Le client
Le détaillant de pièces automobiles basé à New York, Parts Authority, exploite actuellement plus de 70 sites en Géorgie, New Jersey, Maryland, DC et Arizona, chacun abritant une équipe de support client qui gère collectivement des milliers d'appels entrants provenant de toute la nation. En 2011, l'entreprise a commencé à convertir ses systèmes téléphoniques conventionnels vers le VoIP.
Le détaillant de pièces automobiles basé à New York, Parts Authority, exploite actuellement plus de 70 sites en Géorgie, New Jersey, Maryland, DC et Arizona, chacun abritant une équipe de support client qui gère collectivement des milliers d'appels entrants provenant de toute la nation. En 2011, l'entreprise a commencé à convertir ses systèmes téléphoniques conventionnels vers le VoIP.
Défis commerciaux
Après plus de 40 ans d'activité, Parts Authority a connu une croissance importante grâce à l'expansion organique et aux acquisitions. Avec ce succès, le système téléphonique en place est devenu lourd et difficile à gérer. Soixante‑huit pour cent de ses 70 sites disposaient d'Asterisk PBX individuels – tous gérés par une équipe de support relativement restreinte. « Nous devions consolider nos dépenses télécom et nous préparer à une future expansion », explique Robert Pesiri, CTO de Parts Authority. En 2011, l'entreprise a décidé de migrer vers un modèle VoIP basé sur Asterisk. Cependant, Pesiri indique que les premières étapes de la transition vers le VoIP ont rencontré un succès limité. « Avec l’IP, vous ne pouvez pas contrôler la QoS [qualité de service] sur les circuits Internet publics. Nous rencontrions de nombreux problèmes, notamment une très mauvaise qualité d’appel et des appels interrompus. Gérer les files d’attente, les extensions et les utilisateurs sur tant de PBX était très contraignant. » De plus, aucune solution d’automatisation de la récupération après sinistre ou de basculement n’était en place, ce qui était crucial pour les besoins de communication de l’entreprise. En 2015, Pesiri s’est tourné vers Sangoma FreePBX pour résoudre ces problèmes. « Quand nous avons commencé la conversation, le logiciel que nous utilisions était une version gratuite qui impliquait beaucoup de programmation personnalisée compliquée et des options de configuration limitées pour les fonctionnalités intégrées à FreePBX de Sangoma », déclare Pesiri. « De plus, nous ne voulions pas un PBX à chaque site ; mais nous voulions une solution sur site. Nous avons réalisé qu’une régionalisation de nos PBX avec un seul fournisseur pour le logiciel et le matériel avait beaucoup plus de sens. »
Solutions de Sangoma
Pendant ses recherches, Pesiri a découvert que Sangoma pouvait être un fournisseur unique pour les SBC (session border controllers) et le logiciel (FreePBX). « J’ai aimé ça », dit Pesiri. « J’ai aussi apprécié le fait que je n’avais pas besoin d’un système hébergé, car nous voulions garder le contrôle sur nos SBC, PBX et troncs entrants. » Une fonctionnalité de FreePBX que l’équipe apprécie est le réglage par défaut d’usine pour les téléphones. « Quand vous démarrez un téléphone, il suffit d’entrer le numéro d’extension et il s’enregistre automatiquement », explique Pesiri. « Comme nous ajoutons ou déplaçons constamment des téléphones, cela rend les configurations et les mises à jour beaucoup plus simples. Tout est littéralement prêt à l’emploi et facile à soutenir. » Pesiri apprécie également les rapports de numérotation directe qu’il reçoit de FreePBX. « C’est quelque chose que nous ne pouvions pas obtenir auparavant. Cela nous aide vraiment. » FreePBX a permis à Parts Authority d’établir des PBX régionaux, les réduisant de 50 PBX principaux à trois. Aujourd’hui, tous les sites sont sur un réseau MPLS (multiprotocol label switching) entièrement maillé avec des troncs SIP vers quatre sites. « Par exemple, un troncs SIP va vers la Géorgie, un autre vers DC et un autre vers New York », explique Pesiri. « Nous avons donc trois PBX principaux avec trois SBC principaux et trois troncs SIP de Verizon. Un quatrième troncs SIP et SBC hébergent trois PBX de secours supplémentaires au Bronx pour la haute disponibilité et la récupération après sinistre. » En passant de 50 PBX à un par région, « toutes les files d’attente sont construites sur le PBX principal et le PBX de secours de la région, donc les téléphones de chaque site d’une région se connectent à leurs files d’attente et les téléphones s’enregistrent sur les deux PBX », explique-t-il. « Chaque téléphone a deux extensions, une à quatre chiffres qui s’enregistre sur le PBX principal, et une à cinq chiffres qui s’enregistre sur le PBX de secours. » Voici une explication de bas niveau de son fonctionnement : un appel entrant est envoyé sur un troncs SIP via le SBC Sangoma vers le PBX principal de la région. Si le troncs SIP ou le SBC est hors service pour une raison quelconque, le réseau envoie l’appel sur un troncs SIP de secours et un SBC vers le PBX principal et sonne les extensions à quatre chiffres des utilisateurs. Si, pour une raison quelconque, le PBX principal est hors service, tous les appels entrants sont envoyés au PBX de secours et sonnent toutes les extensions à cinq chiffres. Il n’est pas nécessaire que le téléphone échoue et s’enregistre sur un autre PBX. En plus de cette conception, il y a de nombreux autres avantages comme les rapports et la maintenance.
