Comment le Pet Hospital de Madison a surmonté une panne de système téléphonique grâce à Sangoma Switchvox

The Customer

Le Pet Hospital de Madison est une clinique vétérinaire de premier plan dans le comté de Madison, Alabama. La clinique se consacre à offrir une gamme de services avancés axés sur la prévention et le bien‑être complet des chiens et des chats, ainsi que des cochons d’Inde, des lapins et d’autres petits animaux.

Business Challenges

Lors de la construction d’un bâtiment à la pointe de la technologie pour accueillir leur pratique vétérinaire, le Pet Hospital de Madison a fait appel à GigaParts, un revendeur local de services informatiques et de télécommunications. Selon Ruth Freeman, responsable de bureau de la clinique, le Pet Hospital avait d’abord été impressionné par un système téléphonique Pulsar360 lorsqu’il occupait un espace de bureau temporaire. Une fois installés dans le nouveau bâtiment, les problèmes du système ont commencé à se manifester. « Il ne nous a offert que des problèmes, » déclare Freeman. « Nous avions d’extrêmes problèmes de connexion et la qualité d’appel était horrible. Les clients ne pouvaient pas nous entendre. Les appels se déconnectaient, et les clients se plaignaient que, de leur côté, le téléphone sonnait sans arrêt sans qu’aucun ne décroche. Malheureusement, il ne sonnait pas toujours dans le bâtiment. » De plus, lorsqu’un appel était terminé sur le système Pulsar360, il ne se déconnectait pas. Au lieu de cela, il envoyait un appel fantôme à la prochaine extension, faisant circuler l’appel de téléphone en téléphone à travers le bâtiment sans possibilité de répondre ou de déconnecter. « Quand vous décrochez, il n’y avait personne… » relate Freeman. « C’était frustrant ! » Ed Clifford, responsable des ventes et du marketing chez GigaParts, affirme que le problème ne venait pas de leur infrastructure, déclarant qu’ils avaient construit un réseau de pointe avec sécurité, un réseau invité et tous les derniers commutateurs et câblages. « Nous sommes intervenus pendant un week-end, avons programmé tous les téléphones, transféré les numéros et les avions prêts à être mis en service le lundi matin, » rapporte Clifford. « Pour une entreprise aussi orientée vers le service client que le Pet Hospital, le Pulsar360 ne pouvait tout simplement pas fonctionner dans ce lieu. » Le nouvel emplacement de la clinique vétérinaire, à seulement deux miles du site temporaire, était connu pour être fréquemment affecté par des pannes d’ISP, mais ce n’était pas une excuse pour Freeman et son équipe. « J’ai parlé à la direction de Pulsar360 à plusieurs reprises, et ils ont fait passer GigaParts par des épreuves, disant que c’était un temps de latence ou autre. GigaParts était présent pendant deux jours consécutifs, sans nous facturer un centime pour essayer de résoudre le problème, mais avant qu’ils n’aient le système à deux canettes et un morceau de ficelle, Pulsar360 ne pouvait pas résoudre le mystère, » explique Freeman. « C’était un système téléphonique qui ne savait tout simplement pas qu’il était un système téléphonique. »

Solutions From Sangoma

Cela a poussé le représentant de GigaParts, Chris Brewer, qui n’était pas satisfait de Pulsar360 avant les problèmes au Pet Hospital, à décider que Switchvox était la meilleure solution VoIP pour les entreprises. En fait, Brewer venait de terminer une formation et une certification sur la plateforme Switchvox. C’était l’occasion idéale de voir Switchvox en action. Gigaparts a déployé une installation Switchvox sur site, avec un appareil PBX Switchvox dédié et des téléphones IP Sangoma D‑Series. Construit sur une plateforme de communications unifiées aussi puissante qu’un système d’entreprise, Switchvox est administré via une interface graphique intuitive qui a permis à GigaParts de configurer plusieurs utilisateurs et de mettre en place le système rapidement. « Ils ont apporté les téléphones IP et l’ont configuré pour que je puisse les tester pendant quelques jours, » déclare Freeman. « Le premier appel que j’ai passé était à ma fille qui a dit que la différence de qualité d’appel était comme le jour et la nuit. »

The Results

Le Pet Hospital de Madison ne pourrait pas être plus satisfait de son nouveau système téléphonique Switchvox. Une fonctionnalité qu’ils apprécient particulièrement est la possibilité de recevoir les fax entrants sous forme d’e‑mails au lieu que leur machine à fax imprime des centaines de pages que les dossiers vétérinaires exigent. « Avec Switchvox, un fax arrive sous forme de fichier numérique et je peux accéder directement aux informations dont j’ai besoin et ignorer le reste. Cela élimine également le fait de devoir venir le lendemain matin avec tout ce papier sur la machine à fax qui est arrivé la nuit, » explique Freeman. « J’aime aussi la fonction de mobilité et le fait que si je suis hors de la ville ou si nous sommes fermés pour un jour férié ou un week-end, tout ce que je dois faire est d’appuyer sur le bouton « notifications » et Switchvox m’envoie des notifications, et je peux accéder au système et vérifier ma messagerie vocale et mes e‑mails, » rapporte Freeman. « Si je ne peux pas attendre les heures d’ouverture habituelles, je peux rappeler les gens depuis mon téléphone portable, » poursuit-elle. « Lorsque nous sommes fermés, le système redirige également les appels d’urgence vers notre hôpital de référence vétérinaire 24 h sur 24 à Decatur. » En fin de compte, Switchvox a résolu les défis rencontrés avec le système téléphonique initial à leur nouvel emplacement. Au lieu de cela, Switchvox continue d’offrir au Pet Hospital de Madison les fonctionnalités avancées dont ils avaient besoin pour améliorer leurs communications d’entreprise et garantir un niveau élevé de service client qu’ils souhaitent fournir à leurs patients et clients.