le cloud, mais les performances étaient médiocres et les niveaux de service du fournisseur en deçà des attentes. Les réceptionnistes occupés luttaient quotidiennement contre les limitations obsolètes des lignes et des commutateurs, qui, bien que fonctionnels, manquaient de sophistication. Par exemple, la mise en attente et le réacheminement des appels étaient, dans certains cas, multi‑étapes et lents. Les téléphones étaient câblés à des emplacements fixes sur les bureaux et les bureaux, offrant aux utilisateurs une mobilité nulle et faisant en sorte que les appels redirigés restent souvent sans réponse. Les chefs d’établissement et les cadres supérieurs, dont les rôles impliquaient des déplacements fréquents sur les sites scolaires tout au long de la journée, étaient souvent marqués « indisponible » et laissent des messages pour rappeler les appels une fois de retour à leur bureau. Le personnel informatique scolaire savait que la téléphonie moderne pouvait offrir bien plus, mais, dans certains cas, il manquait la relation dynamique et collaborative avec le partenaire fournisseur essentielle à une transformation positive. Ils savaient que leurs principaux utilisateurs et gestionnaires d’appels étaient désireux d’offrir une expérience nettement améliorée aux parents, aux partenaires et aux autres appelants. Et ils savaient qu’ils voulaient offrir au personnel une capacité simple et légère pour appeler ou se connecter en interne avec des collègues. Enfin, ils étaient désireux de mettre en œuvre de nouvelles stratégies globales de consolidation des fournisseurs et de réduction des coûts partout où c’était possible. Bien qu’il s’agisse d’une organisation du secteur public plutôt que d’une entreprise commerciale, l’entreprise comprenait la valeur d’une expérience de communication haut de gamme et comment une expérience utilisateur et appel sans friction crée la bonne impression auprès de tous ceux avec qui elle interagit. Elle savait également que sa participation engagée et optimiste à l’évolution transformationnelle de l’éducation nécessitait une approche technologique à la hauteur.
Solutions de Sangoma
Le partenaire intégrateur accrédité Daconi de Sangoma a travaillé en étroite collaboration avec l’équipe de Holy Cross Catholic Multi Academy Company pour comprendre pleinement les problèmes. Après avoir identifié les points de douleur clés et – surtout – leurs causes, la plateforme de communication cloud hébergée Switchvox de Sangoma s’est révélée être la solution idéale. En reproduisant la fonctionnalité de communication de tous les établissements du groupe sur tout appareil connecté, à tout moment et partout via une seule application, elle a immédiatement fourni des fonctionnalités de communication unifiée riches et puissantes telles que les appels vocaux, la vidéo, le Répondeur Automatique (IVR), le réacheminement des appels pendant les vacances scolaires, ainsi que la gestion complète des appels et l’analyse. Les utilisateurs sélectionnés ont obtenu un commutateur personnalisé, un répondeur visuel, un softphone mobile et de bureau pour appels et chat, la mise en file d’attente, la fonctionnalité de centre de contact, des rapports détaillés, la conférence téléphonique et les capacités d’auto‑attendant ; tout inclus en standard. Le personnel des écoles a reçu une formation complète et facile à comprendre sur l’utilisation du nouveau système, ses fonctionnalités de commutateur en direct et ses rapports d’appels.
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Les résultats
Toutes les nouvelles fonctionnalités du système ont amélioré la fluidité, la fiabilité et l’efficacité globales des processus de communication des écoles. Cependant, c’est l’application mobile Switchvox Cloud, incluse en standard, qui conduit réellement la transformation positive. Lorsque le personnel de gestion, technique ou administratif, non enseignant, était auparavant indisponible en raison de son éloignement de son bureau, d’un autre site scolaire ou hors site, il dispose désormais de l’ensemble du système et de ses fonctionnalités riches sur son appareil mobile. De plus, pour ceux disposant des rôles appropriés, cette mobilité et cette flexibilité permettent de travailler depuis chez soi. Les dirigeants seniors de l’entreprise ont été habilités par une vue d’ensemble complète et instantanée de l’activité de communication, ce qui les aide dans toute refonte de flux de travail ou de flux d’appels ; leur donnant la capacité d’améliorer encore l’expérience de communication à l’avenir. De façon brillante, du point de vue du service et du support, chaque composant du système est conçu, construit et fourni par Sangoma, de sorte qu’en cas de problème, tout est garanti et il n’y a qu’une seule partie à contacter. Enfin, et très important, le nouveau système permettra à l’entreprise d’économiser au moins 20 % sur ses factures de téléphonie, sans plus de location de lignes et avec des frais d’appel nettement moins élevés. Le responsable de la communication et de la conformité MAC ICT, Chris Connoll, déclare : « Nous sommes vraiment satisfaits du nouveau système et ne pouvons pas critiquer le service et le support. Nous avons désormais la simplicité d’un seul système à gérer ; la flexibilité de l’application mobile ; et la capacité de réacheminer les appels de manière efficace et efficiente. C’est un énorme succès. »
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