Pendant ses recherches, Pesiri a découvert que Sangoma pouvait être un fournisseur unique pour les SBC (session border controllers) et le logiciel (FreePBX). « J’ai aimé ça », dit Pesiri. « J’ai aussi apprécié le fait que je n’avais pas besoin d’un système hébergé, car nous voulions garder le contrôle sur nos SBC, PBX et troncs entrants. » Une fonctionnalité de FreePBX que l’équipe apprécie est le réglage par défaut d’usine pour les téléphones. « Quand vous démarrez un téléphone, il suffit d’entrer le numéro d’extension et il s’enregistre automatiquement », explique Pesiri. « Comme nous ajoutons ou déplaçons constamment des téléphones, cela rend les configurations et les mises à jour beaucoup plus simples. Tout est littéralement prêt à l’emploi et facile à soutenir. » Pesiri apprécie également les rapports de numérotation directe qu’il reçoit de FreePBX. « C’est quelque chose que nous ne pouvions pas obtenir auparavant. Cela nous aide vraiment. » FreePBX a permis à Parts Authority d’établir des PBX régionaux, les réduisant de 50 PBX principaux à trois. Aujourd’hui, tous les sites sont sur un réseau MPLS (multiprotocol label switching) entièrement maillé avec des troncs SIP vers quatre sites. « Par exemple, un troncs SIP va vers la Géorgie, un autre vers DC et un autre vers New York », explique Pesiri. « Nous avons donc trois PBX principaux avec trois SBC principaux et trois troncs SIP de Verizon. Un quatrième troncs SIP et SBC hébergent trois PBX de secours supplémentaires au Bronx pour la haute disponibilité et la récupération après sinistre. » En passant de 50 PBX à un par région, « toutes les files d’attente sont construites sur le PBX principal et le PBX de secours de la région, donc les téléphones de chaque site d’une région se connectent à leurs files d’attente et les téléphones s’enregistrent sur les deux PBX », explique-t-il. « Chaque téléphone a deux extensions, une à quatre chiffres qui s’enregistre sur le PBX principal, et une à cinq chiffres qui s’enregistre sur le PBX de secours. » Voici une explication de bas niveau de son fonctionnement : un appel entrant est envoyé sur un troncs SIP via le SBC Sangoma vers le PBX principal de la région. Si le troncs SIP ou le SBC est hors service pour une raison quelconque, le réseau envoie l’appel sur un troncs SIP de secours et un SBC vers le PBX principal et sonne les extensions à quatre chiffres des utilisateurs. Si, pour une raison quelconque, le PBX principal est hors service, tous les appels entrants sont envoyés au PBX de secours et sonnent toutes les extensions à cinq chiffres. Il n’est pas nécessaire que le téléphone échoue et s’enregistre sur un autre PBX. En plus de cette conception, il y a de nombreux autres avantages comme les rapports et la maintenance.
Les résultats
« Parce que nos téléphones sont enregistrés sur un PBX principal et un PBX de secours, ils seront routés vers le PBX le plus disponible », déclare Pesiri. « Traditionnellement, un téléphone devait s’enregistrer sur le PBX de secours, ce qui pouvait prendre une minute ou plus, même s’il y avait un bref problème de réseau. Maintenant, je n’ai plus à m’inquiéter car les téléphones sont enregistrés sur les deux PBX en même temps. Le modèle fonctionne parfaitement, et nous ne manquons jamais d’appel entrant. » Parts Authority dispose désormais d’un basculement complet. L’entreprise a également réduit sa dépendance à plusieurs fournisseurs à deux opérateurs. « Si Verizon venait à tomber, les appels MPLS peuvent être automatiquement transférés à notre fournisseur VOIP de secours sur Internet public. Nous avons donc une redondance de Point A à Point Z », explique Pesiri. Avant de passer à FreePBX et aux troncs SIP Verizon, les taux d’appels interrompus/perdus dus à divers problèmes de PBX et de circuits variaient de trois à cinq %. « Maintenant, nous sommes en dessous d’un pour cent. Et le support et la maintenance ont chuté de façon spectaculaire car il y a moins de boîtiers à surveiller. Avec FreePBX, nous pouvons soutenir nos appareils, mettre à jour le logiciel et gérer la planification des vacances pour chaque région. Il fallait auparavant quatre personnes pour gérer nos systèmes téléphoniques. Maintenant, nous pouvons le faire avec une seule. » Il note que son équipe n’a fait qu’effleurer la surface des fonctionnalités et des capacités de FreePBX et de l’équipement Sangoma : « Nous sommes impatients de passer du temps à en apprendre davantage et à présenter les fonctionnalités à nos utilisateurs. Ce que nous savons, c’est à quel point il a été facile de grandir et d’étendre avec ce système. »