The Customer
Avec une grande force de vente aux États-Unis et au Canada, Ganz conçoit, fabrique et commercialise plusieurs gammes d’articles de décoration intérieure, de cadeaux et de parfums d’ambiance destinés aux détaillants spécialisés dans le monde entier.
Avec une grande force de vente aux États-Unis et au Canada, Ganz conçoit, fabrique et commercialise plusieurs gammes d’articles de décoration intérieure, de cadeaux et de parfums d’ambiance destinés aux détaillants spécialisés dans le monde entier.
Business Challenges
Renommée pour son design, son style et son leadership en matière de tendances, l’objectif à long terme de Ganz était de connecter l’ensemble de ses sites administratifs, centres d’appels, entrepôts et sites de distribution aux États-Unis, avec le premier annuaire centralisé situé à Elkin, en Caroline du Nord. Cela leur permettrait d’appeler une extension à une autre partout dans l’entreprise. Avec 15 sites concernés par le nouveau système téléphonique, Ganz souhaitait recueillir les avis de plusieurs départements à travers le pays. « Nous avons découvert que le secteur des télécommunications est complexe, chaque fournisseur utilisant sa propre terminologie pour tout, même lorsqu’il s’agit des mêmes éléments », explique le chef de projet Todd Little. « Nous avons donc demandé aux utilisateurs de plusieurs départements de contribuer au processus. Nous leur avons demandé : « De votre point de vue, qu’est‑ce qui est le plus important dans un système téléphonique, en fonction de vos fonctions ? » Plusieurs facteurs constants ont émergé des réponses variées, notamment la facilité d’utilisation, la possibilité d’accéder aux boîtes vocales depuis des appareils mobiles et tablettes, ainsi que la présence de files d’attente et de groupes d’appel.
Les réponses, incluses sous forme d’éléments de ligne dans une matrice pondérée où les priorités étaient évaluées sur une échelle de un à dix selon leur importance, ont donné à Ganz un point de départ et leur ont permis de comparer des pommes à des pommes. Dans l’analyse préliminaire de comparaison pondérée, Little a ajouté certaines attentes de l’équipe informatique. Ces priorités pondérées comprenaient la flexibilité et la facilité de mise en œuvre (puisque la connexion des 15 sites se ferait en phases progressives et non simultanément), la décision d’entrer dans un contrat de maintenance avec un fournisseur ou de maintenir le système en interne, ainsi que le coût. Ils ont examiné les systèmes de plusieurs grands fournisseurs. Après qu’un membre de l’équipe ait suggéré Sangoma, ils ont ajouté Switchvox à leur liste de solutions. Ganz a ensuite intégré toutes les solutions téléphoniques dans la grille afin de pouvoir comparer les scores globaux de leurs priorités principales avec les offres télécom. Sangoma et un autre fournisseur ont obtenu des scores dans la moyenne à haute soixante-dix‑septième percentile comme solution idéale.
Solutions From Sangoma
Ganz disposait d’une infrastructure IP mais a passé environ trois mois à installer de nouveaux câbles et à mettre en place un réseau de connectivité séparé à l’installation d’Elkin. Ils ont acheté 85 téléphones IP D‑Series et un appareil Switchvox capable de prendre en charge tous leurs utilisateurs — un choix idéal pour les opérations de centre d’appels.
Ganz disposait d’une infrastructure IP mais a passé environ trois mois à installer de nouveaux câbles et à mettre en place un réseau de connectivité séparé à l’installation d’Elkin. Ils ont acheté 85 téléphones IP D‑Series et un appareil Switchvox capable de prendre en charge tous leurs utilisateurs — un choix idéal pour les opérations de centre d’appels.
The Results
« Nous avons constaté des économies immédiates… [et] le support technique était excellent, nous aidant à installer [les nouveaux téléphones], bien que nous aimions vraiment la facilité d’utilisation, nécessitant peu ou pas de formation. » Le jeu de fonctionnalités intégré permet aux employés d’accéder facilement à tous leurs contacts, de passer des appels et d’accéder aux files d’attente directement depuis l’interface du téléphone. « Du point de vue de la maintenance, ces téléphones nous font gagner du temps car ils peuvent être préconfigurés depuis Switchvox », explique Little. Comme le firmware est mis à jour automatiquement, une fois que le technicien place un téléphone sur le bureau d’un employé, il n’a plus jamais besoin de le toucher. « Nous aimons vraiment ces téléphones et nous allons en déployer davantage à mesure que nous continuons à construire le réseau de numérotation site‑à‑site qui relie les 15 sites. »
« Nous avons constaté des économies immédiates… [et] le support technique était excellent, nous aidant à installer [les nouveaux téléphones], bien que nous aimions vraiment la facilité d’utilisation, nécessitant peu ou pas de formation. » Le jeu de fonctionnalités intégré permet aux employés d’accéder facilement à tous leurs contacts, de passer des appels et d’accéder aux files d’attente directement depuis l’interface du téléphone. « Du point de vue de la maintenance, ces téléphones nous font gagner du temps car ils peuvent être préconfigurés depuis Switchvox », explique Little. Comme le firmware est mis à jour automatiquement, une fois que le technicien place un téléphone sur le bureau d’un employé, il n’a plus jamais besoin de le toucher. « Nous aimons vraiment ces téléphones et nous allons en déployer davantage à mesure que nous continuons à construire le réseau de numérotation site‑à‑site qui relie les 15 sites. »