تخفض Parts Authority المكالمات المنقطعة إلى أقل من 1% باستخدام Sangoma FreePBX

العميل

تدير Parts Authority، وهي شركة بيع بالتجزئة لقطع غيار السيارات مقرها نيويورك، حاليًا أكثر من 70 موقعًا في جورجيا ونيوجيرسي وماريلاند وDC وأريزونا، ويضم كل موقع فريقًا لدعم العملاء يتولى مجتمعًا آلاف المكالمات الواردة من أنحاء البلاد. وفي عام 2011، بدأت الشركة تحويل أنظمة الهاتف التقليدية لديها إلى VoIP.

تحديات الأعمال

بعد أكثر من 40 عامًا من النشاط، حققت Parts Authority نموًا كبيرًا بفضل التوسع العضوي وعمليات الاستحواذ. ومع هذا النجاح، أصبح نظام الهاتف القائم معقدًا وصعب الإدارة. وكان لدى ثمانية وستين بالمئة من مواقعها البالغ عددها 70 موقعًا أنظمة Asterisk PBX منفردة – تديرها جميعًا فِرقة دعم صغيرة نسبيًا. يوضح Robert Pesiri، المدير التقني في Parts Authority: «كان علينا توحيد نفقات الاتصالات والاستعداد للتوسع مستقبلًا». وفي عام 2011، قررت الشركة الانتقال إلى نموذج VoIP قائم على Asterisk. إلا أن Pesiri يشير إلى أن الخطوات الأولى للانتقال إلى VoIP لم تحقق سوى نجاح محدود. «مع IP، لا يمكنكم التحكم في QoS [جودة الخدمة] عبر دوائر الإنترنت العامة. واجهنا مشكلات كثيرة، منها رداءة جودة المكالمات وانقطاعها. وكانت إدارة قوائم الانتظار والتحويلات والمستخدمين عبر هذا العدد الكبير من أنظمة PBX صعبة للغاية». إضافة إلى ذلك، لم يكن هناك حل آلي للتعافي من الكوارث أو للتحويل الاحتياطي، وهو أمر بالغ الأهمية لاحتياجات الشركة في مجال الاتصالات. وفي عام 2015، لجأ Pesiri إلى Sangoma FreePBX لحل هذه المشكلات. يقول Pesiri: «عندما بدأنا النقاش، كان البرنامج الذي نستخدمه إصدارًا مجانيًا يتطلب الكثير من البرمجة المخصصة المعقدة، وكانت خيارات تهيئة الميزات المدمجة في FreePBX من Sangoma محدودة. كما أننا لم نرد نظام PBX في كل موقع، لكننا أردنا حلًا داخل مقراتنا. وأدركنا أن توزيع أنظمة PBX على مناطق، مع مورد واحد للبرمجيات والأجهزة، كان أكثر منطقية بكثير».

