Le client

FormFast (aujourd’hui Interlace Health) est le principal développeur de logiciels d’automatisation de la documentation médicale et d’optimisation des flux de travail pour hôpitaux et cliniques. Il propose également des services de conseil pour aider les utilisateurs à mettre en œuvre et à maximiser leurs solutions, incluant assistance technique, conception de formulaires, conversion et formation.

FormFast (aujourd’hui Interlace Health) est le principal développeur de logiciels d’automatisation de la documentation médicale et d’optimisation des flux de travail pour hôpitaux et cliniques. Il propose également des services de conseil pour aider les utilisateurs à mettre en œuvre et à maximiser leurs solutions, incluant assistance technique, conception de formulaires, conversion et formation.

Défis commerciaux

Selon Matt Rygelski de PhoneWire à Fairview Heights, Illinois, FormFast est une entreprise très technique disposant des ressources et des compétences pour mettre en place des solutions personnalisées avec l’outil open source Asterisk. À première vue, il semblait logique de remplacer leur système digital Nortel de 15 ans par une solution Asterisk sur mesure. Finalement, FormFast a choisi de ne pas réinventer la roue. Bien que Asterisk aurait fourni les fonctionnalités nécessaires, le processus aurait été trop long. « La vérité est que nous sommes une entreprise très technique, et je connaissais Asterisk. Mais je ne suis pas un expert téléphonique », explique Ratliff. Une fois la décision prise de ne pas construire leur propre solution, ils ont commencé à explorer des systèmes propriétaires. « Quatre entreprises sont venues nous présenter ou nous montrer des démonstrations », dit Ratliff. « Nous avons commencé à travailler avec l’interface web Switchvox et avons constaté notre capacité à personnaliser les choses, à programmer l’accueil automatique, l’IVR et l’ID appelant, à revoir toutes les fonctions de cartographie, et à réaliser l’option d’ajouter notre propre applet. Switchvox a été la décision gagnante pour nous. »

Solutions de Sangoma

« Switchvox a été conçu pour une entreprise comme la nôtre — qui souhaite toutes les fonctionnalités d’un système basé sur Asterisk mais préconfiguré et emballé à un prix global, ce qui le rend nettement plus abordable que les grandes marques », déclare Ratliff. Le coût et l’évolutivité étaient des arguments clés du système Switchvox. « Nous n’avions pas de chiffre précis pour le budget, mais Switchvox nous a clairement fait économiser de l’argent », explique-t-il. « Les autres systèmes coûtaient trois fois plus que Switchvox pour les mêmes fonctionnalités, et nous aimons vraiment la possibilité d’étendre. Nous étions saturés avec la configuration existante, mais nous disposions de 45 emplacements d’extension en haut de gamme avec Switchvox. Au moment du passage, nous avons acheté 100 licences. Depuis la mise en œuvre, nous en avons ajouté 25 de plus, et il n’y a eu aucun problème avec Switchvox pour suivre la croissance. » Depuis, FormFast a doublé son nombre de casques sans fil USB, passant de 75 à 150. En plus du serveur principal Switchvox, FormFast a également pu acheter et préconfigurer un serveur de secours froid pour la sauvegarde d’urgence et la redondance. « Si nous perdions tout notre système téléphonique, je pourrais le remettre en marche en trente minutes », affirme Ratliff.

« Switchvox a été conçu pour une entreprise comme la nôtre — qui souhaite toutes les fonctionnalités d’un système basé sur Asterisk mais préconfiguré et emballé à un prix global, ce qui le rend nettement plus abordable que les grandes marques », déclare Ratliff. Le coût et l’évolutivité étaient des arguments clés du système Switchvox. « Nous n’avions pas de chiffre précis pour le budget, mais Switchvox nous a clairement fait économiser de l’argent », explique-t-il. « Les autres systèmes coûtaient trois fois plus que Switchvox pour les mêmes fonctionnalités, et nous aimons vraiment la possibilité d’étendre. Nous étions saturés avec la configuration existante, mais nous disposions de 45 emplacements d’extension en haut de gamme avec Switchvox. Au moment du passage, nous avons acheté 100 licences. Depuis la mise en œuvre, nous en avons ajouté 25 de plus, et il n’y a eu aucun problème avec Switchvox pour suivre la croissance. » Depuis, FormFast a doublé son nombre de casques sans fil USB, passant de 75 à 150. En plus du serveur principal Switchvox, FormFast a également pu acheter et préconfigurer un serveur de secours froid pour la sauvegarde d’urgence et la redondance. « Si nous perdions tout notre système téléphonique, je pourrais le remettre en marche en trente minutes », affirme Ratliff.

Résultats

FormFast apprécie particulièrement la facilité de configuration des softphones à distance, ce qui est nettement plus simple que le dépannage des adaptateurs MCK. « Nous n’avons pas besoin d’aller chez nos employés. Nous nous connectons simplement à l’interface web Switchvox et, depuis là, nous pouvons configurer l’utilisateur, configurer la messagerie vocale vers e‑mail, créer nos propres règles, etc. » Il était également crucial pour FormFast d’intégrer Salesforce, leur principal logiciel CRM. « Les employés de FormFast ne s’attendaient pas à l’étendue des informations détaillées de Salesforce accessibles via le système Switchvox, ce qui est une aide énorme pour le représentant lors d’un appel client », déclare Rygelski de PhoneWire. « C’était comme le jour et la nuit pour qu’ils puissent lire les notes précédentes et faire des annotations sur les dossiers clients. Avant, tout était manuel, fait à la main, ce qui comportait beaucoup d’erreurs humaines. Maintenant, tous les dossiers sont juste devant le représentant, et l’appelant ne se rend pas compte que les appels ne proviennent pas d’un bureau ou d’un centre d’appel. » Grâce à la puissance de Switchvox, cette société de logiciels médicaux dispose désormais d’une file d’attente de centre d’appel pour le support technique et d’un contrôle administratif complet sur une équipe dispersée d’employés.