حلول Sangoma

خلال بحثه، اكتشف Pesiri أن Sangoma يمكن أن تكون موردًا واحدًا لكل من وحدات SBC (متحكمات حدود الجلسة) والبرمجيات (FreePBX). يقول Pesiri: «أعجبني ذلك. كما أعجبني أنني لم أكن بحاجة إلى نظام مستضاف، لأننا أردنا الاحتفاظ بالتحكم في وحدات SBC وأنظمة PBX والخطوط الواردة». ومن ميزات FreePBX التي يقدّرها الفريق إعداد المصنع الافتراضي للهواتف. يوضح Pesiri: «عند تشغيل الهاتف، يكفي إدخال رقم التحويلة حتى يسجل الهاتف تلقائيًا. وبما أننا نضيف الهواتف أو ننقلها باستمرار، فإن ذلك يجعل التهيئة والتحديثات أبسط بكثير. فكل شيء جاهز للاستخدام حرفيًا وسهل الدعم». ويقدّر Pesiri أيضًا تقارير الاتصال المباشر التي يتلقاها من FreePBX. «لم يكن بإمكاننا الحصول على ذلك من قبل. إنه يساعدنا كثيرًا». مكّن FreePBX شركة Parts Authority من إنشاء أنظمة PBX إقليمية، وخفّض عدد أنظمة PBX الرئيسية من 50 إلى ثلاثة. واليوم، ترتبط جميع المواقع عبر شبكة MPLS (تبديل الملصقات متعدد البروتوكولات) كاملة الربط، مع خطوط SIP إلى أربعة مواقع. يوضح Pesiri: «على سبيل المثال، يتجه أحد خطوط SIP إلى Georgia، وآخر إلى DC، وثالث إلى New York. لذا لدينا ثلاثة أنظمة PBX رئيسية، وثلاث وحدات SBC رئيسية، وثلاثة خطوط SIP من Verizon. يستضيف خط SIP رابع ووحدة SBC رابعة ثلاثة أنظمة PBX احتياطية إضافية في Bronx لضمان التوافر العالي والتعافي من الكوارث». وبالانتقال من 50 نظام PBX إلى نظام واحد لكل منطقة، «تُنشأ جميع قوائم الانتظار على نظام PBX الرئيسي والاحتياطي في المنطقة، بحيث تتصل هواتف كل موقع في المنطقة بقوائم الانتظار الخاصة بها، وتسجل الهواتف على كلا النظامين»، كما يوضح. «لكل هاتف تحويلتان: واحدة من أربعة أرقام تسجل على نظام PBX الرئيسي، وأخرى من خمسة أرقام تسجل على نظام PBX الاحتياطي». وفيما يلي شرح تفصيلي لكيفية عمل ذلك: تُرسل المكالمة الواردة عبر خط SIP، من خلال وحدة SBC من Sangoma، إلى نظام PBX الرئيسي في المنطقة. وإذا تعطل خط SIP أو وحدة SBC لأي سبب، ترسل الشبكة المكالمة عبر خط SIP احتياطي ووحدة SBC احتياطية إلى نظام PBX الرئيسي، فيرنّ الهاتف على التحويلات ذات الأرقام الأربعة للمستخدمين. وإذا تعطل نظام PBX الرئيسي لأي سبب، تُرسل جميع المكالمات الواردة إلى نظام PBX الاحتياطي، فترنّ جميع التحويلات ذات الأرقام الخمسة. ولا حاجة إلى أن يتحول الهاتف إلى نظام PBX آخر ويسجل عليه. وإلى جانب هذا التصميم، توجد فوائد أخرى كثيرة، مثل إعداد التقارير والصيانة.

النتائج

«بما أن هواتفنا مسجلة على PBX رئيسي وPBX احتياطي، فسيتم توجيهها إلى PBX الأكثر توافراً»، يقول بيسيري. «تقليدياً، كان على الهاتف التسجيل على PBX الاحتياطي، وقد يستغرق ذلك دقيقة أو أكثر، حتى عند حدوث مشكلة قصيرة في الشبكة. أما الآن، فلا داعي للقلق لأن الهواتف مسجلة على كلا جهازي PBX في الوقت نفسه. يعمل هذا النموذج على نحو مثالي، ولا نفوّت أي مكالمة واردة». أصبحت Parts Authority تتمتع الآن بتحويل كامل إلى النظام الاحتياطي. كما قلّصت الشركة اعتمادها على عدة مزودين إلى مشغلين اثنين. «إذا تعطلت Verizon، يمكن تحويل مكالمات MPLS تلقائياً إلى مزود VOIP الاحتياطي عبر الإنترنت العام. وبذلك تتوفر لدينا ازدواجية من Point A إلى Point Z»، يوضح بيسيري. قبل الانتقال إلى FreePBX وخطوط SIP من Verizon، تراوحت معدلات المكالمات المنقطعة/الفائتة بسبب مشكلات مختلفة في PBX والدوائر بين ثلاثة وخمسة%. «أما الآن، فنحن دون واحد بالمئة. كما انخفض الدعم والصيانة بشكل كبير لأن عدد الأجهزة التي يجب مراقبتها أصبح أقل. باستخدام FreePBX، يمكننا دعم أجهزتنا وتحديث البرامج وإدارة جداول العطلات لكل منطقة. كان يلزم أربعة أشخاص لإدارة أنظمة الهاتف لدينا. أما الآن، فيمكننا إنجاز ذلك بشخص واحد. » ويشير إلى أن فريقه لم يستكشف سوى جزء يسير من ميزات FreePBX وإمكاناته ومعدات Sangoma: «نتطلع إلى تخصيص الوقت لمعرفة المزيد وعرض الميزات على مستخدمينا. وما نعرفه هو مدى سهولة النمو والتوسع باستخدام هذا النظام».